家电行业新竞争点再临，国美管家的进化之路走

11月12日0时，一年一度的“双11”正式落下帷幕。根据商务部监测数据显示，今年“双十一”期间，即11月1日到11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长26.7%，网络零售市场规模再创新高。

在如此大量的销售额背后，随即而来的各种物流和售后问题，就成了另一个考验。特别是在所有的商品品类中，家电产品的售后服务更是如此。

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巨头入场，抢食售后服务蛋糕

近年来，随着空调、冰箱、洗衣机、热水器等越来越多种类的家电产品走进千家万户，可以说售后服务市场需求也越来越大。

而家电行业，从当初的价格为王，到如今的体验制胜，可以说将服务进行商品化销售已成为零售企业发展的趋势之一。目前看来，后服务市场在商业巨头的搅动之下硝烟四起，这也意味着电商在售后市场上的争夺已成必然。

根据中国家用电器服务维修协会发布的一组数据显示，2017年，中国家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入已达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达2800多亿元；根据这一趋势，预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

在这样的时代及市场背景之下，各大电商巨头甚至家电品牌的入场加剧了市场的竞争态势：国美零售整合物流、客服、后服务体系推出国美管家；美的推出了集家电维修、家电回收、家电清洗保养一体的“洗悦家”平台和专注家电维修的“美美家园”；海尔则连续在全国范围开展“海尔免费保养服务”活动，提供免费上门深度清洗服务和安全用电监测服务。服务已经成为新的风口。

倪叔认为，在这场关于服务的博弈中，将十分考验企业整合资源的能力。只有让用户黏性因服务得以增强，才能为企业挖掘用户的深度价值提供了可能性。从行业发展趋势来看，家电维修服务行业只能采取平台化运营才有出路。

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售后不仅是售后

今年“双十一”，国美管家6000余个服务网点、20000余名工程师全力备战，为用户提供“购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商品全生命周期管理。

在国美“双十一”数据统计中，有一组数据引发了倪叔的关注，这或许是家电行业后服务平台的一个拐点：

“双十一”期间，超8万用户享受了国美的免费清洗服务；国美以旧换新累计订单量已超20万单,以旧换新成交额突破10亿元。倪叔认为，服务将成为家电领域的下一个增长点，这也是国美“家·生活”战略转型的重要方向。

在国美看来，国美管家将完成串联国美整个业务体系的任务。随着国美“家·生活”战略的推进，舒适家、IXINA、厨空间、智能家居等非传统业务逐渐成为了用户运营的核心。这些业务的特点在于为从用户量身定制“家·生活”的整体解决方案，包括家庭硬装、厨房空间定制、智能家居定制等，这就需要国美的服务体系在方案设计、方案执行到售后运营的各个环节提供支持，实现对商品全生命周期的管理。

与此同时，国美正在通过商品+用户运营，满足用户从家装到商品全生命周期不同阶段的不同需求，通过服务+用户运营，实现用户的多次触达，建立与用户的长期链接。

从当初的家电后服务，到今天的“家·生活”服务解决商，国美管家用技术、产品、运营支持着家电全生命周期的服务、体验和分享。国美管家的升级之路，倪叔认为背后反映的也是战略转型的思考过程。

今年上半年，国美服务GMV同比增长为32%，不难看出“服务+用户”的模式，正在为国美创造新的增长极。

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送装同步更有说服力

今年“双十一”，只用了32分钟，国美就完成了“双十一”首单送装+调试。可见各种价格、销量的比拼之外，物流和售后更是激烈。作为零售业领军企业的国美，又一次火了。

与主打大件快递（3-60kg）的德邦快递相比，后者只负责配送，将大件快递送上楼，而起源于国美的安迅物流，则是国美物流的独立形态，主打的送装同步自然更受消费者青睐。送装同步最大的意义是创造黏性，这项服务让国美的服务人员成为了少数能够走进用户家门，并与用户面对面交流的服务人员，而伴随着后期保养、维修、以旧换新的服务需求，国美与用户的交流将更加频繁。这既可以为用户提供更高品质的产品，也为未来的服务提供入口，国美提出的“商品全生命周期管理”将源源不断的为自身带来流量并增加用户黏性，成为新的增长点。

不仅如此，安迅物流为用户提供干线运输、仓储管理、宅配上楼、产品安装、售后服务及家电回收服务。实现一日三达、精准配送、送装同步的配送模式，目前，在全国2860个县域城市中，安迅物流已在2600多个县域城市实现次日达，用户满意度高达97%。

可以说安迅物流也为国美管家提供了强有力的支持，成为其转型“家·生活”战略下的物流能力支撑：不仅配送常规大家电，安迅物流还配送还有家具、家装材料等，并与拼多多、顾家家居展开合作，为国美带来了流量和用户的双重增长。

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一面天堂，一面地狱

当前的家电市场，可以说是一面陷入了整体市场集体下滑的泥沼之中，而另一面，则又在消费升级与5G商用的春风里迎来光明的火种。但哪一面能以绝对性的优势突围，走出目前的窘境，可以说仍有努力的空间。

与此同时，对于家电后服务这个传统的服务行业来说，它涉及家电供应链前后端诸多环节，是除去家电购买以外，用户所需的各项服务交易活动的总和。家电后市场的蛋糕虽大，但十分难啃。不仅业务模式重、运营难度大、成本高、业务流程长，而且目前没有一个成熟稳健的大平台进行有效梳理。

更重要的是，这也是一个技术行业。而目前的家电市场情况是，行业有很多新的市场机会出现，但原来的模式却已经无法满足新的市场需求。从这个意义上来说，新的市场趋势的呈现，也有倒逼市场的作用。

所以，诸如国美管家这样的市场选手的出现，其实也是为行业带来新模式探索的一种思路。一直以来，国美正在推动使用互联网技术，打破门店的空间限制，融合线上大数据和线下的强体验场景，实现物流系统、服务系统、支付系统、信息系统、订单系统的高度统一。

而未来，能够实现线上线下一体化，才是打破单一渠道的发展掣肘，寻找到新的增长模型的关键破局所在。

机遇仍在，挑战并存，这或许还是整个行业值得思考的命题。