外卖“多等5分钟”：用户的温情解决不了系统的

文 | 于平

9月8日，一篇揭露外卖平台算法压榨骑手的文章《外卖骑手，困在系统里》刷屏，一石激起千层浪，瞬间引发了网友对外卖平台派单不合理的声讨。首当其冲的，是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业：美团和饿了么。9日凌晨，饿了么率先发声，宣布新推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”，消费者如果在点外卖时不是很着急，在结算付款时按下此按钮，多给外卖骑手一些时间。

科技推动社会进步，也有可能给我们套上新的桎梏，外卖行业堪称这方面的典型案例。相关企业以其精巧的算法，规定好了每个骑手送外卖应该用的时间，规定好了一套严苛无比、滴水不漏的游戏规则，使得外卖骑手仿佛置身于一场大型真人游戏。他们别无选择，只能不停加速，不停违反交通规则，不停地拿自己和他人的安全冒险。《外卖骑手，困在系统里》一文揭示的外卖行业内幕，着实让人感到震惊。

面对铺天而来的舆论指责，饿了么在凌晨给予回应，这种迅速反应当然可圈可点。不过，饿了么在回应中只字不提派单系统给骑手带来的压力，不检讨平台内部严苛管理规定的合理性，反而强调“系统是死的”，将责任转移给消费者，这未免有转移焦点，并有对用户进行道德绑架之嫌。

为什么要让用户做出等外卖骑手5分钟或10分钟的选择？平台给外卖骑手时长不够，难道要怪消费者？外卖平台卖服务，用户花钱买，你卖30分钟送达的服务，我就买30分钟送达的服务，怎么我花钱买30分钟的服务，没有多等5分钟就算过错呢？这个按钮消费者是该点还是不该点，不点的话很容易被认为没有同情心，甚至是冷血，点的话，等于用户用相同的钱，购买折扣的服务，这对消费者来说公平吗？

这种道德绑架消费者的做法，很容易进一步加剧消费者与外卖骑手之间的矛盾和冲突。现实中，由于外卖骑手从业压力过大，外卖骑手与消费者之间的纠纷和矛盾可谓不绝于耳。去年底，武汉外卖小哥商场持刀伤人致死，就曾引起广泛关注。此外，女子点外卖被打得满脸血，外卖员送餐按门铃被臭骂，外卖小哥进电梯被夹，迁怒7旬老人，一脚将其踹倒……类似这种充满戾气的新闻可谓比比皆是。这样的背景下，再多一个“多等5分钟/10分钟”设置，很容易形成引发冲突的新的爆点，给严峻的局面火上浇油。

毫无疑问，“多等5分钟/10分钟”，不仅无益于解决问题，反而让外卖小哥不仅“困在系统里”，还困在用户要求之下。把外卖骑手从困境中解救出来，靠的不是消费者发善心，动动手指，而是大幅度对平台的算法、KPI、利润率、罚则等系统设置进行改革，用新的、更人性化的游戏规则，结束目前正在进行的危险真人游戏。

然而，对此，外卖平台摆出的似乎是一种“死猪不怕开水烫”的态度。饿了么所谓“系统是死的”，根本就是一种托词。外面平台目前的算法和规则，并非一蹴而就的，而是长期演进的结果。《外卖骑手，困在系统里》一文中就提到，一位美团配送站站长披露，2016年到2019年间，他曾三次收到美团平台“加速”的通知：2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟，2018年，又缩短了7分钟，定格在38分钟。而据相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

图片来源：CFP

在面对市场份额、利润率，KPI等商业利益时，外卖平台的系统不仅是“活”的，而是如此智能和精妙，与时俱进地改变，把外卖骑手的劳动价值几乎压榨到一点都不剩。而一旦要求外卖平台承担社会责任，保障劳动者尊严和权利时，系统却变成了“死”的，没有多少改进的空间和余地。这样的逻辑能说得通吗？

其实，外卖平台的系统“死”或者“活”，其实就是个伪问题。根本的问题在于，这套“系统”，很大程度上漠视了外卖骑手肉体的存在，包括他们的困难、他们的安全、他们作为人的种种需求……这些攸关个体尊严的内容，是不在“算法”考虑之内的。换言之，这是一套冰冷的，毫无人性的“算法”。

外卖骑手“困在系统里”，消费者没有解救的能力，也无解救的责任。解铃还需系铃人，美团和饿了么面对社会的批评，需要反思到点子上，对外卖系统进行大幅优化。换言之，完善外卖骑手的安全保障、工作保障、福利待遇，才是平台应该考虑的，而不是开发“多等5分钟/10分钟”这种让用户选择的功能。你的员工，却要让用户来关心和爱护，未免找错对象了。