快要被遗忘的功能：卸载流程研究

移动端上的卸载操作，用户基本上无需花费精力就可以完成。常规的PC端产品卸载流程，实际上还需要用户操作很多步骤，才能将产品卸载干净。

在移动端产品使用流程中，安装和卸载都是相对无感知的操作，尤其对于iOS平台产品而言，应用的安装和卸载流程，用户基本上无需担心。

Android平台有些非商城来源应用的安装流程，需要用户手动安装，低版本时的卸载流程需要用户手动拖拽到固定区域，然后经过询问各种权限后再进行卸载，但是随着平台版本的升级，Android端应用的卸载流程也基本可以做到一键卸载，体验上逐渐贴近iOS端。

移动端上的卸载操作，用户基本上无需花费精力就可以完成。所以在设计移动端产品时，基本可以不考虑安装和卸载流程，直接按照系统逻辑实现就可以。

但是在相对“传统”的桌面端，尤其是windows平台上的产品卸载流程，却是另一番景象。

PC端产品的卸载入口，主要通过系统程序或者各种软件管家来触达，随后进入产品本身的卸载流程。对于一些轻量或者绿色产品来说，可能会直接静默卸载产品。常规的PC端产品卸载流程，实际上还需要用户操作很多步骤，才能将产品卸载干净。

PC桌面端的产品，长久以来的系统逻辑就是需要用户权限去选择安装文件，选择安装位置，以及注册等各种流程，然后才会安装成功。相对的，在卸载流程中，就需要逆向逐个去卸载删除安装文件、注册表信息以及缓存信息。

这样一套流程下来，基本上需要很多窗口页面才会实现。而且，由于PC产品本身的获取、安装等流程不如移动端便捷，所以就会在很多流程中间加入推荐运营位，以及反馈入口，尤其在卸载流程中更加明显，这也无形中会增加卸载流程的复杂程度。

一、卸载流程分析

一般的PC端产品卸载流程包括四类：直接卸载、卸载过程中适当询问挽留、询问+强挽留卸载以及更强烈的挽留后卸载。每一类都比上一次的操作更复杂，路径更长，用户积攒的负面情绪也可能会更严重。

1. 直接卸载，干脆利落，用户只需点击一次即可快速卸载

当然，这并不是意味着不需要挽留用户，只是挽留设计很弱，更多通过图片形式传递出挽留的情怀；

（网易云音乐&虎牙直播）

2. 露出修复入口，卸载过程中适当挽留一下，相比直接卸载，挽留的“悲壮”氛围会更强烈些

在卸载首页窗口会出现修复功能选项，通过增加的功能入口给用户带来更直观的认知影响，用户点击后会默认下载一个稳定版本更新当前软件。卸载前不会对用户设置弯路，但是也会在卸载过程中通过视觉形象，或者包含信息的背景图片来实现对用户的情感挽留，只是不会在交互上进行阻断。

（酷狗音乐）

3. 询问+强挽留

默认留出更新、修复入口或者推荐其他软件内容，卸载入口相对会放在最低的层级，给用户更多选择来弱化卸载入口。从卸载窗口中选择任何一个流程，相对都是单向的、不可逆的，用户需要返回卸载入口，需要关闭当前窗口后重新进入。

因此若用户选择了“卸载”以外的功能入口，那么用户重新返回卸载流程需要耗费几倍甚至更多的成本。用户一不小心就会被套住在一个流程里循环，体验上存在一定风险，很可能引起用户反感，得不偿失。

（迅雷下载）

4. 更强烈的挽留

这种方式实际上是在时间上给用户操作行为带来了阻碍，用户在一个界面上需要较长的停留时长。但是这对于用户而言是完全不必要的。当用户想卸载时，他的目的是十分明确的，不是在无目的浏览，或者需要产品的引导，这个时候，顺畅、无意识操作是最重要的。

（搜狗输入法）

二、卸载流程的设计切入点

从用户角度来说，卸载本身是一个负面的但是必要的功能；从产品角度来看，卸载流程仍然充满无限的可能。

如果将卸载流程作为一个常规的功能来对待的话，它仍然可以作为推荐运营位、用户数据获取入口，以及体验闭环的重要环节。需要关注的是，卸载流程的设计当中有一些关键点需要注意。

1. 不要干扰阻断用户操作

很多时候，卸载流程的页面都是小窗口呈现的，小区内本身就无法承载过多的信息，因此需要合理调整窗口页面内的信息布局，不要由于信息排布的问题，让用户在页面上停留过多的时间去思考下一步操作。或者“自作聪明”地设置一些文字陷阱，这种无意和有意阻断用户操作的行为，都会引起用户更深的反感。

因此，在卸载流程的衔接上，更加合理分配页面信息排布，更加清晰的信息层级，通过功能入口与视觉色彩更加紧密结合，给用户传递更加直观和准确的信息。最重要的，就是合理划分功能区。

一个卸载流程的主窗口，细分的话主要包括：功能操作区、功能决策区、用户挽留区以及推荐运营位置。这四部分内容在窗口区域的展现并不是平铺直叙的，而是需要交互操作与视觉效果相结合共同来完成。

从上文产品截图中可以发现，很多时候，用户挽留的内会通过大背景的形式来展现，因为这样更容易渲染烘托气氛，配合背景、画面中的人物形象以及文案表述，可以很好地唤起用户的情感共鸣。

功能决策区主要是指给用户选择即将发生的操作去向，也是窗口里的重要操作。这个区域中的内容主要以互斥的选项形式展示，主要包含修复和卸载功能，以及一些其他同类型的选项。

推荐运营位置，可以单独再底部出现，露出向用户推荐的应用内容，或者上移与背景内容结合来共同呈现。推荐运营位置需要适当降低优先级，避免影响窗口主题的信息展示。

功能区相对简单，且位置相对固定，主要出现底部或者右下角位置，是用户的主要点击操作区。

2. 推荐内容不要设计成有捆绑安装行为

卸载窗口中有些产品需要对其他产品进行导流，不得已需要专门设计或者预留出推荐运营位置。但是简单的默认勾选行为，又会使令用户感觉到被强制捆绑，从而引起反感。因此，对于推荐运营位置的设计，实际上需要更加巧妙的方式。

（1）降低功能优先级，避免默认勾选，将控制感归还给用户

在经过对上万条用户反馈内容的分析之后发现，用户的强制捆绑的认知主要来源于对用户决策力的剥夺，或者说产品耍了心眼，主动去帮助用户做决策，这就导致用户失去了对推荐产品是否选择安装的“控制感”。尤其当用户在卸载后才未发觉时，则会更加强化这种“流氓”行为的认知。

因此，在推荐内容的设定上，要本着将控制感归还给用户的原则，放弃默认选中的设置。可以适当降低选项或者入口的优先级，通过适当的文案引导，提醒用户去尝试使用，而不是在用户不知情的情况下，静默安装。

（2）与功能决策区选项结合

推荐内容可以放置在功能决策区中，与选项内容相结合，从而获得用户更多的注意力，让用户有充分的时间去做决策。

（3）与背景图结合，弱化用户认知

与背景图内容结合，可以进行无意识的影响，让用户在潜移默化中接受，但是这需要与视觉元素合理搭配来实现。

（4）调整逻辑，在流程最后无意识提示引导

以上的方式，推荐内容都出现在卸载流程过程过，或者是在前置阶段出现。如果调整推荐内容的露出时机，在卸载完成页面出现，或者通过网页推送形式给用户展示推荐内容，这对于用户的负面认知影响较小，但是效果具有不确定性，而且同样要避免静默安装的问题。

3. 用户在这个时候负面情绪积攒很重，不要用逻辑陷阱来刺激用户

当产品的使用流程到达卸载阶段时，说明用户已经有很多理由放弃使用他。而这个操作过程中，根据用户的反馈结果可知，用户的情感曲线绝大多数是负向的，而一些持中立态度的反馈结果，主要来源于设备的预装，用户没有使用需求而卸载，用户本身也不属于产品的使用用户。

由此可见，在用户负面情绪比较严重的情况下，卸载流程要尽量快捷，不要设置过多的跳转和点击逻辑。另一方面，在不同决策引出的不同行为路径，都需要闭环、可撤销和回退，避免单向逻辑导致用户想要选择上一级内容时，需要手动需要关闭窗口后再次启动。

4. 要给用户释放的途径，这个也很重要

在用户负面情绪积累严重的过程中，尽管卸载流程让那个用户满足了“干掉”产品的目标，但是实际上用户的情感并未得到“释放”。因此，给用户提供一个合理的情感宣泄途径，也是对用户情感的一种维护。

这时，在卸载流程中就需要一个反馈页面适时出现，收集用户的卸载原因及相关反馈内容，同时也给予用户一个合理宣泄情绪的场所。

#专栏作家#

虾米&胖喵，微信公众号：pangmiaodesign，人人都是产品经理专栏作家。高级交互设计师（百度/爱奇艺），夫妻搭档，猫奴。曾做过公益产品、影音媒体产品，目前专注于企业级产品、娱乐社区产品体验设计。“有猫，就有一万种美好！”

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