滴滴“找骂”？解锁公众沟通新模式，“劈叉式

　　“司乘矛盾真的跟婆媳矛盾是一样一样的，平台就是儿子”，“我们一边站司机，一边站乘客，每天工作，就跟劈叉一样”……最近，如果你不懂“劈叉式生存”是什么意思，恐怕你就OUT了。

9月4日，《七嘴八舌吐滴滴》在腾讯视频首播，乘客代表、脱口秀演员庞博、思文、王建国、史炎，滴滴司机代表小吴，以及多位滴滴出行产品经理、滴滴出行总裁柳青共同开启对滴滴的“花式吐槽”模式，吸引社交网络的广泛关注和转载。截至9月5日，“七嘴八舌吐滴滴”话题在新浪微博阅读量已达2.1亿，5.7万人参与讨论。

截至9月6日，参与该话题讨论的微博评论中，正面评价超过80%，其中40%多以支持、赞同、认可的情绪为主，如有用户在柳青微博下留言称“真的很有意思一边吐槽问题，一边以幽默的形式解释问题，诠释了幽默与问题点”，“喜欢滴滴这种跟大众进行沟通的方式，自黑自嘲，但最终还是为了提升产品体验”。另有40%左右的用户评论，以调侃节目嘉宾吐槽为主，尽管并未明确表示出情感倾向，但吐槽的真实性、贴近性让他们在节目中找到共鸣，认为滴滴勇气可嘉，如有大量用户对定位难、打车难的问题表示赞同，并希望在未来滴滴能更好的解决这些问题。

“同个路口同时打车，凭什么预估价不一样，这就是大数据杀熟”，“定位不太准，有时候定位路对面，给人感觉像是赶公交”……在场的四位乘客代表们充分发挥脱口秀演员的特质，连环抛出了打车难、排队时间太长、定位不准、司机“无理”取消订单等平时备受争议的话题，引发在场观众的多次共鸣和“喝彩”。

期间，27岁的“老”司机代表也忍不住上场“回怼”：“接不到单主要有两种可能：一是系统不知道乘客在哪，一种是乘客自己也不知道自己在哪”, “有些乘客喜欢给司机指路，有些要求司机违章，意志特别自由，简直是骑自行车的意志。”

后来，甚至有乘客当着柳青的面“吐槽”——“老板今天亲自来了，说平时也用滴滴的，那我就纳闷了，平时你都用，这些问题你自己不知道吗？”而坐拥155W粉丝的“微博网红”柳青索性在现场自嘲：“每一次打车，都是一次迷你版的吐槽大会”，“大家吐得真挺狠的，听到一半我就想走，要不是实在打不到车。”

“第一家花钱让人吐槽的公司”

这样一波在全国网友面前公开“自黑”、主动担责的沟通方式，得到了不少网友的分享和点赞——“很有意思，一边吐槽问题，一边以幽默的形式解释问题，诠释了问题点。”“还是喜欢这种跟大众进行沟通的方式，自黑自嘲，但最终还是为了提升产品体验。”还有网友坦言，“我感觉滴滴挺不容易，做的已经挺不错了，虽然偶尔会有小瑕疵，但已经算是负责任的企业了。”

南都记者注意到，在节目尚未播出之前，滴滴出行CEO程维就已经在微博上对该节目进行了预热，她表示：“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司”。在节目中，柳青以幽默搞笑的方式对各类吐槽一一进行了回应，谈到外界对滴滴的批评时，她直言：“打我们车的都是我们的亲人。打是亲，骂是爱，吐槽滴滴的人，都是心里有爱的人。”但在谈到安全问题的时候，柳青突然变得严肃起来，“在安全问题上，我们不开玩笑”。

柳青化身网红解释滴滴转变

实际上，这已经不是滴滴第一次举办类似的吐槽活动。今年6月，滴滴成立7周年之际就曾在内部举办了一场 “内部吐槽会”，数位员工上台对公司以及管理层进行了搞笑式吐槽。

“滴滴七周年的时候，我们内部办了吐槽会，有人说我们疯了。大家犀利地指出了我们很多的问题与不足，我们悉数记录不断改正。这次，我们更大胆一些，想听到更多的批评指正，帮我们不断改进，越开放越成长。”柳青在转载此次节目的微博时这样写道。

滴滴出行方面对南都记者解释称，“去年我们在全国上百个城市做了线下司乘沟通会，但比较散”，“大家都喜欢吐槽滴滴，那我们干脆做一期，把问题集中起来吐个够。”

从柳青化身微博“网红”，滴滴连续开线上“公众评议会”、媒体开放日，线下各地开展司乘座谈会，推出用户“繁星计划”……跳出来拥抱公众，是滴滴出行今年来给很多人留下的印象。

在7月的一次媒体开放日上，柳青解释了滴滴这样的转变：“去年这一年，我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来，感觉科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重要的是服务属性”，因此滴滴“痛下决心跳出来拥抱公众”，比如成立公众评议会、发布安全报告，听取大家的意见，“做一个开放的出行平台”，推动整体行业安全标准提升。

“吐槽会”解锁与公众沟通新方式

截至目前，滴滴“公众评议会”已经开到了第九期，相继围绕未成年人能否单独乘车、醉酒乘客到底接不接、遗失物品如何找回、男性开顺风车需邀异性亲友“担保”等争议大、高敏感度的话题向社会征求意见，得到广泛用户的参与。

南都记者此前报道，在经过一定的公示期征求意见后，诸如“有条件允许16岁以上未成年单独坐车”、“升级网约车醉酒场景的安全产品、为醉酒乘客提供"叫醒服务"、“滴滴司机返还失物，乘客应承担相应费用”等具体试行举措或标准已相继上线。

“任何成长都离不开批评。”有评论称，“吐槽会”就像照镜子，被赋予了更多开放自省的基因，也为互联网企业公众沟通解锁了新的途径，企业与用户的连接日益公开化、透明化，用户体验能够在双向沟通中得到提高，企业也可以在一次又一次的自我反思中得到成长。

采写：南都记者 傅晓羚

作者：傅晓羚