还记得上一次收到信是什么时候吗？

这天是客服叶苇苇入职京东的第718天，像往常一样打开电脑准备开始工作的她突然收到了一封信。

当高铁与飞机替代了记忆中的绿皮火车；当MP3不再占有每个青年口袋里的固定位置，当人们早已习惯了“快餐式”的生活节奏；信件作为一个缓慢的联系方式本该在大时代的浪潮下逐渐被人遗忘。会是谁给她写的呢？

打开原始牛皮纸信封的那一刻，记忆也随着被打开：

用户徐先生8月份在京东网站上购买了一台空调。收到货后发现尺寸不合适无法安装，于是他在网上申请了七天无理由退货。按照正常的流程，徐先生需要自行安排物流退回货品。于是他联系了第三方物流快递回货品。然而令人意外的事发生了，商家收到货后，发现商品外包装完好，可打开后商品本身却出现了损坏，影响销售不能退款。随后店铺拒绝了徐先生的退货申请，并退回破损货品。

徐先生很吃惊，自己发货时确认物品完好，怎么会破损呢？联系商家及物流无果的他，抱着最后的希望向京东客服寻求帮助。

本文主人公：95后京东客服叶苇苇

95后的叶苇苇接到了这通求助电话。经过沟通了解到，徐先生与妻子都是残疾人家庭环境本就不好，还要用微薄的薪水供孩子在外求学，网上购物的次数可以说是屈指可数，但是在少数的网购记录里却都是在京东平台，用徐先生自己的话说“在京东购物，售后我放心”。这次退空调的经历让他有些措手不及。自己肯定是没有安装过，只比了比大小，怎么货品就破损了。想到可能要承担这个损失，感到无助的用户潸然泪下。

叶苇苇马上安抚徐先生的情绪，明白这件事并不好处理，但95后的她也是身经百战的老客服了，她相信自己一定可以给出满意的解决方案。

挂断电话后叶苇苇第一时间联系到商家及物流公司。商家了解到用户实际情况后表示，虽然本次商家无责，但是考虑到用户体验，身为京东平台的优质伙伴愿意为客户承担部分损失。在得到商家的支持后叶苇苇又马不停蹄地找到第三方物流进行沟通。由于客户使用的并不是京东物流，无法直接快速查实流程情况，所以叶苇苇只能反复多次致电物流公司。功夫不负有心人，在她的坚持下，第三方物流公司也提出了相应解决方案。在得到满意的答复后叶苇苇立刻回电告知客户，客户表示非常满意。

与此同时，考虑到用户是一名残疾人，实在不方便将大件商品送到邮寄站点，叶苇苇主动表示会帮助客户解决问题，她再次与物流公司沟通为用户协调了上门取件服务。客户在得知这一消息后，激动地说不出话，感谢叶苇苇的帮助！苇苇则表示这是京东客服应尽的职责，很高兴能为用户提供满意的服务。

看完信的叶苇苇很感动，她说用户那句 “千言万语说不尽的感激，对京东客服专员报以最高的敬意，此致敬礼！”是对她客服工作最大的肯定！