举办客服开放日，滴滴释放了哪些信号？

作者丨张男

编辑丨奚亭

“从去年年中到现在，滴滴客服对投诉判断的准确率从30%-40%，已经提升到70%-80%了。”9月9日，网约车平台治理副总裁赖春波对亿欧汽车如是说。

滴滴也意识到:客服是被用户吐槽的一个关键点。也因此，滴滴专门举办开放日，以研讨会、情景剧等形式，试图为外界展示一个真实的滴滴客服形象。

“滴滴每天有120万个客服咨询问题。其中90万是通过软件留言产生的，30万来自电话咨询。”滴滴出行CEO程维现场表示，“客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景。”

为让现场了解用户面对场景的复杂性，客服负责人刘西帝以“亲友着急索要行程信息，客服能给么？”为主题列举了两个真实案例，并邀请现场人士发言讨论。

在这两个案例中，虽然客服都将乘客的行程信息给到了自称亲友的来电人，但得到的却是两个截然不同的结果：一个是老师通过滴滴提供的行程信息，成功找到并救下留下遗书失踪的学生；另一个是前男友找到女友，且将其打伤。

滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝表示：“在过去的一个月中（2019年8月），滴滴客服平均每天接到的200通电话都与查询失联亲友信息有关。”如何分辨对方所述情况的真实性成为滴滴客服的一大挑战。

这之外，判责也是另一大难题。从这个角度来说，面对各执一词的司乘，客服更像一个“断案的法官”。为最大程度还原当时情况，滴滴采用情景剧的形式现场演绎案例。事情的起因是乘客看错车为司机指错了路，由于路况复杂司机不愿回程接乘客二者爆发冲突，司机言语出现一定过失，事后双方都不愿主动取消订单纷纷投诉至平台。最后平台给予司机封禁15天的处罚，但乘客认为必须永久封禁，再次投诉。

司乘纠纷，确实是网约车平台亟需解决的问题。为此，滴滴通过参考各个城市出租车行业法律法规、举办司乘恳谈会、公众评议会等形式，制定判责规定。

当接到用户投诉时，滴滴客服会根据对方描述向司乘核实，同时通过车内视频、音频、行车轨迹还原当时场景。当遇到实在无法判断的情况时，会查看司乘信用记录，通过他们过去表现做一定的判断。客服负责人刘西帝透露，近期滴滴组建了一个探测中心，专门针对纠纷问题进行还原和判责。

此外，滴滴方面表示，内部对客服部门非常重视。程维称：“客服不仅仅是解决问题、擦屁股的部门，要让客服在滴滴内部变成一个最重要的部门，变成用户代言人。”

据他介绍，滴滴内部总监以上职位的员工都要进行最少一天的客服听音。每周一早上，公司会召开早会，为每个人发一杯橙汁，一起回顾上周服务不好的地方，内部称之为“橙汁早会”，至今已经连续召开120周。

目前，滴滴客服团队分为服务和安全两个体系。前者主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如开发票、寻找遗失物品等；后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

一旦客服识别来电反映的是安全问题，就会以分钟为维度迅速解决问题，对比体验和费用方面，十分钟和48小时内的反馈速度。为提升客服能力，滴滴还会邀请外部专家为客服做培训，包括此前做过刑警相关工作的人士，以此增强客服抓细节的能力。同时，客服团队也通过每天的两次复盘提升判断性。

即便如此，目前滴滴的误判率仍在百分之二三十。对此，滴滴专门为用户开放了2-3次申诉机会，根据申诉情况进行多轮判断。遇到特别复杂的案例，还会通过评议小组进行处理。

自去年两起顺风车案件后，滴滴饱受大众诟病。一度有将Uber客服与滴滴客服比较，唱衰滴滴的帖子流传。即便整改近一年，当前网络上仍有部分关于滴滴客服的负面评价。

客服开放日可一窥滴滴整改方案。种种举措后，滴滴是否能扭转公众眼中的形象，还需时间考验。

以下为研讨实录：

Q：客服在滴滴体系里处在什么位置？

柳青（滴滴出行总裁）：我们内部对客户肯定是极为重视的，毋庸置疑，客服真的是一个企业走近用户最重要的抓手。通过客服，我们能了解到发生的事情，利用这个渠道完善用户体验。但原来在组织架构上客服的重要性还没有凸显，未来我（柳青）会直接看客服团队，也会深度参与其中。

Q：目前平台的判责规定是如何制定的？之后计划如何制定？

赖春波（网约车平台治理副总裁）：首先，参考各个城市的出租车行业法律法规，吸收学习较好的方面，梳理了安全规则；其次，在制定过程中，我们会与司乘做一些恳谈会，听听他们的意见；再次是举办公众评议会，我们内部也有立规小组。综合以上这些来制定。我们希望我们的规则是符合公序良俗的，能够激发善意的，目的不是为了罚，是为了让服务做得更好。

每天都会有新的案例发生，基于此我们会做讨论，不断完善已有规则。运行到今天，其实很多规则都相对完善了。之后我们所有规则会以征求意见稿之类的形式先发布，根据大家反馈再做改变，逐步推行。滴滴出行APP侧边栏有个规则中心大家点进去，就可以看到我们规则内容还是非常多的。

Q：客服这边的分级处理机制是怎样运作的？

王健（负责网约车客服）：根据录音，我们大概有2600多个SOP（标准化操作流程），会有一个统一的知识库去指导大家。优先级处理安排是有的。最严重的是安全类问题，一旦识别为安全问题，我们会在分钟级的维度去解决问题；第二类是体验维度问题比较优先，比如乘客乘坐的车辆在行驶过程中产生剐蹭停止前行了，我们会在十分钟或五分钟这个级别马上响应做出反馈；第三类关于费用的问题，比如今天差了几块钱，我们会在第二天或48小时才会解决。

Q：如何判断投诉内容的真实准确性？

罗鹏（负责网约车乘客服务）、赖春波：这一点确实对滴滴比较有挑战性。传统客服通常都是知识点问答，我们的客服则要还原取证、调解、判责，他有一部分警察法官的角色在。

具体通过三种途径判断。一技术手段，当我们接到用户投诉时，会根据他描述的遭遇形成一些信息，随后跟司乘核实，使用车内的视频、音频、行车轨迹做场景还原；二不断提升判决人员能力，我们外部专家会为客服做培训，其中有一些是之前专门做刑警的，抓细节能力非常强；客服团队每天也有两次复盘，通过交流提升彼此能力；三是实在无法判断时，我们会看司乘信用记录，看他们过去的表现。近期我们组建了一个探测中心，专门针对纠纷问题进行还原和判责。

Q：误判率大概是多少？如何处理误判情况？

赖春波：其实去年年中的时候误判率非常高，后来由于录音录像的推广和综合措施的落地，已经有了很大提升。从去年年中到现在，判断准确率从百分之三四十，提升到百分之七八十了。免不了还会有误判的。针对这个问题，我们为司机开放2-3次申诉机会，我们会根据申诉再进行多轮判断。遇到特别复杂的案例，我们会通过评议小组做处理。

Q：在优化用户体验方面，滴滴做了哪些工作？

刘西帝（滴滴体验服务发展平台副总经理）：三件事。一是不断梳理内部流程，进而迭代，当我们在解决司乘纠纷的同时，也在反思哪些地方做得还不够完善，努力查缺补漏。二是通过这些观察，我们会听到很多用户的真实声音，了解业务侧情况，根据这些反馈，业务侧同学会做出一些改变。比如最近我们根据用户需求将发票从手工版改成自动版，加快用户开发票速度。三是我们会通过常规进线、互联网等渠道收集同步用户的问题，从大数据角度将其汇总为内部资料同步给所有员工。比如不久前我们发布了安全风险报告。这对我们接下来的动作也起到一个指导作用，先看清问题再落地行动。