AI如何帮助您的客服团队处理问题

随着客户群的快速增长，服务工单不断涌入，您的客服团队也会面临巨大挑战，必须确保每个客户的互动体验顺畅舒适。但是，这个过程也会存在不少问题，在有限的时间内，您的团队可以做什么以保持优秀的客户服务呢？这就是AI（人工智能）发挥作用的地方。

客户服务团队可以使用AI改善他们提供的服务，并使整个过程中的变得更加轻松。使用自然语言处理和机器学习技术，可以轻松地自动化许多要手动执行的流程。

自动回复

客户面向客服团队提出的许多问题其实是经常被问到的，您可以在你的客服工具中创建一FAQ内容，人工客服则只需要在客户仍然陷于困境时提供帮助。面对一些基础问题，尽管您可能对诸如“密码重设”或“地址更改”之类的简单问题做出统一答复，但仍需要花费一些时间组织内容给出适当的答复。

使用AI算法，工单则根据客户的意图而不是他们使用的确切字眼进行标记。AI可智能理解对话的上下文，并查看常用的替代词。例如，客输入“要求退款”或者输入“要求他们辛苦赚来的现金返还”都将被AI标记为退款请求。

AI能以更智能的方式使用所有工单上的标签，以帮助您自动解决一系列常见问题，这一切将自动为您和您的团队完成，从而使人工客服一天中有更多时间专注于棘手的事情。

工单分配

由于经验，或者是额外的培训，您的某些人工客服在部分问题上要比其他人解决的更好，如果您可以根据技能或经验将所有工单分配到合适的座席或组，借助自动标记您所有客户对话的AI的帮助，将为您的团队节省更多时间。人工智能可以分析客户根据所使用的对话内容是什么意思，以及在相同上下文中使用的其他词语在语义上有何相似性，无论客户用什么词进行投诉，对正确的团队进行自动分类都可以非常准确。

优先级

在正常情况下，您的客服团队的工单积压量很小。已打开的新工单数量将大致等于您关闭的已有工单数量，并且大多数工单会在正常响应时间内得到解决。但经常也会遇到工单飙升或增长过快的现象。由于工单积压的增加和客服团队时间的紧缺，要知道哪些客户问题需要优先处理变得极为困难。

AI则可以通过自动查找来标记您的工单来进行援助，自动标记您所有的工单。

结论

客服服务团队提供出色的客户体验是至关重要的，并且在对话顺利进行时可以提高客户忠诚度。但是随着客户群的增长，客服团队会迅速发现自己陷入被工单淹没的状态，人工智能解决方案可以帮助简化人工客服的工作。AI自动化标记这些易于回答的服务请求，将故障单发送给最适合的团队，并在工单计数开始堆积时确定最重要的查询的优先级。

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