智能手机行业的下半场：从渠道下沉到服务为王

    3G时代，智能手机厂商尝到了移动互联网的人口红利，飞速发展，几乎成为了中国技术与品牌走向市场最成功的行业之一。

　　然而今天这种红利正在消失，技术迭代到了5G，智能手机也进入了存量市场阶段。当我们都以为，黑科技是赢得未来战争的时候，下沉市场正在上演着不同的故事。

　　在北上广深这样的一线城市里，手机旗舰店里人头攒动，大部分来这里买手机的人都胸有成竹：清楚知道手机配置参数，熟稔掌握手机使用技能。

　　当我们把目光转移到怀化——湖南西部地级市，属于T3城市但由于地处山区实际情况更接近T4城市，下辖一区十县，比起一线城市，这里城镇与农村人口持平，很多人需要到县市采购消费，大部分农村地区仍依靠每周赶集获取生活所需。在乡镇一级市场，很多时候，手机是伴随着服务卖出去的。

　　如何为这样的消费群体提供更好的产品与服务，当他们开始进入智能时代，或许能帮助他们在数字时代纾困的人才能拥有他们的信任。

　　从卖手机到卖服务

　　一个非工作日的早上，怀化市OPPO销服一体店的顾客就络绎不绝，他们不少是冲着店内的售后服务去的，不时在店内看看新到的产品。

　　从去年开始，OPPO湖南公司意识到，渠道铺设到下沉市场还不够，伴随而来的是：服务下沉。总经理张格觉得：解决消费者从购买-使用-维修等手机全使用流程的问题，才能让用户更加放心购买手机产品，于是从去年开始他打算尝试开设销服一体店。就是售后与专卖店集于一体，消费者既可以在店内购买产品，又能够在遇到使用问题，或者是手机损坏需要维修的时候提供服务。

　　深感这两年销服一体店在当地的优势，店内的导购对顾客介绍产品时也更加坦然，可以理直气壮地告诉顾客，一年保修，全国联保，只要出了问题就来店里找我，顺便享受贴膜、换壳、清洗消毒等服务。

　　这是乡镇一级市场消费者最乐意听到的承诺。作为OPPO直营店，售后体系强力支撑着前台销售工作，而在当地，很少有人会真正去打售后服务电话，逐级寻求帮助，最习惯的方式就是哪里买的还去哪里寻求帮助。然而由于很多门店是综合店面，销售与服务是完全不同的体系，很难做到一条龙的服务。

　　2019年手机市场寒冬，加之2020年疫情影响，产品、渠道为王的大时代已然行不通。张格就意识到，线上渠道为消费者带来了更多选择的可能，而服务仍然具有其难以替代的作用，用户时代比往常更早到来了。想好了“为什么”和“怎么做”，他开始在全省积极推进销服一体网络。

　　随后在湖南全省进行推广，OPPO怀化市总经理李林介绍：“目前在怀化，OPPO拥有5家销服一体店，明年还会增加两家。在数量和规模上，我们在本地的销服一体店都是发展较快的。”在李林的经验里，一个县城里，一家销服一体店，可以服务其他店面的售后，这大大缓解了整个县城的服务体系压力，降低了不少成本。而OPPO也正逐步通过更多销服一体店去提升OPPO品牌势能。

　　服务的背后

　　“温度”和“贴心”成为OPPO内部指引服务体系建设的热词，把科技企业的温度搞“暖”成了一线员工的新任务。