薯片致癌物超标？事件反转为何没带来舆情反转
近日，深圳市消费者委员会开展中外品牌对比比较试验，其中三只松鼠、董小姐、盐津铺子的薯片被检出2A类致癌物丙烯酰胺含量超过2000μg/kg，远超出欧盟设定的基准水平值750μg/kg，导致类似“XX知名品牌薯片检出致癌物超标”的相关报道迅速传播开来。引发舆论广泛关注。
知名品牌薯片致癌物“超标”
引发关注
10月29日，深圳市消费者委员会发布《2020年薯片中外对比比较试验报告》。该报告自10月31日起陆续受到众多媒体的关注和报道，热度在微博平台不断发酵，随着涉事企业及深圳消费者委员会的官方声明发布，该话题于11月2日达到舆情波峰。截至11月3日14时，#多家知名品牌薯片被检出含致癌物#在微博的讨论量达到2万，阅读超量过3.1亿，#三只松鼠等回应薯片被检出致癌物#讨论量为1.4万，阅读量达3.9亿，#官方回应薯片被检出潜在致癌物超标#微博话题阅读量也超过1109.6万。
舆情热度趋势图
(数据来源：人民网舆情数据中心)
来源：新浪微博
在本次事件中，舆论中心的薯片作为广受消费者喜爱的休闲零食存在“致癌”风险挑动了市场敏感的食品安全神经。尤其是三只松鼠、盐津铺子、董小姐更是三大休闲零食知名品牌，此次被曝含有“致癌物”，令众人哗然。网民纷纷表示“不敢吃薯片了。”
网友评论热词
数据来源：人民网舆情数据中心
各方发声：超标说法不准确
11月2日，三只松鼠客服人员通过梨视频《老板联播》采访发发布第一次回应，称丙烯酰胺是在超过120℃条件下处理可能就会形成的物质，在薯片类普遍存在。并且目前国家标准中对于丙烯酰胺并无限量要求。作为为二级A类(致癌)物质，目前对于人的致癌作用尚不明确，且薯片摄入量很低。最后表示会重视并处理相应问题。《老板联播》分别致电三家涉事企业，得到的回复基本一致。
对于试验报告引发的热议，11月2日下午，试验报告的发布方深圳市消费者委员会发布微博表态称：1、网络上出现不少类似“XX知名品牌检出致癌物超标”的报道及转载标题，此类话题及内容说法有失妥当，易对消费者造成误导。2、欧盟规定的基准水平值为“绩效指标”(用于验证缓解措施有效性)而非“安全限量指标”。“丙烯酰胺超标”说法是不正确的。3、国内外对丙烯酰胺尚无安全限量标准。并附图对比较试验做进一步详细说明：
来源：@深圳市消委会微博
同日，中国食品工业协会马铃薯食品专业委员会(以下简称“中薯委”)也发文表示目前国内外研究机构并未对丙烯酰胺直接危害人体健康作出定论。
随后三家涉事企业先后发表声明表示其薯片产品符合国家食品安全标准。三只松鼠11月2日晚在官方微博二次发表声明。11月3日盐津铺子食品股份有限公司在官方微博说明，将在后续尽快应用相关技术降低传统炸/烤制食品加工过程中丙烯酰胺含量。截至目前三只松鼠、董小姐涉事商品仍正常销售，盐津铺子薯片已下架。
来源：新浪微博
在讨论食品“致癌”时，
大家都在说什么？
当前，《人民日报》健康客户端、《北京青年报》、《现代快报》等媒体纷纷发文传递官方回应的声音，建议生产商采取有效的缓解措施，降低薯片中丙烯酰胺的含量的同时，呼吁消费者理性看待，不要过量摄入。
但从网民角度而言，当前几方的回应并未能带来讨论、甚至是批评声音热度的下降？
在“致癌”问题上，不少网民仍在讨论“标准”意味着什么？微博网友@axj0507:“明明默认了检测结果了，标准不足以道，那为什么别家的品牌可以达标？”还有网友在肯定了官方解释的前提下理性提出“相比之下，吃丙烯酰胺含量低的其他品牌薯片是不是更安全？”
对于三只松鼠的两次回应，网民对企业社会责任意识缺乏的表现表达了不满。微博网友@天地间第一缕曙光评论称：“抵制归抵制，有一句话叫法无禁止即可为似乎也拿他没什么办法。”还有网民提出“标准有问题，企业也要反思。”微博网友@闫总：“我国没什么要求，不表示企业就不需要自律，标准总是落后于现实的。”
面对深圳消委会和中薯委的官方回应，部分网民则对放任、不整改的态度表示难以接受。微博网友@臺北沉睡了：难道不应该要求整改么？放任不管那不能自己制定标准是么？出现问题居然不是想着解决问题!”更有网友将问题的根本原因归咎于食品安全法懒政。
在此次事件的回应中，无论是深消委、中薯委，还是涉事企业，回应的声音都未能切实满足舆论关切，在一定程度上引发次生舆情。正如微博网友@伊非所说：“病从口入，食品安全无小事。如此，当食品安全成为一种民生问题摆在人们面前，任何企业与机构都应该树立科学与敬畏之心，努力确保食品安全。”
中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授朱毅建议：“薯片中的丙烯酰胺，通过选择土豆品种，以及改进加工工艺，是可以大幅度降低丙烯酰胺含量的。在现有工艺条件下，让食品中污染物尽可能地少，这是企业应有的责任和担当。国家标准只是食品安全的最低门槛，而不是免死金牌。”
舆情观察：事件反转为何没带来舆情反转？
从一系列的声明和科普中可以看出，三只松鼠等品牌薯片中的丙烯酰胺确实不存在部分媒体提到的“丙烯酰胺超标”问题，事件一定程度上存在“反转”的情节。但从网民的反馈来说，各方回应后的整体倾向性明显没有出现“反转”。究其原因，存在三点问题：
角度不够精准
危机发生后，企业应该站在消费者和公众立场上设身处地地感受其舆论关切的重心及其情绪引发之源，所做的回应也应当体现感同身受的共鸣之感，避免刺激公众情绪，恶化舆论走势。
三只松鼠在第一次回应时“国内没有针对此类致癌物质的限量要求，所以商品仍正常销售”的提法，显然是把自己放在了消费者的对立面。对于丙烯酰胺这一陌生的化学成分，消费者关注的本质是其带来的致癌风险，而并非单纯的是否达到“国标”，三只松鼠等品牌站在自身角度一厢情愿的回应也就理所当然的无法让公众满意。品牌在危机回应时从与消费者割裂的立场出发，自然是让消费者与品牌越离越远，对于三只松鼠的这番回应，有评论称“你正常卖你的，我不买就行了”。
态度不够诚恳
真诚与透明是赢得公众支持、化解危机的最好方式，企业在舆情回应时，应秉承为公众解决问题的态度，而并非单纯为了消除负面舆论。
从大量媒体称三只松鼠等品牌薯片“丙烯酰胺超标”，到深圳市消委会和中国食品工业协会马铃薯食品专业委员会出面“辟谣”，看似经历了舆情反转，但不可否认的是，在测试的15款品牌薯片中，三只松鼠等品牌薯片的丙烯酰胺含量比其他品牌更高。面对这种情况，消费者更想看到的是品牌对此事的自纠自查、检查丙烯酰胺含量高的原因、提出改进与提升的方案，而并非冷冰冰的扔给消费者一句符合“国家标准”。
此外，两次回应从“正常销售”到“消费者如有疑虑可以随时退货退款”，短短几个小时内前后口径的不统一，也留给舆论“遐想”的空间和质疑的口实，认为后期可退货的处理是品牌迫于舆论热度压力的被迫改口，而并非出自对于食品安全负责的本心。
温度不够温暖
舆情回应是与公众交流情感、消除隔阂和建立信任的契机，回应的温度是展现企业情之真切的关键，对帮助企业后续实体工作赢取公众信任有十分重要的意义。这起事件反映出舆论对于丙烯酰胺这一陌生成分引起的食品安全层面的深层担忧，如果相关企业在舆情危机上的处置更为积极一些，比如对丙烯酰胺的产生环境、危害性和如何规避等开展进一步科普，帮助消费者享受美食的同时养成健康生活方式，也是体现企业自身社会责任、丰富和践行自身品牌文化的良好契机。
食品安全问题上，国家标准是红线，而三只松鼠等品牌可以做的还有更多。食品行业只有在安全的基准上不断强化，才有无限发展的可能性。作为头部互联网零食企业，三只松鼠等品牌在食品制作加工环节，更应严格要求自己，积极探索创新食品加工方式，推助提升及引领食品行业向更加安全化、健康化方向发展。
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