企业公共事件网络舆情的话语建构及处置机制

摘要：随着社交媒体的发展，企业公共事件的网络舆情处置已成为企业发展面临的重要一环。能否科学合理处置舆情对企业的声誉及发展有重要影响。文章在分析企业公共事件网络舆情的形成各时期及其特点、舆情处置的话语特征等方面的基础上，提出基于协同学的公共事件的网络舆情处理的话语及机制建构。

关键词：公共事件；网络舆情；话语；处置机制

中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2019）10-0000-03

所谓公共事件，是指在社会发生的，并持续一段时间引起网民、媒体及有关部门广泛关注且对事件的发展和社会造成较大影响的事件。其特点在于三个方面：一是公共的事件，二是引起广泛关注，三是具有持续性的影响。本文主要是针对企业的突发事件进行研究。

一、企业公共事件的网络舆情形成的几个时期及特点

所谓公共事件，是指在社会发生的，并持续一段时间引起网民、媒体及有关部门广泛关注且对事件的发展和社会造成较大影响的事件。企业公共事件的网络舆情是以网络为载体，以公共事件为核心，是广大网民情感、态度、意见、观点的表达，传播与互动，以及后续影响力的集合。网络舆情往往是网民的主观性表达，它未经媒体验证和包装，直接通过多种形式发布于互联网上。企业公共事件的网络舆情具有下面几个要素：一是事件要素，二是主体要素（企业、有关部门和以网民呈现的公众），三是媒体要素（包括新媒体和传统媒体）。这三个要素相互交织，形成了网络公共事件的几个时期，即形成期、扩散期、波动期和消散期。下面结合滴滴事件谈谈这几个时期的舆情特点。

在事件的网络舆情形成期，往往是非理性的、多元的，但同时又是可操控性的，因此，这一时期是企业舆情处理的最好时期，但又是容易忽视的时期。以滴滴公司空姐事件为例。从2018年5月份空姐被害，事件在短时间内在网络曝光，这是网络事件的形成期。这一时期的舆情较平缓，处置也较容易，但往往容易被忽视，因为它需要企业有敏锐的洞察力，有超前预计能力。以滴滴事件为例，如果企业此时能意识到即使事件是个人行为，公司也有着不可推卸的责任，较早地对事件进行科学的介入，诸如开启与当事人沟通的模式，诚恳地了解被害人的诉求，做出妥善处理（包括向家属和社会公开处理方式），可以有效地缓解网络舆情的发酵，从而有效地控制舆情。在舆情的扩散期，由于这一时期具有交互扩散和爆炸式增长，舆情的话语数量、情绪烈度、态度指向、心理倾向等迅速增加和蔓延，因而其舆情处于发展阶段的高峰形态。舆情扩散期，是企业着力关注的阶段，也是企业舆情处置的关键阶段。如果这一时期的舆情处理得当，就会减少事件的负面影响并向有利于企业的方向发展，也避免出现波动。企业往往也在此阶段发力，但由于对舆情的研判等的差异，效果不尽相同，有的效果显著，有的差强人意。比如滴滴采取人肉搜索及悬赏等方法，人肉搜索就不是很恰当，因而效果有限。在事件的波动期，则常常是由于舆情的扩散期处置不全或者是出现新的刺激变量，从而引发舆情状态的反复。比如滴滴事件，在嫌疑人找到之后，本应当是舆情消散的时段，由于未能及时对履行之前的承诺，也未能对不履行承诺做出合理解释，使舆情出现波动。其实在这一时期，虽然不是舆情处置的最佳方式，但如果处置得当，亡羊补牢未为晚也，它仍然能够促使事件舆情消散，使工作变被动为主动。在消散期，事件对现实社会和网络空间的影响力减弱，网络舆情的作用范围与作用能力出现全面的弱化和消亡。这时就要着眼于巩固成果，不让其出现反复，更不能有其它不利因素的介入。

二、企业重大事件的网络舆情处置话语建构

重大事件的网络舆情的核心是话语或意见，其本质是话语行动，其参与者是以网络为中心进行意见和情感的交流互动。因而重大事件的舆情处置就要重视其话语建构。

“话语建构”就是话语的组成结构。也就是在舆情处理上，要从公众的角度来设计话语，考虑话语的公共性、对话性和网络性。对于公共性而言，由于事件是涉及公众关心的事情，肯定会引起公众的反应，且参与者众，重大事件的网络舆情话语就要考虑公共性这一特征。于对话性而言，是指重大事件，公众有知情权，需要涉事单位等主体对事件真实性的传达，对有关问题进行解释，公众要求与职能部门或涉事单位进行对话，需要有关单位发挥主流媒体的作用，做好真相的报道并更好地引导有关方面展开深入的讨论。网络性就是指话语都是发生在网络上，是通过网络发生作用的，因此在遵循法律法规、传播原则和新闻规律的基础上还需运用网络语言，以更吸引大众。重大事件的网络舆情话语建构的这三性运用是否恰当，对舆情处置起决定性作用，运用得当，发挥其正功能，反之，会出现负面效应。