消费投诉公示制度将全面推行:将使多方共赢

核心提示：消费投诉公示制度作为构建消费维权社会共治格局的必要环节，在多地试点后有明显成效。专家表示，这一制度能够将消费者的知情权、选择权真正落到实处，实现多方共赢的消费环境。

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记者|任文岱

今年全国两会上，全国政协委员、国家市场监督管理总局副局长甘霖在“委员通道”回答记者提问并谈及“消费投诉公示制度”时，引发社会热议。甘霖称，实践证明商家不怕投诉怕公示，未来要全面推行消费投诉公示制度。

实际上，消费投诉公示制度是我国第一部全国市场监管中长期规划——《“十三五”市场监管规划》所明确要求建立的。早在2016年，原国家工商行政管理总局就选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点。2017年底，原国家工商总局印发《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（下称《通知》），要求在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。

实践证明，消费投诉公示制度作为构建消费维权社会共治格局的必要环节，在多地试点后有明显成效。近日，有关专家在接受本社记者采访时对此表示，这一制度能够将消费者的知情权、选择权真正落到实处，实现多方共赢的消费环境。

多地试点消费投诉公示制度

甘霖表示，目前主要靠政府的“三板斧”来解决消费者的投诉，就是监管、执法加调解。说来说去，主要还是政府监管和企业自律的“二人转”，真正有监督权的消费者，没有真正地参与进来。

甘霖解释称，要补齐社会共治不足的这个短板，需要创新维权机制，要走监管的群众路线。政府建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来，充分发挥14亿消费者的知情权和选择权，让全社会来共同监督。

近两年，全国多地开始试点消费投诉公示制度，并在此基础上进行了创新。如，今年5月，四川省成都市高新区市场监督管理局和重庆市高新区市场监督管理局签订合作协议，约定双方将围绕市场准入打造一流营商环境、监管维权共创舒心消费环境、执法办案共护公平竞争环境、改革创新共促高质量发展、优势产业共建新经济示范区等5个方面探索市场监管一体化合作，共同打造改革创新高地，助推成渝地区双城经济圈高质量发展。

前不久，成都市高新区的谭先生拿到一张特殊的异地营业执照。这张营业执照是重庆市、成都市两地高新区探索市场监管一体化合作后颁发的首张异地营业执照。这意味着，在成都、重庆两个高新区开办企业可以异地领取对方地区使用的营业执照。

而随着成渝交通一体化的不断推进，成渝两地市民的异地消费将会变得越来越频繁。值得注意的是，成渝两地高新区的市场监管部门在将市场打通的同时，消费投诉这一环节也随之打通。

成都市高新区已于去年9月出台方案，启动了消费信息投诉公示工作。据了解，成渝两地将探索消费投诉互通互调，消费者异地消费可在本地投诉，受理方尽快将该投诉移转至被投诉方所在地或经营地的市场监管部门，降低消费者的维权成本；同时，坚持消费公示互通互认，开展消费投诉异地公示、互认公示结果，推动消费纠纷源头治理，共创舒心消费环境。

今年1月，中国消费者协会发布2019年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件，同比增长7.76%，解决614246件，投诉解决率75%，其中“预付式消费”进入教育培训等领域，成为维权老大难。

实际上，这一难题在消费投诉公示制度之下能够得到解决。甘霖指出，2017年，北京市东城区一座写字楼入驻了32家教育培训机构，一时间虚假宣传、企业主“跑路”导致预付卡退付纠纷等方面的投诉高发。当地监管部门就在大楼里设置电子显示屏，动态公示所有商家的投诉信息，投诉量谁多谁少，解决投诉谁快谁慢，一目了然。消费者一进大门，就能够“货比三家”，仅仅公示半年之后，投诉就基本清零，可以说是标本兼治。

中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领对此表示，推动建设消费投诉公示制度，将对有效解决消费者维权难问题产生积极影响。过去不少商家不怕投诉怕公示，因为商家被投诉后，大不了赔偿消费者一点损失，或者被罚一些钱，消费投诉公示制度将极大改善这一问题，公示商家被投诉信息，将极大促使相关商家积极主动解决与消费者的纠纷，从而促进消费维权。

消费投诉公示将使多方共赢

“传统的消费治理模式是政府单向的、大包大揽式的监管模式。”赵占领说，消费投诉公示制度能够克服“消费者无奈、经营者无惧”的弊端。

消费投诉公示制度究竟是什么样的制度？在赵占领看来，打造消费投诉公示制度，就是由政府将履职过程中掌握或制作的、需要公众广泛知晓的消费者投诉信息和相关政务信息予以主动公开展示，以方便广大消费者查阅。

甘霖称，打造消费投诉公示制度，就是打造政务版的电商平台。对此，赵占领分析指出，这一制度类似于电商平台推行的“差评制度”，社会各个经营主体就相当于电商平台中的商家，消费投诉信息公示能够让消费者在消费前直观便捷地查看各个商家的信用情况，避免再次陷入相关消费陷阱或纠纷。

中国消费者协会专家委员会专家、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，消费投诉公示制度将会使消费者的知情权和选择权得到充分落实，经营者也将充分履行义务，打造好口碑、好品牌，行政部门监管成本也将大大降低，实现多方共赢。

当下多类型电商平台汇集网络，包括传统电商、直播电商、社交电商等，而电商假货问题也备受关注。邱宝昌表示，最重要的就是让消费者对商品有知情权。经营者在宣传商品、推荐服务时，有的“王婆卖瓜”，少数经营者甚至虚构事实、夸大功效误导消费者，消费者购买商品和服务，能不能放心、合法权益能不能得到保护，这都涉及消费者知情权的保障问题。而对经营者商品和服务的情况，最了解的也是消费者，直接受侵害的也是消费者，所以消费者的投诉是最直接、最有效的证据，将商家的投诉信息公示出来，消费者才有得选择。

赵占领也表示，通过公示，把政府手中的投诉信息开放共享，可以打通事后救济和事先选择环节，真正发挥信用体系约束作用、社会舆论监督作用和消费者参与监督的市场化机制作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，更好构建消费维权的社会共治格局，最大程度发挥消费者的监督作用，并积极化解消费维权难的问题，保护消费者的合法权益。

赵占领还说，消费投诉公示制度将对电商平台的假货治理起到极大的抑制和监督作用。对电商平台中存在的售假现象予以公示，将极大地遏制售假问题，避免消费者落入售假陷阱，遭受财物损失；也使消费者在纠纷发生后，能够积极采取投诉、举报等相关措施，维护自身合法权益。

不过，赵占领认为，遏制假货在多平台“流窜”仅依靠消费投诉公示制度还远远不够，还需要相关经营平台紧密结合消费投诉公示内容，按照电子商务法的相关规定，加强对平台入驻主体的相关资质、信用审核等，在日常经营中加强对平台商家的监管；同时也需要相关平台能够在接到消费者投诉后，及时对违规违法商家采取下架、关停等有效措施，并在平台内显著位置公示相关商家的被投诉信息。

邱宝昌还指出，消费投诉制度在维护消费者的同时，还要维护商家的正当合法权益，“公示的目的除了保障消费者权益，还在于让商家依法诚信经营，所以要保障投诉必须是有效的投诉，政府应当对这一制度作出全面细致规定，什么情况下公示、公示哪些内容、公示错误后的损失谁来担责、利用此制度对虚假投诉如何规制等问题，都应有合理的制度安排。”