快递不送货上门，消费者如何应对？专家支招

据上海市消保委微信公众号3月13日消息，现阶段，不少消费者反映，一些快递公司派件员在未经消费者允许的情况下，擅自将快递丢放在门卫，或者投放至快递柜和驿站，由此造成消费者不便。更有甚者，容易发生一些快件滞留费、包裹丢失灭损等问题。部分消费者还反映，他们与快递公司派件员沟通，希望按要求送货上门，但是却遭到派件员短信谩骂、反复骚扰等形式发泄不满。消费者对此不胜其烦。

对此，上海市消保委公益律师、上海欧瑞腾律师事务所主任律师石红卫认为：

一般情况下，派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的，属于违约行为，需要承担违约责任。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，其有义务根据与寄件人约定的投递信息将包裹准确地投递到指定的收件人手中。这里的投递信息，不仅仅包括收件人姓名，也包括收件地址。若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站的，属于违约行为。寄件人有权据此追究快递公司的违约责任。

那么，作为消费者（一般是收件人），面对这种情况有什么权利呢？由于消费者与快递公司之间并无服务合同关系，所以消费者不能直接追究快递公司的违约责任。但是，消费者与卖家（一般是寄件人）之间存在买卖合同关系，消费者面对快递被擅自投放至快递柜或驿站的情况时，有权拒绝确认收货，将压力给到卖家。此时，卖家作为寄件人完全有权要求派件员继续完成投递。

需特别提醒消费者的是，以下两种特殊情况：

01 消费者同意派件员将包裹投放至驿站的。比如，菜鸟裹裹APP中，就有一项设置为“菜鸟驿站服务设置”，若消费者在此处设置了同意存放在菜鸟智能柜，那么应当视为消费者同意了派件员将包裹投放至菜鸟智能柜便视为投递完成。

02 新冠疫情背景下，部分小区禁止派件员进入，部分软件中有设置无接触配送的选项。在此背景下，建议消费者将安全也纳入考虑，慎重处理。

若产生滞留费或包裹丢失，在没有上述两种特殊情况时，消费者有权拒收并及时通知卖家，同时拒绝付款，或向卖家索赔。如前所述，由于消费者与快递公司之间不存在服务合同关系，消费者若直接向快递公司索赔容易碰壁且从法律上难以得到支持。此时，建议消费者应当及时向卖家告知并拒绝付款或相应索赔。

遭遇派件员谩骂、骚扰的，消费者有权向快递公司投诉，必要时向国家邮政局进行投诉（网址http://sswz.spb.gov.cn），紧急情况下报警处理。