离柜率90%时代来临 银行网点试水“咖啡馆”转型

当前银行业平均离柜率已达88.68%，银行普遍放慢新开网点步伐，更有部分网点被关停优化，似乎正验证着“银行网点是21世纪的恐龙”这一预言。

资料图/ 记者 王晓 摄

拥有大量网点是“财富”还是“包袱”？这是银行业面临的现实问题。邮储银行更是高度关注网点渠道的趋势变化：银行业22.86万个网点中，邮储银行“自营+代理”模式就近4万个。遍布城乡的网点网络带来存款、客户规模等优势，但同样面临离柜率攀升、网点资源浪费的挑战。邮储银行2019年中报披露，上半年累计压降台席5540个，优化柜员3384人，其中2372人调整至网点营销团队，自主设备增加0.99万台。

在离柜率高达95%的深圳，银行业正在重新审视网点价值，部分银行正在积极申请新网点。

“大量客户走线上渠道后，永远还有一批客户需要面对面的服务。如果失去了物理网点，银行就失去了阵地。只是，金融服务网点需要新理念进行场地规划，把空间合理分配给不同需求的客户。”邮储银行深圳分行副行长陈旭辉对21世纪经济报道记者表示。在深圳，邮储银行联手腾讯建设首个“新零售体验中心”——邮储银行深圳湾支行，银行网点变身咖啡馆、会客厅，探索线上与线下渠道如何融合发展。

在银行网点喝咖啡、打游戏

“新零售体验中心”坐落在腾讯、顺丰、迅雷等企业总部环绕的深圳市南山软件产业基地。周边的用户到底喜欢什么？邮储银行最初并不了解。

“银行掌握更多的是静态时点数据，对用户动态的行为特征不了解，而这正是互联网等第三方公司的优势。”邮储银行深圳分行科技部副总经理文小明表示。

基于对体验中心周边5公里的4.25万名用户的分析，邮储银行深圳湾支行进行改造，划分为三个区域：一是金融服务体验区，既有可自助办理基础零售业务的设备，又有理财经理、客户经理提供面对面服务；二是财富管理中心，这是为初创型企业客户提供的免费路演中心，通过微信小程序可预约使用；三是咖啡厅，提供饮品和洽谈休息区。周末，这里还会举行公益讲座、腾讯游戏大赛等活动。

“南山软件产业基地片区有350家企业，租金和人力成本是众多企业发展面临的问题。这种体验式的共享营业厅，免费为周边企业提供各种路演和商务会场，也打开了吸引潜在客户群体的新思路。”邮储银行深圳湾支行行长李昭表示。

据21世纪经济报道记者了解，当前银行业获客成本在300元/位左右，正是一杯茶饮开始的接触，该支行为深圳市圣码科技公司批下1400万元小企业贷款，为潮风堂从支付外卖业务延伸至代发工资、信用卡、理财等业务。

相较于传统银行网点业务单一、门店资源浪费严重的情况，这家集银行、咖啡厅、书吧、游戏等功能于一体的网点引流效果逐步显现。目前，该支行总客户数5420名，总资产1.8亿元。从今年2月开业以来，上线两个月其客户增加了5倍。

改造成本几何？

邮储银行深圳分行表示，鉴于自身网点大多分布在社区、居民区的特点，未来探索把这种新零售体验模式复制到更多社区网点。针对不同群体升级，打造书吧、儿童互动空间、老年人健康服务咨询站等多种民生场景。

咖啡厅、路演中心只是银行网点的外在形态。邮储银行方面介绍，在用户授权前提下，通过在周边商户的结算数据积累C端用户消费行为数据，进一步补足银行社交侧数据不足的缺陷。

21世纪经济报道记者了解到，当前部分互联网公司凭借其对用户行为数据的分析能力，为银行选址、功能区域设置、精准营销等提供决策辅助。

这样的改造成本几何？陈旭辉介绍，网点改造分为重度、中度和轻度。重度改造网点功能区域，满足商务和私人聚会需求；中度则进行适当软装，具备如观影、游戏互动、书吧等个性化功能区；轻度改造则以布放权益兑换机为主，用户自助操作，将邮政业务和营业厅结合。“物理网点永远不会过时。普通业务需求，留出相对不大的区域、提供标准规范的服务即可。充裕的空间要留给最需要面对面服务的客户，例如对资产配置感兴趣的客户。这些服务需要场地完成金融机构和客户零距离的服务。”

陈旭辉强调，这些改造都是在原有网点基础上进行的提升，边际投入不太大，具有可复制性。

“开放银行”如何融入生活？

线下网点的改造，是新时期银行重新加强与客户联系的方式。但大量已在线上的客户该如何服务？

手机银行被认为是银行线上服务的立身之本。截至7月27日，邮储银行电子银行客户数突破3亿户，手机银行客户数2亿多户，并上线了微信银行，提供余额查询、信用卡还款等服务。

在满足用户线上基本需求之外，银行系APP普遍遇到的问题是：新增用户乏力，活跃度不够。

陈旭辉表示，金融服务并不是高频需求，最高频的需求是社交、娱乐等，因此一些生活平台成为巨量的流量入口，银行却很难将自己的APP变为主流。用户需要下载不同银行的APP，部分银行还根据不同功能推出多款APP。

银行业越来越意识到，用户在金融服务方面的忠诚度很低，“无界银行”、“开放银行”逐渐成为业界共识。邮储银行深圳分行介绍，已推出聚合支付和打造移动商圈平台，鼓励用户在微信支付、支付宝、京东、银联等渠道绑定其银行卡。

21世纪经济报道记者注意到，2018年度邮储银行结算与清算手续费收入达59.85亿元，同比增69.40%；2019上半年结算与清算手续费收入35.46亿元，同比增33.91%。主要原因是电子支付业务手续费快速增长。

“如何通过我们的窗口并借助其他渠道联盟，来满足任何一个用户的需求？”陈旭辉表示，“因此需要和更多渠道、平台形成紧密的联盟关系。”

（责任编辑：马慜 ）