瞭望 | 快递不上门、消费者怨气大，末端配送矛

未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱或驿站属违法行为，用户可以投诉

“快而不递”是大多数快递员自身利益最大化的“理性”选择

提供差异化服务、利用价格杠杆为用户匹配适合的解决方案，是快递服务不“缩水”的唯一解局之道吗？

文 |《瞭望》新闻周刊记者 于雪

春节刚过，“不打烊”的快递物流业为就地过年的人们提供了快速、高效的“幕后”服务。但在末端配送这一直面用户的环节，很多消费者抱怨“不那么方便了”——事先不联系，直接投放快递柜或驿站；即便明确备注“拒绝快递柜或驿站代收，否则拒收+投诉”，可还是可能收到包裹已由快递柜签收的提醒。

物流行业“快而不递”的现象时下较为普遍。人们不禁要问：为何快递企业如此“霸道”？未经许可投放快递柜或驿站合不合规？快递服务“缩水”能否避免？对快递企业而言，快递业务量逐年上涨，快递员数量却增长缓慢，背后隐藏怎样的发展困局？当越来越多的快递企业角力智能快递终端，资本背后的逻辑是什么？

2月10日，美团专送骑手小月月送餐结束回到配送站点 杨青摄/本刊

“霸道”签收合规吗

“请凭取件码至快递柜取件”。最近，很多消费者反映在电商平台购物后没有等到快递上门，却收到类似消息提醒，而事先并没有快递员联系过。

这种情况并不少见。随之而来的是一系列难解问题：快递不上门，无法当面核验，物品丢失短少谁负责？售后维权怎么办？物品难以搬运谁来帮忙处理？行动不便的老人、独自带娃的母亲们如何取快递？

这些看似琐碎的小事，却可能让消费者陷于推诿扯皮的尴尬境地。1月25日，国家邮政局通报了2020年12月邮政业用户申诉情况：用户对邮政服务问题申诉853件中，有308件与投递服务有关，占申诉总量的36.1%，投诉量最高，其中虚假签收是最主要的投诉原因。用户对快递服务问题申诉22299件中，4503件与投递服务有关，占申诉总量的20.2%，仅次于快件丢失短少问题，虚假签收也是最主要的投诉原因。

“要想解决问题，最终还得找当初把快件投放快递柜的快递小哥，沟通效果完全取决于个体的沟通态度和能力，缺乏有效的制度保障。”有闻智库创始人阳淼说。

为了解未经许可投放快递柜或驿站是否合规，记者查阅《中华人民共和国邮政法》发现，其并未对快件投递的具体情况作出详细规定，但明确投递原则是按名址投递。2018年5月施行的《快递暂行条例》也明确规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”

这意味着，约定的收件地址、收件人或指定代收人及当面验收是快递服务流程完结的三要素。“如果因故不能按照约定履行快递服务义务，理应事先征得用户同意。”北京物资学院物流学院教授邬跃表示。

2019年10月执行的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定得更为明确：“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。”

山东、江苏、浙江、福建等多地邮政管理部门也都曾表态，未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱或驿站属违法行为，用户可以投诉。

为何明知故犯

尽管相关法律法规明确规定，快递员将快递寄放在快递柜的首要条件是征得收件人同意，但在实践中，不少消费者反映，除京东、顺丰和部分生鲜平台，绝大多数快递企业依然存在未经同意投放快递柜了事的情况。

背后原因之一，在于相关法律法规虽然规定了快递必须按名址投递，却并未规定未经用户同意，投放快递柜代签要承担哪些具体的法律责任。“在实践中，往往由快递公司自行规定，最常见的是罚款，但随着投诉量越来越多，罚不责众，效果不尽如人意。”邬跃说。

原因之二，则是快递业务量和快递员数量增长不同步，快递员工作量暴增给快递服务质量带来压力。

2021年1月，国家邮政局公布的2020年邮政行业运行情况显示，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件。而2010年全年快递业务量仅23.4亿件。十年时间，快递业务量增长了34.6倍。

相比之下，快递业从业人员数量增长较慢。2020年7月，国家邮政局发布的《2019年快递市场监管报告》显示，截至2019年，快递业从业人员超300万，而在2010年，我国快递业从业人员为54.2万人。九年间，快递业从业人员增长了约4.5倍，远低于快递业务量的增长速度。

这相当于现在一位快递员的工作量是十年前的7倍多。

2020年1月，中国邮政快递报社发布的《2019年全国快递从业人员职业调查报告》显示，75.07%的快递从业人员月收入在5000元以下，一线快递从业人员月收入超1万元的仅0.73%。末端揽投人员每天工作10小时以上的比例更高，且基本小时工资较低，采取计件工资制，提高收入主要依靠高强度加班。

可以看到，一方面，快递业务量快速增长使快递员工作量加大；另一方面，快递员提高收入就要想方设法提高配送效率。“快递员的派送行为高度数据化，只能被数据推着前行。”阳淼说。

事实上，提升派件效率、增加揽件和派件数量几乎是目前快递员增收的唯一方式。多位受访快递员表示，逐一联系收件人会影响派送效率。若达不到公司规定的妥投签收率不但影响派费，而且会被处罚。相比之下，直接投至快递柜，只要客户不投诉就不会被罚，而“选择投诉的毕竟只是一小部分”。甚至有快递员为避免用户因超时收费投诉，会在即将超时前把快递取出，并再次投放。还有的快递员宁愿自掏腰包补给用户，也要把快递投到快递柜或驿站。

不同“上门率”有何门道

也有一些物流企业，如顺丰、京东和一些生鲜平台等坚持上门投递。

在邬跃看来，不同企业投递服务的不同选择背后，主要还是经济账在起作用。

《2019年度快递市场监管报告》显示，2019年，快递业务收入完成7497.8亿元，同比增长24.2%，而快递单件价格由13.2元降至11.5元，单件价格下滑12.9%。特别是以“通达系”为代表的多家快递企业单票价格持续下滑，最低时电商件已低至2元/票左右。

邬跃说，除去必要的运输成本和经营成本，快递企业几乎不赚钱。相比之下，顺丰、京东和生鲜平台的寄递、配送服务收费相对较高。“低价竞争使压力层层传导，最终挤压了这些企业在末端配送环节的投入。”

阳淼表示，京东等一些自营电商平台的物流服务并非其主营业务，企业更看重消费者的购物行为，且通过自营平台下单已为其带来可观利润，为了维持用户黏性，企业在物流服务上有所补贴也是值得的。

此外，企业经营方式的差异也决定了其服务能力不同。顺丰、京东等属于直营体系，而“通达系”属于加盟体系。总体而言，直营方式更便于管理，易于发挥整体优势，但不利于快速抢占市场；加盟方式有助于快速扩张，但总部和加盟店之间只是松散的契约关系，无法直接管理各个加盟店，更无法对基层快递员形成有效约束力。

“直营体系员工的工资由固定工资+计件绩效组成，加盟体系员工的工资以计件工资为主，一般没有底薪。这决定了员工对企业的归属感不同，完成投递服务的积极性和

邬跃认为，现在的快递行业正处于跑马圈地抢地盘阶段，加盟方式占大多数。未来随着市场日益稳定，消费者消费习惯发生变化，对服务质量有更高要求，直营方式可能取代加盟方式，可能会提升上门服务的质量。

快递服务如何不“缩水”

从人背肩扛到智能分拣，中国快递业几经变迁，见证了时代发展大潮。作为基层劳动者，快递小哥的工作环境、工作状态关系着行业发展潜力。在抱怨上门服务缩水的同时，人们对快递小哥高负荷、高强度工作也表示理解。

不过“没有任何一个行业是靠同情心运营的，必须通过市场机制、激励机制的调整以及监管的完善改变现状。”阳淼说。

2020年4月，商务部办公厅与国家邮政局办公室联合下发通知，要求各地明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，提供用地保障、财政补贴等配套措施。

“这意味着智能快递终端有望突破发展瓶颈。”邬跃表示。

邬跃解释说，目前企业在末端配送环节的布局，土地使用成本较高，特别是一二线城市，若单纯依靠市场，无形中推高了整个快递行业的运营成本。将其定义为公共基础设施，则可解决企业前期投入过高的问题。“这是非常大的进步。”邬跃说。

和一些人固有印象不同的是，从全球范围看，物流快递业属于低利润行业。近年来，包括全球物流业巨头DHL在内的多家物流企业年报显示：营收微升，净利润却大幅下降。2018年，DHL收入增长1.8%至616亿欧元，利润却下降15.5%至31.6亿欧元。

在邬跃看来，物流快递业主要还是劳动密集型产业，而且和其他产业不同，很难依靠规模经济降低成本，业务量越大，相应的投入也就越多。加之目前市场格局并不稳定，低价竞争的弊端逐渐显现，物流快递企业利润率一直在下降。在这一背景下，要想提高服务满意度，实现高质量发展，“要么提价，要么搞多种经营。如果只是寄递服务，利润率很难上去。”邬跃强调。

记者注意到，当前很多头部物流快递企业都将供应链服务纳入重点发展领域。也就是说，要用高水准的售后服务留住客户，产生更多业务量，从而提高获利能力。而快递驿站作为流量入口，可以叠加多种线下经营场景，成为新零售、新经济业态的重要一环，赋能末端节点，实现多渠道变现。“末端网点的经营如果有一些其他收入，可以拿来补贴快递员，提高服务水平，反过来提高末端网点的使用率。”邬跃表示。

近两年，资本普遍入局智能快递终端，但经营逻辑各不相同。2020年5月，丰巢与中邮智递展开股权重组，市场占有率达到70%以上，实现高中低线城市的全面覆盖，超时收费是其多方权衡后的经营模式。2020年6月，菜鸟驿站宣布升级为数字社区生活站，面向社区商业等场景，打造多样化、可复制的生活服务，并且依然免费。此外，“通达系”也开始布局基于生活场景的快递驿站，向客户提供分层的多元化服务。

这意味着，抢占智能快递终端市场的战火硝烟进入后半场。

当前，我国物流快递业正从手工作业的草莽时代跨越至新技术密集涌现的智能时代。专家表示，各家快递公司不断提速，一些快递公司甚至将实现24小时全国必达，在时效性上很难再有所突破，而末端配送环节的服务体验将成为快递企业新的角力点。中国物流学会特约研究员杨达卿甚至认为，消费升级的核心是服务体验的提升。

业内人士指出，想在服务体验中成功突围，需要针对不同用户提供差异化服务，制定阶梯化收费方案。“比如针对时效、服务品质有更高要求的客户，可以设计价格不同的产品服务方案；又如快递员需要爬楼，客户又确有需要送货上门的，理应在价格上有所表示。”邬跃说。

专家提醒，未来消费者会有更多消费选择，在下单前细分需求，利用价格杠杆为用户匹配适合的解决方案，为快递员设立送货上门的奖励机制，提高快递员的认同感和归属感，同时对未经同意投放快递柜的行为制定更为具体的处罚措施，将是解决末端配送矛盾的有效路径。□