联想布局智慧城市，智慧客服魔方成为枢纽
随着我国经济的不断发展,综合国力不断提升,中国智能时代正在加速到来。
在疫情影响下,全国各校都无法开学。但随之而来的是“在线网课”等教学形式的迅速崛起。这无疑得益于云端技术的发展,是互联网带给了大家更加便捷的生活方式。
日前,政府重磅支持“新基建”的消息备受市场关注,而作为“新基建”范畴内的智慧城市,让人们对通过技术来提高城市治理能力有了更多期待。在互联网的基础上建造智慧城市,推进了我们前进的步伐。
很多年前,其实就有了智慧城市,这个听上去充满了高科技意味的概念。
2008年,IBM公司提出了智慧地球的理念,智慧城市的概念也由此得来;2012年,我国首批国家智慧城市试点名单出炉;2014年,八部委印发了《关于促进智慧城市健康发展的指导意见》。近年来,产业互联网的大风吹个不停,各大厂商相继入局,智慧城市的概念也愈发火热。
或许很多人以为智慧城市就是城市的“数据+信息”在硕大的屏幕上实时呈现,城市管理者只需坐在指挥中心,根据信息调度资源,统筹全局,就能运筹帷幄。
但是终究理想与现实是有差距的。
智慧城市指导实践的前提,是得到足够多的数据,但就目前的形式来看存在一定的弊端:前端基础设施智能化水平较低,在信息收集阶段就存在不少障碍。如:有关部门想知道患者曾去过哪里,接触过什么人,只能通过调取监控或让患者自行回忆。在人员流动如此复杂的形势中,一线工作人员也面临着效率低下,耗费精力的问题。
数据收集完了,需要被汇聚在一个有足够处理能力的“中枢”,进而输出相应的解决方案。但也存在问题,智慧城市系统的数据平台往往开放性不够,比如应急处置上,不能实时接入患者同程查询工具、医疗物资需求信息等外部数据。当数据都分散在各个地方,“大数据”分析便无从谈起。
此外,智慧城市设计里,城市中的各个信息系统依据相关职能产生数据,但各个子系统之间连通不足,智慧交通、智慧安防、智慧社区、智慧医疗各自为政,变成了一个个“信息烟囱”。
智慧城市发展至今,已历经了3个阶段,早期是做网站、办公OA等基础建设,后来加入了云服务,如今的发展重点是“烟囱化”系统的贯穿和打通,让各界数据流通起来。
随着5G开始商用,2020年成为智慧城市领域的巨大技术窗口期,各大科技企业也都在积极布局智慧城市领域。在这次疫情的冲击中,科技企业为疫情防控交出的答卷,对智慧城市的发展提供了重要参考。
疫情期间,在重点人员的轨迹分析问题上,京东数科的时空大数据处理模式提供了有效助力。所谓时空数据,就是人的活动轨迹,人员的迁移,在疫情防控中需要的技术支持,就是要看人的迁移以及人在线下的伴随关系。京东数科通过与政府配合,在保证数据安全的情况下,汇聚了运营商、政府、企业的数据,找到了可能存在风险的人。
京东数科“智能城市操作系统”的时空大数据处理模式,本不是为了防疫工作所打造,但能在紧急时刻提供有力支撑,说明智慧城市在城市治理、城市应急管理上,有着巨大的发展空间。此外,在紧急状况中打通各界数据的做法,也会加速今后智慧城市的“去烟囱化“进程。
同样具有参考意义还有联想为疫情防控所做的工作,疫情期间,联想采用了线上线下相结合的特殊部署,利用联想魔方智慧客服系统,不间断地应对爆发的公共服务需求。自1月25日至3月11日12点,联想线上咨询服务总量突破100万,达到了往年同期服务量两倍以上。为了做好服务支撑,春节期间坚守一线的线上工程师达339人,线下工程师达1705人,日均完成服务单2418单,客户好评率达92.4% 。
联想的魔方智慧客服系统的关键,是做到高效承接服务需求。魔方系统是联想依托人工智能、大数据等技术打造的智慧服务解决方案,在打通了微信、网页、电话、APP等服务通路的同时,可以实现包括图片、语音、文档等多样化沟通,并在服务全程采用语义识别技术,实时监控客户的情绪变化。
在疫情期间,联想83.4%的线上服务量通过魔方系统统一调度,这意味着,魔方系统不仅可以应用于传统客服领域,也能够形成智慧服务解决方案。目前,这套方案已经拥有了平安、比亚迪、欧莱雅、中国联通等明星客户。
令人惊喜的是,经过科技战“疫”的实践探索,以魔方为核心的联想智慧服务解决方案还为城市应急管理等公共服务需求提供了思路。
它的主要工作原理是:在城市应急管理场景中,通过基于魔方系统打造的智能化指挥中心,城市的出行人数,医院数量、床位数量、医疗、警察、消防等应急队伍的情况均可清晰呈现;政府应急办、119、110、120、122的信息也都能接入到系统中;系统关于数据的深度分析能够指导应急工作,管理部门还可以基于系统进行紧急情况的预案模拟,提前做好急救资源的部署准备。
事实上,魔方系统就是联想布局智慧城市-城市应急管理平台的核心力量,在泰州,这套逻辑正在落地实践,联想为当地政府输出的城市应急管理平台,预计今年9月就会交付,该平台所致力的目标,是让城市应急管理能够“看得见,听得到,连得通,叫得应”。
可以预见的是,随着“新基建”成为风口,各省市投资计划的公布,智慧城市将吸引更多科技企业参与其中。根据投资机构的统计,在接下来的数年时间中,中国对于智慧城市的投资将依然旺盛。IDC预测,2020年中国智慧城市市场规模将达到266亿美金。
市场广阔的同时,随着5G、人工智能、区块链等新技术的出现,在城市应急管理领域,这次疫情中暴露的缺陷也将得到填补,比如完善已有智慧城市子系统的应用场景功能、构建基于统一标准的结构化数据收集管理系统,让数据能够真正进到系统被分析,进而指导实践。
在5G技术落地新基建的实践上,联想已经率先有了尝试。2019年,联想在丽江部署5G网络,并与合作伙伴一起研发有关5G的应用场景。合作开展后,丽江古城出现了无人扫地车、无人巡逻车、智慧商店、人脸识别闸机等智能应用,这些新应用的技术依托是古城内安装的的5G小基站。基于5G网络运行的无人扫地车和无人巡逻车,可以依靠自动驾驶及红外探测技术,实现障碍识别与躲避。与此同时,5G网络大带宽、低时延的特性,又能让检测数据实时回传到监控中心,提升园区管理效率。5G 时代的来临,加快了智慧城市建设的步伐。
在疫情中备受争议的捐赠物资问题,区块链技术可以应用在慈善捐赠信息披露、救灾物资管理上,实现“每一笔钱、每一袋方便面都做到公示”。此外,人工智能和大数据集成可以应用至疫情预测、确诊人员分流管理、虚假信息甄别上;射频识别标签和物联网技术,可以应用至移动医用设备、物资运输车辆,从而实现紧急状态下的高效管控和支援。
智慧城市并非只有城市应急这一个场景,只是在特殊情况出现时,数字化能力的支持显得格外重要。科技企业在这次疫情防控中得到的启示,必然会加速智慧城市的发展进程。
在今后的发展中,我们可以在利用新技术确保数据安全的情况下,政府各部门之间、政府和企业之间的数据将得到有效流通,不再出现传统智慧城市建设中的“数据孤岛”、“信息烟囱”情况。
生活在发展,人类在进步。智慧城市已经发展了近十年,在以往十年的铺垫下新的十年里会有不一样的变化,随着技术迭代和经验积累,智慧城市未来可期。
