张小龙怎样把微信打造成最强APP，产品经理都要
作者简介：薛军，原腾讯 P12 资深专家，腾讯 391 号员工。本文选自：拉勾教育专栏《腾讯产品启示录》
大家好，今天我将从两个方面来分析一下腾讯打造产品的经验。一、产品设计的初心 二、如何超出用户期望。
产品设计的初心咱们一起思考什么是产品设计的初心。首先讲解产品设计初心的定义，回归初心，方得始终；其次讲解用户问题的 4 个类型划分。满足了什么类型的用户问题才能够帮助产品超出用户的期望。
一、产品设计初心的定义产品经理需要通过一个又一个伟大的产品去改善全人类的生活品质，这就是产品经理的初心，如果没有这样的志向是不可能做出好的产品的。产品设计的初心就是“解决用户问题”。
本文选自：拉勾教育专栏《腾讯产品启示录》
张小龙在 2011 年有了一个初步的想法：做一款移动互联网时代的即时通讯软件。此时只有好的初心，却没有好的办法，在 2011 年上半年，团队做了很多的功能，可惜用户都不喜欢。你可以打开微信，点击“我”-“设置”-“通用”-“辅助功能”，功能列表中的“QQ邮箱提醒”和“腾讯新闻”功能都是 2011 年 5 月份之前版本实现的。用户不想用的原因就是因为这些功能根本没有体现出移动互联网的特点。
微信甚至做了 QQ 离线消息的回复功能，算是腾讯的王牌核心业务点，可见公司的支持力度，但这个功能对微信压根儿没有帮助。
当团队不在产品初心范围里做事时，做的越多错的越多。微信在 2011 年最受欢迎的三个功能：语音聊天、附近的人和摇一摇，仔细分析这三个功能会发现它们有个共同点，能够充分发挥智能手机与电脑相比具备的移动性、感知性和便携性。只有功能能够体现这些共同点，才能受到用户的认可。
仔细分析一个案例：语音聊天。为什么 2011 年语音聊天在微信上获得了成功，而 2009 年手机 QQ 却失败了呢。
2009 年手机 QQ 实现这个功能时，当时大部分用户在使用电脑登录 QQ，而一般的电脑没有标配耳机更没有标配麦克风。手机 QQ 用户尝鲜使用语音聊天功能，语音消息发送到好友的电脑，但好友听不到更无法及时回复，语音聊天的体验就没有办法形成一个完整的闭环。
而最便宜的智能手机也标配了麦克风扬声器，这个就是适合移动互联网的一个产品功能。语音对于手机就是最便捷的表达方式。微信一直强调自己是手机应用的这个特点，这也是为什么在任何电脑登录微信必须用手机来验证的原因。所以回归产品设计的初心，产品才能成功。
二、四类用户问题接下来看一下用户问题的 4 个类别，这是 Kano 模型，通过这个模型可以清晰地将用户问题划分为 4 种类型。横轴的左边是没有解决该问题，右边的是该问题解决完毕；纵轴上面是用户满意，下面是用户不满意。
首先是红色线，是一条左边高右边低的通过轴心的直线，代表一种绝对不要解决的问题。这类用户的诉求不做就很好，做的越多用户越不满意，我们把它称为负面问题。例如：微信做过 QQ 离线消息回复的功能，就属于负面的功能，完全跟产品的定位相悖，所以后来又拿掉了。
第二条棕色的线，左边在横轴下面，右边会随着项目实施的程度无限的趋近横轴，这类问题如果不做，用户一定不满意，问题解决完毕，用户觉得是应该的，把它称为基本问题，也可以叫底线。比如子弹短信这个产品，前几个月使用中居然会丢失添加好友的信息，所以不清楚为什么急于推广。
第三条蓝色的线，是一条左边低右边高通过轴心的直线，这类问题用户的满意度随着问题解决程度线性提升，把它称为线性问题。比如，手机 QQ 的耗电量，如果手机 QQ 每个版本的耗电量都能略微减少，便是最好的状态。
第四条绿色的线，没有解决这类问题，用户不反对也不支持，一旦解决好用户便非常满意。把它称为潜在问题。解决好这类问题会超出用户的预期让用户感受非常好。
举个例子，像微信里面有一个功能“你可能发送的照片”，就是刚拍完照或者截完屏然后点加号，就会弹出一个照片，用户一看可不就是想发送的照片么，当时上线以后，很多用户感觉非常暖心。
一、负面问题接下来，我们用腾讯产品的实际案例，让大家感受一下这 4 类问题的特点。
第 1 个是负面问题。微信在早期版本苦苦寻找用户需求时，也犯过一个错误。就是把 QQ 离线消息回复这个功能接入到微信。
这个功能是手机 QQ 产品的功能，当时为了拉升微信的活跃度，做了这个功能。但是这个功能做的越强大，用户用起来越方便，就会越困惑，因为如果 QQ 的这个功能这么重要的话，就说明微信没有存在的意义了。最终微信也发现了这个功能根本不会帮助到微信，最终也就把这个功能砍掉了。
二、基本问题接下来，看一个基本问题的例子。微信这类即时通信软件，确保消息不丢失绝对属于这种基本问题，发送消息一定要能够送达好友。
如果出现任何无法发送消息的情况，产品必须给出一个反馈。否则微信会默认消息一定可以送达。作为一个消息系统不能丢消息，这是必须要达到的一个标准。如果这个功能都做不到，用户是不会认同产品的。
三、线性问题微信在 2011 年 5 月推出了一个杀手锏功能叫语音聊天。语音聊天是要消耗用户流量的，为了打消用户对流量的担心，微信花了很大精力改善语音聊天的压缩算法，最终实现在同等音质的情况下，同样时长的语音的数据流量是最小的。
如图所示，对比不同产品之间的流量消耗，微信相对于米聊、飞聊、360口信或 Talkbox 这类竞品流量消耗无论发送还是接收消息，流量节省都很明显，最高可以节省 67%，这样的硬功夫团队越付出努力，用户的感受越好，当时微信特别自豪的宣传这点。
在这一类问题上技术人员一定要有意识，尽一切的努力提升性能，用户可以感受到改善的一丝一毫，对产品都是加分项。
四、潜在问题最后重点讲一下潜在问题。微信红包是微信支付里的一个杀手锏功能，这个功能全中国所有人都很喜欢，有一句话叫：一分钱也是爱，微信支付团队一直在努力让产品变得更有爱。
因为 520 是我爱你的谐音，所以每年 5 月 20 号这一天，便是情侣相互表达的日子。平时发微信红包最大金额是 200 块钱。5 月 20 号当天 24 小时之内，微信支付做了一个彩蛋，用户可以发 520 块钱的红包，让你可以表达爱意。
因为平日里只能发送 200 块的红包，这个彩蛋超出很多用户的期望，特殊的日子连红包金额都可以变成 520，充分感受微信红包的温情。这样的功能是不是很好地传递了产品的爱呢？
本文选自：拉勾教育专栏《腾讯产品启示录》
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