海底捞试点“请勿打扰”服务 网友：深得我心

新京报讯 从等位时的小零食、美甲、帮忙照看宠物到就餐时的随时在线陪聊，甚至一个眼神都能被捕捉到，需求立马满足……海底捞的服务一直被认为是业内标杆。但如今，海底捞正在试图改变这一模式，在门店新增了“请勿打扰”服务，即消费者可以拒绝各种周到的服务，将“请勿打扰”的台卡放在显眼处，就仅有正常的上菜、清理空盘等基本服务。

新增“请勿打扰”服务

前段时间，一篇《千万不要让海底捞知道你生日，太可怕了哈哈哈哈》的文章刷屏，细数了在海底捞过生日时得到的一系列暖心但令人尴尬的服务，包含声势浩大投屏、举LED灯牌、唱生日歌引发全场关注以及强行表演舞面等，甚至一度成为朋友间讨论的话题“恨他就去海底捞给他过生日”。同时，文章还搜集了网友在海底捞遇到的其他令人惊讶的服务，广大“社恐患者”表示吃不消。

但最近，有消费者发现，海底捞开始提供“请勿打扰”台卡，就餐时如不希望服务员太“贴心”，可以将这本台卡放在桌上，海底捞就不会再为你准备“额外”惊喜。台卡还有多种选择，如“自己下菜”表明不需要服务员频繁帮忙下菜；“不需要细节服务”则是除正常上菜、清盘的基本服务之外，不希望被过多打扰。

对于推出上述服务，海底捞方面告诉新京报记者，是为了更好地服务不同顾客的个性化需求，部分门店尝试制作了一些展示个性化需求的标识牌，方便员工快速识别顾客的需要。根据海底捞的说法，目前仍在试点阶段，在部分门店尝试，还将根据实际情况进行不断优化。将不断鼓励门店和员工创新意识，为顾客提供更多个性化的服务。

对于这项服务，多数网友表示“深得我心”。事实上，海底捞的服务素来以“变态”著称，服务员们个个眼观六路耳听八方，但贴心、有趣之外，也有消费者觉得服务过度，被打扰甚至有种压迫感，无法好好吃饭。因此，有网友在微博上建议海底捞设置一个“请勿打扰”的牌子，让自己享受吃饭时的清静。但目前从网友反馈来看，部分服务员还有点“不适应”，即使是“请勿打扰”期间，也会提供热情服务。

或将降低人工成本

但也有消费者很纠结，虽然真的很需要“请勿打扰”，但转念一想，如果真的无服务，海底捞的优势在哪？事实上，服务确实是海底捞最大的特色，也是其区别于其他餐饮企业，能够发展到现在的法宝之一，如今，“海底捞式服务”已成为一种极致服务的代表，被餐饮业内和其他行业广泛学习。

但餐饮行业面临“三高一低”问题，在人工成本高企、消费者对上述服务产生免疫甚至抵触的情况下，海底捞推出“请勿打扰”服务也是“一举两得”，既顺应了消费者需求，又能降低部分人工成本。

新京报记者注意到，推崇极致服务的海底捞人工成本更高。截至2019年6月30日，海底捞的员工已达到88378名，其中大陆有约8.4万名，员工成本（包括薪金、工资、津贴和福利）一共是36.52亿元。从营收来看，2019年上半年，海底捞实现营收116.95亿元，但其员工成本同比增长了65.8%。从占比来看，2018年上半年，其员工成本占收入的比重为30%，2019年上半年则增至31.2%，海底捞解释为，是餐厅业务扩张以及员工薪资水平的提升。

此外，海底捞还在借助科技降低人工成本。2018年，海底捞在北京推出一家智慧餐厅，尝试无人后厨和传菜机器人，机械手臂配菜、机器人传菜。

今年上半年，海底捞有3家门店推广了智慧机械臂，3家门店推广应用了智慧配锅机，179家门店应用了智慧传菜机器人。据餐饮老板内参消息，在海底捞用餐高峰期，传菜机器人能代替3-4个传菜员，每月成本只需要3000元左右，只有一名员工成本的一半。后厨使用机械臂配菜、出菜，可以完全替代人工，降低成本。