乘客购买往返机票却有去无回 商家违约还是乘客

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央广网北京12月25日消息（记者常亚飞）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，今年8月份，河北的徐先生通过携程订了两张从北京飞阿布扎比的往返机票，8月19日出发，8月26日返程。但是在出发时因为个人原因误机了，徐先生就另行购买了第二天去阿布扎比的机票，想着回来时再乘坐此前购买的返程机票。但是等到8月26日工作结束，徐先生从阿布扎比返回北京时，当地机场告知徐先生，说他没有预定相关的机票。

这让徐先生很纳闷，自己明明支付了相关费用，携程也发了短信通知订购成功，怎么就变成了没有预定？之后携程客服告知徐先生，如果预定了往返机票，去时没有按时登机，返程时机票就会作废。徐先生对此表示难以理解。携程公司的解释能站得住脚吗？该如何避免类似的问题呢？

徐先生告诉记者，在得知无法乘坐返程航班后，他立即又通过携程买了一张返程机票，但临近登机时又被机场告知查无此票。徐先生说：“我赶紧联系携程，客服告诉我这个问题关系到很多部门，需要查明白之后回复我。后来告诉我说，这是航空公司的问题，意思是说没有他们的责任，我反问他，‘这个票是我通过携程买的，航空公司有什么错是它和携程的事，你把航空公司推到前边是要我去找它吗？’”

之后徐先生改签了第二天的航班，在阿布扎比当地找酒店住了下来。回到北京后，徐先生称他和携程客服进行了多次沟通，但因为赔偿方案不能达成一致，就拒绝了后续的沟通。携程工作人员说：“基于他是我们的客户，我们现场帮他改签了其他航班，费用由我们承担了。后续客人说他还有其他损失，我们也承诺对此退一赔一。现在客人跟我们的争议焦点是，他希望我们能够退给他头一次往返的回程机票，但是这个是没法承诺和做到的事，因为不管是规定还是钱都不是我们说了算的，所以这个事情就僵下来了。”

对于徐先生的要求，携程方面称，中国民用航空旅客、行李国际运输规则第二十八条有规定，客票的乘机联必须按照客票所载明的航程，从出发地点开始，顺序使用。平台方面称，他们在出票时已经提供了短信提示。携程工作人员说：“这个规定是民航总局和航空公司共同的规定，乘客要么就必须按顺序坐，要么就全部扣除，其实这个规定和携程本身没有关系。”

对于徐先生第二次购买了回城机票但实际没有票的原因，携程方面提供了一段通话录音，称他们跟承运的海南航空公司进行联系，得知实际原因是由外航操作取消的。

携程工作人员：8月26日因为在机场发现没有出票，被迫改到了27日，当时我们还咨询过海航的，海航给我们的答复我们想再确认一下。海航告知我们当时是在出票前意外未确认机位，所以出票的时候机位被取消了，是不是这个情况？

海南航空客服：是的。

民航资源网特约评论员姜豪告诉记者，航空公司在淡季时候会推出多种优惠活动，往返机票就是其中之一，对客票总价会进行大幅优惠有时甚至比单程机票还便宜，为了保证客座率以及航班的正常运行，所以就作出了相关规定。姜豪说：“旅客享受了优惠价格，就要尽到一定的义务，既然是往返机票，你必须要去程和回程同时预定才能享受往返价格，不可能说坐一段把另一段弃了，这对航空公司来说存在收益的损失，既然已经预留了座位，乘客只坐了一段，业内的说法叫‘NO SHOW’，这已经损失了航空公司的机会成本，就错失了把这个座位卖给其他人的机会。”

姜豪提醒广大旅客，因为航空公司的飞行产品较多，规则多种多样，消费者在购买优惠机票时，要对机票的退改规定、使用规则以及意外赔付标准多加留意，避免产生不必要的烦恼。姜豪说：“如果旅客不是对价格不敏感的公商务旅客，在追求便宜的同时一定要看清楚规定，主要有三点，一是退改规定，二是使用规则，三是如果发生了一系列的航班变动等情况后的处理标准。这些在航空公司的官网都有说明，在OTA在线购票平台也都有说明，如果看不懂，可以及时联系官网或者OTA平台客服进行询问。”

目前，乘客徐先生告诉记者，他希望得到携程方面的公开道歉。对于赔偿方案他表示仍不能接受，称要通过法律途径解决问题。对于事情进展，中国之声将持续关注。

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