北京办事窗口服务将出标准，普遍推广延时服务

新京报快讯（记者 沙雪良）今年北京市政府工作报告提出的“探索实行基层政务服务大厅周末服务制度”，有望纳入北京市政务服务办事窗口的标准，在全市普遍推广。

《北京市政务服务标准化管理办法（征求意见稿）》日前在首都之窗公布，其中纳入了“早晚弹性办”“午间不间断”“周末不休息”等服务内容。

大厅延时服务将从探索变为标准

2020年北京市政府工作报告提出，探索实行基层政务服务大厅周末服务制度。

今年1月，新京报记者探访发现，东城、西城、海淀、大兴等区试点错峰服务、延时服务和周末服务。当时，对于北京全市的推广时间正在制定方案。

征求意见稿提出，今后，各级政务服务中心为企业群众提供延时服务，具体包括三种形式。

“早晚弹性办”服务，即在法定工作日期间，除国家主管部门另有规定外，政务服务中心应在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各1小时之内的预约事项错峰办理。

“午间不间断”服务，即政务服务中心应在法定工作日午休期间，充分发挥综合窗口服务优势，正常接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。

“周末不休息”服务，要求政务服务中心聚焦社保、医保、民政、公安、残联、住房保障等涉及群众个人的高频事项，提供周六正常工作时间的全天办事服务。

目前，北京的市、区级综合性政务服务中心主要面向企业法人提供服务，涉及群众个人的事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向街道（乡镇）政务服务中心和社区（村）服务站点下沉，实现就近办理。

申办材料不得含兜底要求

为什么要出台标准？征求意见稿提出，是为给企业群众提供规范、便利、高效、公平的政务服务，政务服务事项、办事指南、服务流程、平台建设、服务公开、监督评价都将实行标准化管理。

前几年，有的政府部门在窗口办事中，存在兜底条款，导致办事的市民和企业有时候白白跑腿儿。

2019年年初，北京市政务服务局相关负责人曾对新京报记者表示，目前北京市级所有政务服务事项均明晰了受理标准，消除了兜底条款，并将这些标准对社会公布，方便市民办事。

此次发布的征求意见稿明确，在办事指南中，办理条件、申请材料中不得含有“其他”、“有关”等模糊性兜底要求。

构建线上智能客服系统，提供网上咨询

北京市将健全完善以实体大厅窗口、咨询服务电话、网上咨询等为支撑的前端咨询服务体系。

征求意见稿提出，各级政务服务中心应设立并公开1个综合咨询服务电话，确保专人接听，电话一次接通率应高于90%。网上咨询方面，市政务服务部门将构建全市多端统一的线上智能客服系统，实现与12345企业服务热线融合，向网上大厅、APP和各渠道政务服务小程序提供线上智能问答服务。

对于通过线下提交申请材料的办事人员，征求意见稿要求，有关部门应当场对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定；对企业群众通过线上提交申请材料的，应在1个工作日内作出是否受理的决定。

对于需要补充提供申请材料的，应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限；符合容缺受理条件的，有关部门应先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限。

征求意见稿提出，北京市将建立受理事项办件编码制度，实行“一企一事一码”，有关部门应对办件情况进行全程监控；将加快推动企业法人凭借统一社会信用代码就可以办理政务服务事项。

办事窗口设“曝光台”“表扬台”接受监督

征求意见稿提及，北京全市政务服务投诉监督电话将统一为12345市民服务热线，做到有诉必应、接诉即办。

同时，各级政务服务中心应在办事窗口或专门区域，亮明工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，建立“表扬台”“曝光台”，自觉接受企业群众监督。

2020年北京市政府工作报告提出，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识、夯实服务责任。

按照征求意见稿，未来，北京各级各部门政务服务事项的办理情况，都将纳入“好差评”评价范围。企业群众通过评价器、网站、电话、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场窗口服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。

按照相关工作流程，对企业群众评价结果为“差评”的，相关部门7日内完成核实整改；对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。北京市将建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改在线反馈。

新京报记者 沙雪良

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