新京报快讯（记者 沙雪良）北京12345热线年度数据报告今天（1月19日）发布，2019年，12345热线共接听来电696.36万件，共受理诉求251.97万件，解决率为74.96%，满意率达87.26%。

按总量看，朝阳群众诉求量全北京第一，达31.97万件；以万人诉求量计算，平谷区万人诉求量最多，达1541件。

去年受理诉求近252万件

北京市12345市民服务热线365天全天候服务，旨在解决市民的操心事、烦心事和揪心事。根据数据报告，2019年，12345热线来电量和诉求量双提升，全年共接听来电696.36万件，比2018年增长27.51%。共受理诉求251.97万件，比2018年增长46.07%。平均每天接听来电1.9万件，其中9时-11时和14时-16时是来电高峰。

在“接诉即办”方面，12345热线派单占比中，派往区级部门的最多，达37.4%，街乡镇次之，达36.9%。两者相加，占热线派单总量的74.3%。另外，市级部门派单量占17.6%，公共服务企业派单量占总量的8.1%。

2019年，12345热线每月来电量总体呈现上升趋势，并在11月达到高峰，月接电量达29.53万件。

办理诉求比例最高的是物业管理类

从解答内容看，解答咨询比例最高的问题是卫生健康类，占81.76%，办理诉求比例最高的问题是物业管理类，占比71.83%。

诉求集中的前五类问题是：市场管理（无照商贩、街头游商，店外经营，培训机构不退费，开墙打洞等）、交通管理（违章停车，停车场无收费资质，交通护栏位移，非法经营等）、环境保护（经营场所噪声，交通噪声，施工噪音，道路扬尘，餐饮油烟等）、供暖（供暖温度不达标，煤改电、煤改气设备安装和故障，供暖管道破损等）和物业管理（小区停车场紧张，停车秩序差，物业服务不到位，小区设施维护等）。

不同的功能区，诉求有明显差异。在中心城区（东城、西城、朝阳、海淀、丰台、石景山），排位靠前的是市场管理、交通管理、环境保护、物业管理、小区配套等问题；在副中心和平原新城（通州、大兴、顺义、昌平、房山），市政、供暖、拆迁、供水、供电等是主要诉求方面；在生态涵养区（门头沟、平谷、怀柔、密云、延庆），农村管理、违法建设、市容环卫、住房修缮、民政事务是主要诉求方面。

朝阳诉求量最多，平谷每万人诉求量最多

分区看，朝阳群众诉求量全北京第一，达31.97万件，远超第二名海淀区的21.68万件，第三名丰台区为17.49万件。通州、昌平、顺义、房山、大兴、西城等区诉求量都在10万件以上；东城、平谷、密云、石景山、怀柔、门头沟、延庆等区诉求量在10万以下，最少的延庆区年诉求量为3.52万件。

以万人诉求量计算，平谷区万人诉求量最多，达1541件，大兴区每万人诉求量最少，为585件。诉求总量最多的朝阳区，万人诉求量在十六区中排位第十，为887件。

2019年，北京市推行“接诉即办”，全市各单位对12345热线的响应率均为100%，解决率从2018年的53.09%上升到74.96%，满意率从64.61%上升到87.26%。

新京报记者 沙雪良

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