一位30岁出头的姑娘，容貌、谈吐不俗，学历高，工作好。因为参加单位集体组织的活动而与百合网大连方面工作人员互加微信。去年4月，这位工作人员在朋友圈发布一个小伙的交友信息。姑娘问了问小伙的情况，于是被安排见面体验一下。姑娘前往百合网大连人民路VIP服务中心——时代广场A座810室与小伙见面。见面短暂聊天后小伙被工作人员带走，姑娘被工作人员告知对方还要再考虑一下。因希望获得更多合适自己的交友机会，姑娘与百合网签下价格16188元的VIP婚恋交友服务合同。

事件起因

半年1.6万的“铂金百合”合同

“2018年4月，我被安排和小伙见面。见面就在百合网时代广场A座810室的门店里，聊的感觉挺不错的，但是没有留下联系方式。小伙被工作人员叫走，随后其表示“小伙还要再考虑一下”。

李雯（化名）对那个男生印象挺好的，但因为工作人员说“男方还需再考虑”，并表示该处还有很多其他条件匹配的优质会员，想继续获得与合适男生相亲机会的她，决定购买百合网的婚恋交友服务。

在双方2018年4月30日签署的《百合网VIP婚恋交友服务合同》中，李雯签约的这项服务属于最高端的一项。合同列出的服务选项包括：银百合、金百合、钻石百合、翡翠百合、铂金百合等。李雯选择的这项铂金百合VIP婚恋交友服务内容包括：提供专属的爱情顾问、按甲方要求推荐匹配对象等。其服务标准包括：专属高级顾问服务加团队服务等。16188元6个月——这个价格相当于每月付出2600多元服务费，平均每个工作日服务费达122元。“在朋友圈发相亲信息并安排我见面的人自称舒老师。在我签约并交费之后，舒称后续主要由一位宋老师为我提供安排见面等服务，她让我加了宋的微信，说有什么事就找她。”李雯说。

签约后短期内，李雯因为工作等原因不能在大连长时间停留。“这个情况在签约前我特意跟舒老师确认过。她当时表示，签约后可以暂不开启服务，按客户要求什么时候开启服务只要通知她们一声就行，不影响服务期限。”

2018年七八月份，宋曾在微信上问过李雯要不要开启服务。当时李雯因家人健康及房屋装修等原因分身乏术，她表示等处理完再联系宋老师开启服务，宋应允。

为开启服务，消费者等了4个月

去年4月，李雯终于把家里和工作的事情处理好，可以安心地找对象了。4月18日，她在微信上联系宋：“我明天下午有时间，姐方便吗？方便的话就过去（门店）找你。”宋的回复是：“姐现在在家调整身体，我让其他服务老师联系你。”李雯留下手机号码给宋老师，然而，这一等就是一个月，其间没有任何百合网的人与她联系。

5月2日，李雯与最早认识的百合网工作人员舒老师联系：“宋老师说让其他老师联系我，但一直也没人联系。我这两天可以过去咱们（门店）那边，不知道现在我应该联系谁？”然而她并未收到来自舒的回复。

5月17日，李雯在微信上再次向宋反映：“上月联系后一直没有人联系我，舒老师也没有回复”。宋称：“我再和她们领导联系联系。”

就在当天，李雯收到一陌生人的加好友申请，这位陌生人的打招呼语是“您好，我是欣*”。在李雯通过好友之后，这位自称“欣*”的人并没有介绍自己，也没有再说一句话。

8月21日前后，对百合网失去信任的李雯来到位于时代广场的百合网门店，要求解除合同并全额退费。接待她的人自称名叫“欣*”，李雯这才知道原来这位“欣*”就是微信上加自己的人，她正是百合网的爱情顾问，她也是这时才知道宋原来早已离职了。

李雯说：“宋离职没有任何人告诉我。欣*继续为我服务也没有任何人告诉我。如果这4个月中，百合网哪怕有一位工作人员给予我最基本的服务，我也不会决定解约。”然而，接下来，协商解约过程中，李雯碰到了更加令人恼火的情况。

当事人维权

迟迟无结果，当事人称对百合网失去信任

去年8月21日，在百合网大连人民路VIP服务中心协商后，欣*让李雯把事情经过写成说明，表示会反馈给百合网总部。然而，9月1日李雯在微信上追问，一直到9月6日欣*才给她回复，回复内容是“还在与总部沟通”。

9月3日，李雯按照合同上的“总部VIP客服总监”邮箱svip-tsyj baihe.com发去电子邮件进行投诉，但是至今没有获得回复。

10月底，李雯在黑猫投诉网站上进行投诉。11月1日，一个号码为010-50863823的电话打到李雯的手机上，电话中一名女性自称是百合网北京总部的工作人员。对方称收到黑猫网上的投诉，也可以查询到李雯的这个合同，她说，此前并没有获得来自大连门店对此事的上报。并问李雯：“门店已经答应您返回费用了吗？”在获得否定答案后，对方表示，将由店面老师与李雯联系解决问题。

去年11月2日，百合网大连门店一位自称“于老师”的工作人员来电话，她表示因为“欣*”对李雯服务不力，已经被停职。于老师称：“不知道您现在是否已经回大连，我们可以重新开启服务……您的信息也已经跟相关男士说了一下……”李雯听到这十分生气，她明确表示：“现在的诉求已经不是开启服务了，因为我对百合网已经失去最基本的信任，我现在的诉求是终止合同，全额退费。”于表示：“我并没有接到消息说您想解约……我会进行汇报，不论结果怎样都第一时间告诉你。”李雯追问时限，对方表示：“10个工作日以内。”

然而，从11月2日至今，至少45个工作日过去了，李雯没等到于的任何回复。李雯多次给百合网北京总部的来电号码010-50863823去电，这个电话被自动接听，传出声音的是“欢迎致电百合婚礼”，然而这个电话不论总机还是分机都显示忙音，始终没被接听过。

当面调解要求退还费用，但双方分歧很大

去年12月12日，先后向消协、民意网投诉的李雯与家人，在大连市市场监督管理局人民路所的调解下与百合网大连人民路VIP服务中心一位工作人员见面。在李雯提供的现场录音中，双方唇枪舌剑。

双方经过20分钟左右的调解，李雯还对自己交费16188元，而未被开具发票表示质疑，对方说了一句：“放在我们这你不来取，你找谁？”

最终这位百合网大连方面的女性负责人称：“签合同的是北京百合网总部，公章看得很明白，我没有义务退费。”

李雯的家人对此很不认可：“合同是在你们店里签的，服务是你们提供，你让我找北京去？”

双方分歧很大，百合网工作人员先行离场。临走，她称：“那就起诉吧。”

与百合网大连方面调解无果后，12月19日，当着记者的面，李雯再次拨打百合网VIP婚恋交友服务合同上注明的“总部VIP客服”电话4001-520-559。她称，这个电话她多次拨打，有语音提示却无人工接听。当天，当着记者的面，她拨打两次，仍旧没有人工接听。

李雯还两次拨打百合网的客服专线010-67449066，第一次始终没有人工接起，第二次接通，在李雯反映情况之后，对方表示一两个工作日将回复，但李雯并未接到回复。

当事人质疑

李雯指出百合网的“两宗罪”

李雯称，在她与百合网签订VIP婚恋交友服务合同之后，她切身感受到百合网在两个方面存在的问题，让她失去对百合网信任的基础。收款后未开具发票或收据

李雯查询到，她在2018年4月30日刷信用卡交纳16188元服务费时，收款单位是：百合佳缘网络集团股份有限公司。

李雯说：“合同乙方印章为百合网股份有限公司，合同中写明‘乙方在收到甲方服务费用后向甲方开具收款凭证’，但百合网大连门店在我付款后并未提供发票或收据。”李雯说，“在市场局协商时，我对该点提出质疑，百合网大连方面直接把责任推给总部，说门店不提供发票，要发票自己去找北京总部要。

李雯称，她特地查询了我国《税收征收管理法》和《发票管理办法》规定，销售商品、提供服务或者从事其他经营行为，从经营活动中收取款项，收款的时候必须开具发票。即商家主动开具发票，是法律赋予商家的法律责任，是必须履行的法律义务，即使消费者不索取，商家也必须主动开具发票。

未对房产学历等信息进行严格审核

李雯称，百合网签约前号称“对VIP客户的个人信息（身份证、户口本、收入、房产、学历、婚姻情况等）进行严格审核”，约定为甲方“推荐匹配对象”。“但我签合约时，对方并未要求我提供上述信息证明，这说明乙方在会员资格审核方面有明显漏洞，令人怀疑其他会员的信息是否也并未严格审核，这种情况下如何保证其介绍的是‘匹配对象’？”

李雯表示：“我认为对方作为大型企业毫无诚信，双方已失去合作基础。合同中约定‘若乙方没有履行上述条款中的责任和义务而导致甲方遭受损失的，乙方将依法赔偿甲方就此遭受的直接损失。’因此我要求终止合同，并全额退还我的合同金。”

■律师说法

钱付给谁就应当主张谁退款

记者采访辽宁北方明珠律师事务所王庆华律师。

王庆华认为：“李雯在百合网大连人民路VIP服务中心门店内刷卡付钱的收款方是关键。”经李雯查询，收款方是百合佳缘网络集团股份有限公司。这个公司名称正是上市公司百合网的全名。百合佳缘网络集团股份有限公司的曾用名有百合网股份有限公司，即合同的签章方。2018年1月，百合网股份有限公司更名为百合佳缘网络集团股份有限公司，其注册地址为北京市朝阳区。

王庆华律师认为，既然合同签约方是百合网股份有限公司，收款方为百合佳缘网络集团股份有限公司，那么大连的百合网人民路VIP服务中心门店很可能是百合网的分公司或办事处。“李雯跟北京的百合网签约，但合同履行地在大连，因而百合网总部、百合网大连门店都有义务对李雯的诉求进行解决，在长达数月的时间里，对消费者来回踢皮球的做法显然十分不当！”

王庆华律师认为，在这件纠纷中，双方签订合同时已经明确，甲方（李雯）可以在合同签订后另择时间开启服务，现李雯没有要求开启服务，应视为合同没有开始履行。在双方签约后，乙方百合网的服务明显存在不足而导致甲方对乙方的服务失去信心，本合同系服务合同，双方的信任是履行合同的基础，基于此，甲方（消费者）要求解约并要求全额退费，乙方百合网应当予以支持。王庆华称：“如有必要，李雯可以通过法律手段来进行维权，并要求乙方负担相应费用。”

关于李雯指出的百合网的两宗罪，其一“开具发票”是收款方的法定义务，百合网未向付款方开具发票的行为，税务机关可以按照有关规定对其进行处罚。其二“对VIP客户的信息未进行严格审核”，是消费者对百合网的服务失去信心的重要原因，也是消费者由己及彼的合理推测和怀疑，更是消费者主张解除合同的重要原因之一。果真如此，极有可能导致由点及面的效应，引发更多的消费者对百合网的失望，此乃服务性企业生存发展的根基，不容疏忽。

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