2020新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，共同梳理出“2019年十大消费维权舆情热点”，分别是：奔驰车主哭诉维权引起各界反思；“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱；AI换脸软件爆红却涉嫌侵权；“直播带货”中的消费问题频现；培训机构跑路学员退费无门还陷“套路贷”；上海迪士尼禁止外带食品惹争议；视频网站超前点播付费模式引发争议；炒作经济热潮下存在消费侵权隐患；中消协首例公益诉讼调解成功；知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光。
其中，“直播带货”尤其是“网红带货”成为了电商新风口。2019年“双11”前后，“直播带货”更被不少业界人士视为完全走到了前台。有数据显示，“天猫双11淘宝直播”成为不少品牌的一大增长点，超过50%的商家都通过直播获得了销量上的增长。但是，快速发展之下，“直播带货”中的产品质量、售后问题，“主播”虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，诸多“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。
针对这一现象，舆论认为，平台既要完善诚信评价机制、提高准入标准，监管部门也应加快“直播带货”法治化监管建设力度，提高直播带货违法成本，增强监管震慑力。对于出现假冒伪劣、侵犯知识产权、侵害消费者权益的“带货”行为，应依法从严查处。此外，作为一种新业态，“直播带货”需跳出“挣快钱”的桎梏，前置化风险处置，避免走上以往电视购物风险频出的老路。
上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉，也在去年引发热议。公众对迪士尼园区日常经营积聚的不满情绪集中爆发。我国《消法》明确规定，“经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品”，而迪士尼“禁带食品”“翻包检查”的规定无疑侵犯了消费者的自主选择权和个人隐私权。而迪士尼坚称日常经营合规、拒不接受调解的态度进一步加剧了事件的争议性，舆论呼吁相关机构“出重拳”保障消费者合法权益。
舆论压力之下，上海迪士尼做出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。9月12日，原、被告双方达成调解，被告上海迪士尼补偿原告人民币50元（当庭给付）。此次事件不仅推动了企业规则的变更调整，维护了消费者的合法权益，更是打破了“沉默螺旋”效应，可视作消费者维权的典型案例。
中消协表示，随着一系列促消费政策持续加码、居民收入逐步增长，内需对经济增长的拉动将继续增强。然而，消费维权仍面临多重挑战，售后猫腻、消费套路、侵害隐私、带货乱象、霸王条款、炒作价格等损害消费者权益的情况时有发生。同往年的热点相比，消费者在维护自身权益的行动上更加积极，消费维权意识显著提升；但维权难的问题依然存在，消费新场景带来了新挑战。
一、奔驰车主哭诉维权引起各界反思
社会影响力：80.5
话题解析
2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。视频中，该名女子称，新购买的汽车漏油，而经销商却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。对此，西安高新区市场监管部门依法立案调查，中国银保监会、中消协也相继发声。5月，西安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。
奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。
值得注意的是，“奔驰车主哭诉维权”引发各地“花式”效仿，舆论呼吁消费者应理性维权、依法维权。针对汽车行业乱象，舆论认为，有关部门应加强汽车市场监管，不断完善相关法律法规，以维护汽车消费市场健康有序发展。中消协也表示将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。同时，企业也应加强自律，尊重消费者权益，诚信经营。2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车三包政策正在抓紧修订之中。舆论期待，新版汽车三包政策可以进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。
二、“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱
社会影响力：74.2
话题解析
“双11”作为购物狂欢节，一直是每年的消费热点话题。2019年，“双11”愈加复杂的规则让消费者感到头疼。网民纷纷吐槽“‘双11’为什么越来越复杂”“‘双11’规则繁琐太难了”，消费体验受到质疑。《2019年“双11”消费维权数据报告》显示，35%的消费者认为今年“双11”规则复杂、“套路”多，占维权投诉话题的最大比重。此外，隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱也让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价、或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。
舆论认为，如今的“双11”已经变了味儿，套路越来越多，诚意越来越少，呼吁回归简单直接的促销形式。“双11”从最初参与人数不多、真金白银的减免优惠，到现在被众多网民吐槽堪比奥数的优惠规则，各大平台各种玩法层出不穷，如盖楼、砍单、集币、攒津贴、交定金等，有的计算公式越来越复杂，有的折扣力度让参与者白忙一场。“双11”购物狂欢已经变成了一场大型网络智力游戏，不仅需要拼消费者的智力、时间、耐力，还要消耗人际关系。复杂的消费规则，很容易让消费者出现冲动消费，更容易陷入不良商家设置的消费陷阱之中，给消费维权带来更多挑战。
三、AI换脸软件爆红却涉嫌侵权
社会影响力：69.3
话题解析
2019年8月至9月，某AI换脸软件受到热捧。用户使用该款软件，只需上传自拍照片，即可生成“换脸视频”，将自己变成影视片段的主角。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。有网民指出，这款软件的用户协议中“暗藏玄机”。例如，使用这款软件的换脸功能，需要同意授予这款软件及其关联公司全球范围内完全免费、不可撤销、永久、可转授权和可再许可的权利，包括但不限于：人脸照片、图片、视频资料等肖像资料中所含的肖像权利人的肖像权，以及利用技术对肖像权利人的肖像进行形式改动。这引发了网民对个人隐私安全的担忧。
当前，生物识别信息是重要的个人信息逐渐成为舆论共识。技术的发展促使“人脸”等数据在越来越多的场合被使用，指纹、虹膜、人脸等生物识别信息越来越受到公众重视。由于此类生物识别信息具有不可再生性，因而诸多网民认为其是比银行卡号、手机号等更重要的隐私数据。一方面是“换脸”新技术带来了新奇的体验，另一方面，数据泄露显现的安全风险层出不穷，公众担忧个人隐私“裸奔”将导致自身权益受到侵害。在数字经济形态下，以逐利为主要目标的公司很难主动割舍数据带来的竞争优势，仅靠企业“自律”，用户隐私难以获得保障。科技进步日新月异，对隐藏着危害公众隐私风险的新业态，监管手段与方法也需与时俱进。9月，国家网信办在相关回应中就提出，新技术、新应用带来了发展的机遇，同时也给网络安全带来了风险和挑战，作为管理部门，国家网信办积极支持新技术、新应用发展，同时也采取必要措施防范随之带来的风险。
四、“直播带货”中的消费问题频现
社会影响力：61.7
话题解析
在新经济快速发展的背景下，“直播带货”尤其是“网红带货”成为了电商新风口。2019年“双11”前后，“直播带货”更被不少业界人士视为完全走到了前台。有数据显示，“天猫双11淘宝直播”成为了不少品牌的一大增长点，超过50%的商家都通过直播获得了销量上的增长，“双11”开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿。但是，快速发展之下，“直播带货”中的产品质量、售后问题，“主播”虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，诸多“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。
针对这一现象，舆论认为，保障消费者权益，促进行业良性发展，还需完善监管制度。首先，平台既要完善诚信评价机制、提高准入标准，以做好自律；也要引导、敦促主播在相关领域形成更强的知识储备和专业度，做好对平台内商家与主播的他律。其次，监管部门应加快“直播带货”法治化监管建设力度，提高直播带货违法成本，增强监管震慑力。对于出现假冒伪劣、侵犯知识产权、侵害消费者权益的“带货”行为，应依法从严查处。还应建立和完善社会监督体系，维护消费者的知情权、选择权与监督权，保护好消费者合法权益。通过多方协同共治，引导“直播经济”持续健康发展。此外，作为一种新业态，“直播带货”需跳出“挣快钱”的桎梏，前置化风险处置，避免走上以往电视购物风险频出的老路。
五、培训机构跑路学员退费无门还陷“套路贷”
社会影响力：60.6
话题解析
2019年，知名教育培训机构因经营恶化导致关门的消息引起舆论关注。例如，3月，某少儿家庭英语突然发布破产公告，之后负责人相继失联，引发数千名家长维权。10月以来，某大型英语培训机构在国内主要城市的分店已关门，受影响学员上万人。尤为引人注目的是，大量学员被培训机构诱导，从金融机构申请了人均数万元的培训贷。大批门店的关闭导致学员们无学可上，却还要继续还贷款。该事件背后反映了“套路贷”“培训贷”等问题，引发舆论对金融机构教育分期等场景的关注。
近年来，校外培训机构频现“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多种多样，如教育培训机构迅速扩张但后续运营难以为继、经营不当导致资金链断裂等。面对培训机构的“跑路”，消费者往往陷入维权困难等处境。《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。舆论认为，预付型消费的资金监管问题愈加凸显，教育主管部门、银监部门以及金融消费权益保护部门，应从流程合规、场景合规、风险合规等角度加强监管。此外，消协组织、新闻媒体也提醒消费者，选择课外培训辅导时谨慎使用金融贷款，并保留好相关消费凭证，用法律武器维护自己的合法权益。
六、上海迪士尼禁止外带食品惹争议
社会影响力：56.6
话题解析
2019年8月，上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议，公众对迪士尼园区日常经营积聚的不满情绪集中爆发。我国《消费者权益保护法》明确规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”“经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品”，而迪士尼“禁带食品”“翻包检查”的规定无疑侵犯了消费者的自主选择权和个人隐私权。人民网发文四问上海迪士尼，凭什么在欧美地区与亚洲地区搞“双标”。中消协表态支持大学生对上海迪士尼发起诉讼，认为迪士尼利用其特殊地位对消费者进行了限制。而迪士尼坚称日常经营合规、拒不接受调解的态度进一步加剧了事件的争议性，舆论呼吁相关机构“出重拳”保障消费者合法权益。
舆论压力之下，上海迪士尼做出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。9月12日，原、被告双方达成调解，被告上海迪士尼补偿原告人民币50元（当庭给付）。此次事件肇始于“一个大学生的坚持维权”，而终于“换来万千游客方便”，不仅推动了企业规则的变更调整，维护了消费者的合法权益，更是打破了“沉默螺旋”效应，可视作消费者维权的典型案例。
七、视频网站超前点播付费模式引发争议
社会影响力：54.9
话题解析
2019年12月，网络剧《庆余年》在腾讯视频与爱奇艺两大网站热播，针对剧集的热播，视频网站相应推出了VIP会员超前点播服务，在VIP会员抢先看6集的基础上，需额外支付3元/集或50元始终提前多看6集的付费方式。此番操作引发广大消费者的不满。对此，涉事视频网站都作出回应，并修改超前点播规则。
近年来，视频网站VIP会员付费商业模式兴起，但视频网站会员“专属广告”、自动续费陷阱、会员分类“套路”多等质疑声不绝于耳。此次在VIP之外设置VVIP，再次引发舆论对视频网站侵犯消费者权益的探讨。首先，舆论认为，视频网站推出付费增值前，应以显著的方式告知消费者。消费者知情权、选择权应得到保护。其次，舆论认为，视频网站的会员服务协议中存在不公平、不合理的格式条款，而这些格式条款损害了消费者权益。最后，视频网站“花式”收费被舆论称为“饮鸩止渴”“涸泽而渔”“杀鸡取卵”，网站收费标准亟待规范。视频网站多次触及会员“底线”，应引起各界关注与重视，让会员的合法权益可以得到有效地保护。
八、炒作经济热潮下存在消费侵权隐患
社会影响力：54.7
话题解析
炒作经济快速发展是2019年的消费市场的一个重要表现。数据显示，闲鱼上“AJ”的全年搜索量达3900万次，“全民炒鞋”话题还受到了央视的关注；“盲盒经济”带动了新的消费风潮，某款稀缺的盲盒玩具在二手市场甚至被炒到上千元的高价。从炒鞋、炒盲盒，到炒手办、炒汉服，炒作经济的发展从小众爱好“出圈”，成为了新的消费市场。有分析指出，全新炒作经济的崛起，背后是中国消费趋势的一次巨大的变革，其中以90后“炒家”为代表的消费群体在这些消费热点中尤其积极，也更加大胆。然而，隐藏在这轮消费热潮背后的消费侵权问题也逐步显现。
以盲盒为例，买盲盒类似于下注赌博，在这种追求不确定性游戏结果的刺激下，最近两年“盲盒”产业异军突起。有法律专家指出，盲盒的价格存在极强的投机性，该类型交易的性质可能被认定为带有赌性，违反了公序良俗，交易的效力被法律所否定。持续火爆的市场促生交易平台，但由于交易平台之间不可能存在完全的市场竞争，因此，玩家和平台之间，小玩家和大玩家之间，易形成信息不对称。在缺少公开、公平、透明的市场规则的情形下，一些交易平台内的盲盒价格可能会在短期内被人为操纵。自以为能够找到下一个接盘侠的玩家，可能会产生经济风险，成为新一茬“韭菜”。这样的消费风险也是隐藏在炒作经济下的巨大隐患。
九、中消协首例公益诉讼调解成功
社会影响力：54.3
话题解析
2019年7月22日，中消协在京召开公益诉讼案件情况通报会，宣布中消协诉雷沃重工股份有限公司等四被告违法生产销售正三轮摩托车公益诉讼案在法院主持下达成民事调解协议，中消协六项诉讼请求全部实现。中消协2015年12月接到相关投诉举报后，基于提起此次诉讼或将产生的社会效益将其列为协会公益诉讼第一案。
此次案件开启了我国消费公益诉讼“确认之诉”的先河，也是全国首例以调解结案的消费民事公益诉讼案件，其创新示范意义重大。多年来，中消协及各地消协提起了十多起公益诉讼，该案是持续时间最长的案件之一，且有别于其他诉讼。业内人士指出，本案开创了新的诉讼请求模式：中消协不仅提出了禁令之诉--要求企业停止生产、消除风险，也提出确认之诉--确认其违法违规生产对不特定消费者构成了侵害。这在我国尚属首例，开启了确认之诉的先河。确认之诉请求法院对企业违法行为性质进行确认，这一确认将成为消费者进行个体维权的依据，可以按照有关法律规定直接提起三倍赔偿，比起“单打独斗”对峙企业，消费者维权将更加便利。有关专家表示，该案最大程度地保护了消费者权益和社会公共利益，有助于督促企业依法合规从事生产经营，规范治理行业突出问题，提高消费者安全消费意识。中消协首例公益诉讼调解成功，充分发挥了消费民事公益诉讼在维护公共利益、维护市场秩序等领域的积极作用，公众期待中消协及各地消协组织持续推进相关尝试。
十、知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光
社会影响力：53.6
话题解析
2019年，央视3·15晚会曝光了全国各地多个品牌家电特约售后服务中心高价推销不必要的配件、维修时小病大修、虚假维修等行业乱象，涉及多个知名家电品牌，引发舆论高度关注。事件曝光后，部分企业对此作出回应，但企业仅仅处罚特约售后服务商却不对被乱收费的消费者进行补偿的行为，仍引起公众的不满。
媒体报道表示，在家电行业，品牌大多非常重视产品质量，但是对售后维修服务还缺乏同样的质量管理意识。不少企业和厂家出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，这种模式本无可厚非，但外包的服务质量不能打折，更不能侵害消费者的合法权益。掺了假的服务最终伤及的是自己的品牌。
在安装新家电过程中存在的问题，仅仅是售后服务乱象的冰山一角，更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。“上门服务如同演戏”，一些号称返厂维修的家电也存在猫腻。
舆论认为，家电行业“小问题大维修”泛滥，家电售后服务潜规则难破。在业内人士看来，家电售后服务收费高，主要是因为家电售后维修体系不透明、家电品牌商和售后维修方缺乏强制约束力等原因所致。专家表示，当下家电维修机构多为社会第三方，第三方维修机构在进行家电售后维修服务时，往往会尽可能地模糊收费标准，从中牟利。想要改善当下家电售后服务环节，需要联合行业机构逐步建立规则，让更多的家电品牌商和第三方机构加入进来，推动整个市场有序发展。
记者 张楠
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