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文/贾沛霖

来源：贝克街探案官（ID:bkjtag）

12月23日根据规定，12306上开抢腊月27的车票。春运的临近，让12306承受了巨大的压力。

果不其然，12月23日上午，微博上出现了诸多网友的消息，12306又一次崩溃。不是车次信息以及购票信息无法刷新，就是购票到最后一步无法成功支付。

12306的崩溃，又一次引发了对于12306的吐槽热潮。自从2010年第一次上线后，12306在这近十年间一直在经历着海量的吐槽、争议、批评。

原意是方便用户购票，减轻各大火车站售票处的压力，以及在春运等高潮购票期间避免在售票处人海等现象。但是在此前数年的发展中，12306一直被人“又爱又恨”。

爱的是12306自设立以来方便了数十亿人次的出行，尤其是在如今高铁高速发展的时代，如今的我们很难想象，没有12306会是怎样的一副光景。恨的是12306投入巨资，却没有达到应有的水平。

在12306发展到的第十个年头，它有着怎样的往事容一一道来。

01

槽点满满

其实，早在21世纪初，铁路部门就已经试验了网络购票。

“首铁在线”，是北京铁路部门上线的一个实验性质的网络购票平台。彼时还是在用ADSL拨号上网的时代，大部分人网速只有可怜的100k。即使这样，首铁在线在上线的第一时间，就被热情的人挤到了瘫痪。

瘫痪，从此成了铁路网络购票的代名词，这个属性，一直留到了12306身上。

2010年，铁道部开始推动12306的建立和试点，因为高峰期购票的压力已经难以让传统渠道支撑下去了。

对于铁道部来说，12306是个不得不需要尽快推出的一环。每到高峰期，火车站售票点、代售点以及售票电话热线永远都是爆满。窗口售票和电话已经远远不能满足群众的要求。

2011年，12306网站正式上线，中国人等待这个网站等了太久。

以往的岁月里，想买到火车票的途径，无非分三种：在火车站售票处窗口购买，在代售处购买，以及电话订票。而每一种，不是让代售点或者火车站挤得人山人海，就是电话长时间占线根本无法接入。

每逢春运这种现象更为尤甚。

所以12306网站的上线，是一种全新的变革。但是自打它“一出生”，就伴随着一片批评声和吐槽。

2011年底前，铁道部兑现了让所有车次都上线网络购票的承诺。从此12306一跃成为新时代购票的首选。

但是12306被寄予了厚望，表现却是让人大失所望。

服务器“日常”崩溃，稍微订单和登录人数增加就会导致服务器反应不及，车次信息和购票无法刷出。甚至有人登录12306都无法进入，大大的“404错误”标识飘荡在空空如也的网站上。

一时间所有人都对12306充满了抨击。堂堂国家铁道部推出的网站，却无法承受相应的人口级别。事后铁道部给出的回应也无法令人满意：“当初没有预料到大家对于网站的热情那么高，预先设计的承受量太小导致使用出现了问题。”这种说辞只能说是推卸责任。

对于12306来说，每年春运就是检验它成色的最好试金石。然而同时春运的检验却是如山顶大石一般，压力巨大。

在2011年底铁道路宣布完成“达到网络购票覆盖全车次”的目标后，12306已经试运行了半年之久。

在春运之前，网络购票压力都不能称之为大。12306第一次迎来了对于它的考验。

然而，12306春运的第一次亮相，却堪称灾难级别的表现。

网站登录不进，“找不到网页”提示频发，好不容易登录进网站，却根本无法点击任何按钮，亦或是刷新不出车次或票务信息。不知有多少人，抱着满心的希望，却面对着不断转圈的浏览器，点击了退出。

而2012年第一次接受检验惨败的12306，在接下来数年的春运期间，也都一直如此。

12306上线后的两年，2013年春运大考来临前的几天，12306两通公告却引起了众怒。2012年12月底，离春运购票开启前的几天，铁道部门发布两则通知：由于硬件设备故障以及机房空调故障，12306网站暂时关闭。

与春运前数次故障不同，12306却在流量创下新高的2013春运期间没有出现大规模“卡壳”。却在2014年春运时彻底瘫痪。

因为12306长期表现不佳，不禁让外界对于12306的开发投入和开发商尤为好奇。

一封大二女生的信息申请公开信，让12306的具体投入映入大众眼帘。一家名不见经传的太极股份公司以及同方股份负责开发，而铁道部的12306专项资金足足高达3.29亿元之高。

3亿元的巨款，但是最终的成品却是三天两头崩溃瘫痪，并且使用体验极差。铁道部给出的解释是系统过于复杂，只能从原始开发做起。

但是群众的眼睛是雪亮的，12306持续数年的糟糕体验，让铁道部背负了无数骂名和投诉。

02

争议前行

槽点布满了12306全身，争议拦在12306成长的道路上。群众对于12306要求如此之高，原因无他，在高铁和火车成为出行人数最多，频次最高的远程交通工具的今天，网络快捷购票是每个人不可或缺的必需品。

12306伴随着争议和批评，开发商一直在不断改进。然而，没有点到大众需求的关键点。

不论是12306官方网站，亦或是App客户端，12306最为诟病的，就是用户交互界面。

难用，晦涩，难懂，遍布官方网站和客户端，尤其是订单查询，让人怀疑开发商是否真的使用过12306。

订单查询过于繁琐，退改签显示尤为复杂，界面设计基本上没有考虑到人机交互，一个简单的操作，在12306上，却显得要经历七七四十九关才能做到。

尤其是12306的验证码，是所有验证码中的一股绝对的“清流”。

2013年起，铁道部为了应对黄牛抢票，以及各类抢票软件和插件，升级了购票验证码系统。在12306官方网站上，从购票到付款，都需要输入验证码。从最开始的字母数字验证码，再到后来升级后的图形验证码，成为了一道“难过”的关卡。

各类奇葩验证码出现在了12306上。到了2015年底，根据有关网站统计，12306上的图形验证码多达接近600种。再经过排列组合，总共有多达300000种。一次性输入准确的比例仅仅是8%，两次输入准确比例27%，三次以上输入准确的比例才勉强超过60%。

从此买票不是买票，而是九九八十一关。

“没想到买个票，12306的验证码却把人逼疯了，”网友的留言尤其真实。

直到2018年，各类奇葩验证码才陆续开始“下岗”。当年铁总专门表示，会把奇葩难以分辨的验证码比例降低到15%一下，避免再次出现验证码频繁输错导致无法买票情形。

除了验证码，12306对于黄牛的打击力度，也一直被人诟病。

力度过小，除了升级验证码，并未出台太多针对抢票软件插件的措施。细数之下，12306至今为止，升级图形验证码、调整常用联系人并且半年内不得删除、每个注册的账户必须要经过实名验证，一系列的举措并没有有效地解决黄牛抢票的问题。

近两年大为火热的抢票App，成了很多人代替12306的首选。抢票软件采取频繁刷新监控的手段，待到火车票有放出，就立刻购买。连这普通的手段，铁总却耗费了两年才提出了“候补购票”功能遏制这种利用插件盈利的第三方软件。

前进的12306路上，都是批评。

03

砥砺前行

伴随着争议和批评的12306，在经过多年磨炼之后，并未一成不变，在最近两年体现出了提升的势头。

2015年之后，铁总终于反应过来，开始与各类商业公司合作。将12306的订单业务部分转移到了商业系统上，提高了客户端和网页端的流畅性。

纵然群众对于12306是颇多不满，但是在程序员看来，其实12306的复杂程度尤甚，超过了以往任何一款软件。购票的车次、站点、人数，都产生了无数种排列组合的方式。这类信息的庞大性导致在当初招标时，IBM也是因为没有处理过如此当量的软件开发而被否决。

2015年春运期间，75%的车票查询流量负担在商业云系统上，大大提高了春运的12306网站负担能力，而2015年的春运票务业务也提高了10.4%。

到了今年，不论是12306网站以及App客户端访问已经不再是难题，抢票依然困难，但是网站崩溃已经是个“稀罕事”。

速度大幅提升，网站以及App的UI设计也明显改进，在新版的12306客户端更新后，设计已经明显贴近使用体验，人机交互不再是“糟糕”。

UI改进，速度提升，12306在这个基础上，终于开始提出各类服务。订餐外卖到车厢、接送站叫车服务接入、甚至连入住酒店，都在12306上“千呼万唤始出来”。

图注：12306App上的订餐服务

在2019年5月份，12306新增了“候补购票”功能，堪称抢了一票第三方软件的“饭碗”。官方“抢票”功能的上线，标志如今12306的购票体验已经接近于用户的本质需求。

细数上一次12306的瘫痪，似乎已经相隔许久。12306发展的十年间，经历了无数负面。如今面对的第十个年头，能否挺过2020春运压力，即是12306的最后试金石。