文/顾贝妮
本篇曁 聊天机器人应用趋势跟踪[2020No.2]。过去一个月里没有什么比疫情更令人关注的了。
虽然看到各种高科技足够深度和广度的参战其中，但相比人定的规则制度其作用力远远不及，更不及人心意志。无论如何且让机器人尽其“绵薄之力”，更向所有奋战在一线的肉身人力致敬！
疫情管控进入紧急状态后，面临需要快速广泛传递疫情信息管控消息给居民大众，快速排查面对管控人手不足，且需要尽可能减少人与人现场接触，等等，多种在特殊时期下的一系列紧迫需求。不少科技公司迅速着手上线了各类智能助手，用其自身的科技能力来帮助缓解抗疫压力，阿里、百度、京东、腾讯都不曾在此缺席，涌现一批聊天机器人智能工具并大多免费使用。此外，在美国发现首例确诊不久，由美国的远程医疗初诊创企上线的该类应用。
聊天机器人参战疫情防控。可以看到，各类对话式AI开发方能在极短的时间内开发上线，反应速度很快。既有线上应用也有借实体机器人或屏幕在线下的应用。从功能上看，根据各类开发方各自擅长的领域，特有的地方优势和行业性渠道优势，出现了外呼筛查机器人、疫情问答助手、自助筛查、心理疏导、现场导诊等方向。此外，许多直接面向C端的功能往往是通过集成的方式，借助疫情行政部门微信号或已有APP，以及能在现场的终端硬件来实现的，可以在短时间内铺展下去。
京东疫情百科机器人
京东云与AI免费开放“智能情感客服“服务。其智能情感客服学习了与疫情相关的专业知识及中国疾病预防控制中心编著的《新型冠状病毒感染的肺炎公众防护指南》，推出“智能疫情助理”，实时解答问题。
该服务应用人机协同模式，实时解决用户问题，减轻疫情困扰；具备智能外呼能力，可主动探寻、排查疫情信息，进行智能化统计、分析与处理。该应用自于京东云与AI打造的通用智能对话平台，该平台提供的语义理解、句法分析等能力，可通过问题预判、意图反问、分类识别、相似度匹配等方法准确探索出用户意图，并结合新近疫情咨询，予以精准的内容回复。经过不断测试优化，目前“智能疫情助理”已能够完成用户常规咨询的实时解答。并在后台采用人机协作模式，将机器人无法解决的问题自动转交人工客服处理。
阿里达摩院智能疫情问答机器人
阿里巴巴达摩院研发了智能疫情机器人，用于应对线上针对新型冠状病毒感染肺炎的问答，据称上线第一天网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。智能疫情机器人服务于“浙里办”APP，用户从APP首页进入平台，就可以在“主动申报与疫情线索提供“、”浙江省互联网医院新型肺炎通道“、”网上智能问诊与人工服务“等模块中选择相应服务。
选取“网上智能问诊与人工服务“后，机器人能够快速反应应答疫情相关问题，例如什么情况下需要就医、浙江省定点医院都有哪些，怎么选用口罩、怎么检查口罩的气密性等等。
阿里钉钉防疫精灵助企业防控
阿里巴巴旗下钉钉、阿里云、阿里健康联合紧急开发上线“防疫精灵“机器人，帮助企业进行疫情消息推送与防控。据了解，钉钉“防疫精灵”可以定时推送最新疫情播报到钉钉群，用户在群中@防疫精灵，还可了解新冠肺炎症状、最新疫情、居家防护、公共场所、外出交通、无接触配送、密切接触、个人防护、医院门诊等信息。
百度疫情防控智能外呼平台
1月28日，百度紧急推出针对疫情防控的智能外呼平台，用智能机器人代替人工打电话，可以快速排查社区内人员健康情况。
通过定向或随机发起拨入居民电话，百度智能外呼平台可以自动询问和采集居民疫情信息分析，并生成触达统计报告，还可以对居民进行疾病患教及防控指导。基层医护人员不用上门排查，避免被感染疫情的风险；减少了排查时间，提高防控效率。
腾讯云政务联络机器人
腾讯的动作相比之下略慢，到2月7日左右才有相关消息，但从功能上看相对更齐全。腾讯云人工智能产品团队联合腾讯医典、腾讯政务、腾讯云通信产品团队，基于微信智聆领先的语音技术与腾讯云语音识别和语音合成的产品能力、腾讯知文和微信智言的智能交互技术，以及全媒体通信技术，推出“政务联络机器人”。其核心功能包括疫情防控联络和疫情问答两大服务。
疫情防控联络服务从各地政府的辖区居民情况筛查、重点人员持续跟踪以及疫情权威信息通知三大场景出发，通过智能外呼服务，自动向海量的辖区居民拨打电话，通过调研近期行踪、摸排人员往来情况，加强对重点人员健康监测和跟踪保障，有效弥补社区管理员由于人力不足导致的疫情防控难问题，并可有效提升疫情信息收集的时效性。疫情百科问答服务，实现新冠知识、病毒传播与潜伏、日常防护指导、消毒指导、疫情动态、就医问诊、心理主导等七大场景问答及周边知识问答。
创业新锐踊跃行动竹间防疫情感机器人
竹间疫情防控情感机器人于1月31日上岗，免费为各政府机构、企业、卫生中心等机构组织服务。后台机器人能够回答包括通用防护知识输出、医学科普、就医指引、疫情辟谣、疫情动态查询的关于防疫新型冠状病毒相关的信息。
此外，竹间疫情防控情感机器人也接入了科沃斯商用的机器人终端，应用到各大医院，卫生中心等医疗场所的实体机器人上，协助完成宣导防疫防护和卫生知识的科普工作。部分公众号也已接入在线问答防疫机器人通过公众号、微信社群等渠道宣教疫情防控知识。通过公众号的传播力和影响力，帮助更多用户正确了解新型冠状病毒信息和防疫知识，引导用户正确防疫避免恐慌。
小i机器人上线防疫外呼功能
小i机器人上线防疫外呼机器人，这是面向疫情防控搭建的外呼机器人云平台，利用现有自身的线路资源，免费提供流动人员情况排查、紧急疫情信息通知、重点人员情况排摸核实和定期跟进、返沪人员防护知识宣讲等多种场景的电话外呼服务。可精准快速的帮助各单位快速准确进行调查统计分析，并有效减少对话交流可能带来的传染可能。据了解，在相应条件满足的情况下，最快仅需一天即可上线。
疫情防控问答机器人服务是通过小i机器人Bot开放平台，为第三方服务平台开放提供了免费的疫情防控问答接口，让任何有需求的企业或个人无偿调用小i的智能问答技术和及时更新的防疫知识数据为更多的用户提供防疫科普。
思必驰疫情防控机器人
思必驰推出疫情防控机器人，在疫情期间向全国相关政府部门、医疗机构、公益机构提供免费人工智能服务，可替代社区人力，向海量的辖区居民主动拨打电话，调研近期行踪、摸排人员往来，加强重点人员健康监测和跟踪保障。此外，疫情防控机器人成为 AI 宣传员，向社区居民主动宣教疫情防控知识，戴口罩、勤洗手，若遇不适需及时就医。
此外，上线的类似机器人还有：360金融开放的“疫情通”智能机器人服务。快商通的“新型肺炎咨询机器人”；上海沃丰时代数据科技有限公司开发语音机器人防疫筛查系统；猎户星空投入在医院的门诊导诊机器人；OrionStar结合硬件技术开发无人导诊，自动响应发热问诊疫情防控协作机器人。等。
美国远程医疗创企动作早在美国官方确认第一起感染者之后几天内，早在1月24日远程初诊创业公司98point6就上线了AI算法支持下的新型肺炎筛查功能。在此之后，通过其算法判断咨询用户中有两例存在一定风险，则由其转接CDC再做评估和建议。98point6是美国一家基于对话式AI技术进行在线初诊的远程医疗公司，2018年10月获得500万美元C轮融资。
在这种紧急情况下，我们也看到了对话式AI的某些特有优势：首先，在人力极短紧缺的情况下，一定程度解决集中突发且高量的个体化信息获取及沟通需求。其次，开发上线相对简单，主要工作量在知识图谱梳理；尤其无需太多繁复的前端开发，能满足快速响应、迅速更新信息、及时调整的要求。第三，容易铺展下去，借用已有庞大流量的即时通讯工具，官方微信号或APP等在线平台，开启入口即可发挥作用。第四：对话式AI用于科普方向的价值。
值得注意的是，如此之多的疫情聊天机器人快速上线，除了一时间集中体现了其特定场景下的特有价值外，也侧面体现了巨头加码下的激烈竞争态势，以及AI领域将2G作为重要落地场景的时局。
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作 者 顾 贝 妮
长期从事创新商业研究，重点研究创新技术商业化落地路径。现任多家科技创业公司战略顾问。管理学硕士，近二十年咨询业、财经传媒从业经历。2014年联合创办动脉网VCBeat。为中欧商业评论、36氪、钛媒体等著名媒体特约作者。交流微信：gugreaty；微信公众号：未来主议
