摘要：对突发事件最好的防范，是架构科学的决策组织和资源调度方式。

慌了神的消费者涌入微博。

1 月 23 日，受疫情影响，铁路及各航司全面发布免费退改签政策。一时间，同程艺龙、去哪儿携程、飞猪等平台被大量退票订单淹没。伴随机票、火车票一并要退的，是酒店、景区门票、接驳车等各种订单。

事关家人出行计划及不小金额的钱款，消费者慌了。面对繁复的订单退改条约、不可抗力的限制出行政策、被打爆的客服电话，焦躁情绪开始蔓延，最终在微博爆发。人们开始在微博发帖并 @ 各路官方，求个说法。

压力集中到各购票平台，客服成为平台面对消费者的唯一接口。作为主流平台，飞猪在这个春节迎来了往年 5-6 倍的客服压力，峰值甚至达到 10 倍。虽然作为旅游高峰，飞猪每年春节都会加派客服坐席，数量约为平日的 1.5 倍。然而，疫情突然，飞猪的春节增派仍不能满足需求。

如何用 1.5 倍的人手应对 5-6 倍的订单激增？飞猪在突如其来的大考面前做出了哪些选择？为此，极客公园采访到飞猪客户体验负责人，也是疫情期间客服部门的主要协调人陈爱乐（花名秋凤），聊了聊在大量退改订单的考验下，飞猪的应对策略。

极客公园：平时春节飞猪客服人员的排班情况是怎么样的？

秋凤：因为节假日是旅行高峰，所以我们春节都会比平时多加 50% 的人力。比如平时是 400 人的坐席，春节就加到 600 人。具体的数据我们没有统计过，因为还有其他不同业务线同学的支撑，我只能说一个大概的比例。

极客公园：今年春节情况特殊，多加这 50% 的人手够用吗？

秋凤：远远不够。今年的情况是我们远远没想到的。疫情爆发之后，订单量已经不是 10%、20% 这样增长，而是倍数增长。服务增量和平时春节相比增加 5-6 倍。最高峰在 10 倍左右。

极客公园：那是哪天？

秋凤：大年三十那天。平时来说大年三十是业务的最低峰，因为大家都回去过年了。但是今年一反常态，是整个服务周期中最长的一天。因为那天是所有航空公司和 12306 发布免费退改签政策的第一天。

极客公园：人手不够处理这些订单，飞猪怎么做的？

秋凤：这种情况我们确实很少碰到，一开始大家确实是比较震惊的。但其实我们过去还是有一些处理经验，比如台风或者一些不可抗力因素。只不过周期不像这么长，量没有这么大。尤其是机票，退票量之大史无前例，有的商家一天的退票量是平时的 100 倍。

首先，我们肯定是全员参与，并且很快由三班倒变成了通宵在线值守，这是比较基础而且必须要做的。

这次来说我们还是形成了一个比较系统的打法，把问题形成了一个漏斗，也相应地对组织做了一些分工。首先我们非常快速地判断出，这次问题的量级不是靠人工能解决的。作为互联网公司，我们还是依靠产品的力量。

我们有一拨人去和前端的产品技术配合，看怎样在前台做一些自助解决的功能，比如酒店、机票、火车票、景点门票的「一键退」。只要用户符合我们的退改政策，就可以直接线上操作，不需要打电话。这部分人能够从客服业务中看到共性问题、痛点问题，看哪些是能够从前端产品层面解决的。

另外我们还有一个专门的团队是解决客服处理问题的效率问题的，比如提高智能客服解决问题的能力，比如比如小二业务流程的提速。

但是即使是这样，面对如此大的业务增量也远远不够，毕竟电话打进客服中心就是一对一服务，上面的办法不会有批量的效率提升。所以我们尝试了很多新的服务模式，批量地解决一些集中性的问题。比如我们尝试了直播，第一天开了五六个小时，有将近 10 万人观看。直播这件事我们之前在一个火车票的小场景上试过，这次形势所迫又用上了，接下来我们可能会考虑把这个形式固定化。

除此之外我们还有一波人负责运营资源。因为就算多加 50% 的人手，我们的力量也还是有限的，加上直播也还是处理不完。所以我们有专门的人去阿里经济体里找资源，我们需要产品资源、人力资源。非常感动的一点是，不光我们飞猪内部全民动员，集团内部其他部门，比如淘宝、天猫的客服也都积极响应，他们不在业务旺季，有力量能帮助我们。一些其他产品线的同学也主动找来，说是不是可以帮忙做点什么。在产品资源问题上，也是开了一些绿灯的。

极客公园：向集团内部资源的协调是如何进行的？集团对此有具体的规则吗？

秋凤：飞猪很核心的一个把控体系是，有一个顶层的快速决策小组，包括业务总裁以及各模块的核心 leader，这个小组是 7*24 小时待命的。有任何问题发生都会抛到里面，大家会非常快速地讨论决策。

从集团层面来说，飞猪的客服属于一个「双线群」，既属于飞猪，也属于整个阿里集团的客户客服线，也就是客户体验事业群，这样的话我们背后其实是有整个阿里经济体的客服团队。因为疫情不断发展，所以整个客户体验事业群都非常重视飞猪在春节期间的情况。

极客公园：智能客服在其中起到了怎样的作用？

秋凤：从解决问题的能力方面，我们对智能客服还是比较有信心的，这也是阿里比较有优势的地方，我们的背后是一整套的技术和产品团队，我们也用到了阿里云的一些技术。

当然，智能客服不能百分百解决客户的问题，但是我们能够在快速响应的基础上抓一些重点问题。比如用户打电话进来，系统判断是催促退票，那么系统会自动识别用户的订单，主动告知退票订单的状态，如果已经退票，告知退款要等几天。类似这样的服务可以依靠智能客服完成，减少人工坐席的压力。

极客公园：飞猪是从哪一天开始发现事情苗头不对的？

秋凤：1 月 20 号，也就是大年二十六，当天有部分航空公司和酒店发布了免费退改签的政策，但是统一的官方政策还没有出台。有部分用户因为疫情相关问题打电话来，我们开始警觉。21 号上午是一个比较关键的时间节点，当时已经多部门同时响应，上面说到的快速决策小组开始制定我们的服务保障是什么，并且当天进行了发布。

21 号有一位医护人员打电话来咨询退票。这位医护人员有一张国际机票，当时医疗系统已经发了取消休假的通知，他跟我们说了这个情况，传了一些证明，问能不能退票。当时我们的保障政策还处于第一期，只退一些航空公司同意退的票，或者酒店有免费退订政策的订单，整个 OTA 行业在当时也都是同样的标准，并没有对医护人员有特殊的退订政策。接到了这位医护人员的电话之后，我们在当时第一期的基础保障之上新增了一条针对医务人员的特殊保障，这也是行业内第一个推出的对医务人员免费退改保障，带动了行业内大范围同类政策推出。这是让我比较感动的一点。

后来 1 月 23 号开始，铁路和航司开始全面免退票手续费，我们也推进了进一步的保障政策。后来随着疫情和国内国际出行政策的变化又做了几次调整。

极客公园：保障政策的一次次延期给客服工作带来什么波动吗？

秋凤：最大的波动就是 23 号了，因为在那之前大家还没有意识到疫情的严重性，还处于计划出行的状态。23 号发了全面退改政策之后，退票迎来了高峰。另外就是在今天这个阶段，国际场景会有一些不同政策的变化带来的小波动。

总体来说我们的方案磨合到现在，已经跟平时的处理标准很接近了，可能只差 10%-20% 的样子。

极客公园：从微博和一些其他的信息渠道看来，旅客的情绪和投诉情况还是很多，飞猪怎么处理这部分问题？

秋凤：我们挺重视用户在外面对飞猪的反馈，所以我们有专门的人负责这部分事情，我们的业务总裁也经常关注微博上的用户反馈。

情绪和投诉确实会有，这也是我们最着急的一点。即使我们已经投入这么多力量，用户还是联系不上我们。特别是高峰的时候，打通服务热线或者找到客服还是比较难的。我相信整个酒旅行业其他平台也是同样的状态。

后来我们分析发现，用户的问题是比较集中的。有的用户想要问他的票能不能退，有的因为退票处理需要时间，不确定是款没打到账还是没有退票成功。其实我们的退订政策是非常明确的，所以我们也借助微博平台进行了一些统一的、官方政策的解答和传播。

极客公园：在现在这个时间节点，飞猪客服是否已经度过危机，来到了一个比较平稳的阶段？

秋凤：还不能算百分百平稳。因为疫情还在延续，国内国际政策也在变。我们最新的保障方案已经延期到 2 月 29 号，全部酒店可全退，其他类目也有了一些更新。现在我们跟商家侧还有一些联通工作需要进行，另外高峰时期积压在手里的一些次要紧急的问题也在着手处理。

本文作者：在野

责任编辑：卧虫

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