引言

全球管理咨询公司麦肯锡在研究报告中提到一个有趣的未来构想：当市民驶进目的地停车位时，不小心撞到了。车辆停稳之后，车内的诊断系统自动判定损坏程度。在私人数字助理的引导下，他对车辆的右前保险杠区域和两处周围物体拍了照片。随后市民回到驾驶座位，此时仪表盘屏幕上即可显示损坏情况，并提示保险理赔已被受理。

麦肯锡公司认为，上述情景看似很难想象，但在未来十年里，它们会越来越多地出现在各类保险业务中。其实，目前实现未来构想所必须的技术都已具备，其中很多已应用在消费者的日常生活。

随着世界进入AI时代，各大保险公司开始打造新的产品、服务和体验，将“投保+理赔”的交易关系转变为可持续的定制关系。基于AI+大数据的“消费者画像”正让企业更了解客户。如今，一系列传感器、可穿戴设备、远程信息设备和物联网技术设施为保险公司提供了大量关于消费者和商业客户线下行为的数据。这让保险公司有能力对消费者和企业的日常风险、需求和行为进行更深入的了解。

理赔速度：从三小时到三分钟

王斌五一假期时带家人出门旅行，在高速公路收费站准备缴费时，后方一辆小货车刹车失灵，致使前方包括自己在内的四辆小轿车连环相撞，造成四辆车车体不同程度损坏。为保护现场确认赔偿，事故相关车辆不得不停在收费站内，等待保险公司前来。收费站因事故封闭，车辆排起了长龙。然而，长假期间高速堵车，保险公司事故查勘车足足用了三个小时才赶到。

再看另一个故事——小微企业主马女士上周末送儿子返校上学，一辆同向行驶的SUV突然变道。马女士惊慌躲避之下，撞上了路边的标识牌。待冷静下来后，马女士通过“好车主”APP的“信任赔”，将事故现场图片上传给保险公司，仅3分钟便完成理赔，随后马女士驾车驶离现场。

以往，当客户发生交通事故，需要打电话到保险公司，由承保公司派遣查勘员前往现场确认并拍照。定损员再根据照片评估损伤情况、是否需要赔偿以及赔偿的价格，最快也要两个小时才能确定理赔金额，若是遇上交通拥堵，整个时间将更为漫长。

如今，通过“平安好车主”APP这类智能服务软件，客户可将线下理赔流程置于线上操作。对于单方小额事故，车主只需报案上传照片、确认接收赔款两步，即可自主完成理赔，大大节省了客户时间。

简单的理赔流程背后，得益于AI技术的加持。以平安车险为例，目前其智能人机交互全年无休处理报案，覆盖30%的案件使用AI图像识别技术完成自动定损，识别精度高达95%，AI人脸识别支持在线赔付秒级到账。

同时，平安车险在“平安好车主”APP和微信小程序上搭建了“平安车险理赔助手”在线管家平台，客户可以在线实时了解、查看、联系、咨询案件进度和需求，并根据需求和场景推荐推送具体服务任务和项目。此外，平安车险还发布了四大服务承诺“查勘员到达现场限时服务承诺、足额质保修车服务承诺、赔款限时到账服务承诺、理赔全程专属线上陪伴服务承诺”。AI +人工专家的24小时全程陪伴，既打消了人们对于AI技术应用不稳定性的疑虑，也让AI技术赋能保险行业的理念正式落地，一步步融入人们的日常生活。

背后解密：AI如何赋能理赔全路径

随着人均车辆持有量的不断攀升，与之相伴的一大矛盾就是交通拥堵、事故频发，警力资源难以全覆盖。在没有人工智能的时代里，客户办理车险理赔，要经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付等多个环节。有人统计过，整个过程至少需要接触保险公司理赔人员4名，拨打电话7次，平均结案周期更是长达13天。

手续繁琐、流程复杂、赔付耗时长，仅关于此方面的投诉占比近半数。用户体验得不到提升，伴随而来的是产品使用率下滑、品牌口碑受损。这并不是个例，无论是国内保险公司，还是国外保险公司，均存在相似问题。

但好在，科技的不断变革、更新，赋予了生活更多可能性。AI技术的出现让每一项工作变得更加高效、智能。

现在，客户通过“平安好车主”APP的AI自助理赔上传现场图片，系统将自动判断现场事故车辆是否为被保车辆，并识别车辆具体受损部位，自动生成包含受损部件、维修方案、维修费等在内的定损报告，让客户及时获取到车辆受损信息以及维修方案。支撑这一应用的核心技术之一就是AI图片定损引擎，这套引擎系统涵盖了绝大部分家用车车型、外观部件、23种损失程度，以及4300万条客户理赔记录等信息。

到了核赔、理算阶段，基于平安产险最新的OCR智能单证识别技术，系统能够智能识别证件照片，检测其证件信息是否符合保险理赔标准，并核实损失项目。整个理赔过程还会涉及AI生物支付等一系列智能应用。

基于以上技术，平安车险推出了“信任赔”服务。通过AI和大数据计算，综合测评车主驾驶习惯、交通违章和车辆维修记录等多个维度，实现一人一车一额度。保险事故发生后，客户在信任额度内能实现自主理赔。“对于行车记录良好的车主，理赔信任额度高达人民币4000元，通过手机上传车损照片，三分钟内可完成赔付。该方案还解决了车主与保险公司之间的一些争议，比如事故发生后是否应该修理或更换像后视镜这样的小部件，只要客户有足够的信用，我们就让他们自己决定。”平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚说。

看似复杂的技术应用，却帮助客户化繁为简，确保提供最为省时、省力、省心的极致理赔服务体验。

有业内人士认为，拥有更多资金、技术、人才优势的大型保险公司正在不断加速智能理赔建设，优化客户体验，更多的金融科技服务平台正在崛起，通过领先的金融科技业务解决方案，满足客户个性化需求。而从保险消费者角度来看，总是占线的语音坐席、琐碎又繁多的理赔材料都将成为过去式，“AI+理赔”时代正在打造新的服务体验。

流量落地：打造一站式服务生态圈

理赔是低频需求，那么车服务就是增加用户粘性，实现流量落地的有效方式。目前车主服务领域玩家众多，但缺乏有粘度的服务内容和运营模式。市场上的车服务主要围绕在车险、维修、保养等高消费低频次业务，很难培养用户习惯。因此，要想获取到更多稳定的用户流量，势必要将车服务的理念进行延展，将所有与车相关的生活场景纳入车服务生态。

基于这一思路，平安产险依托“平安好车主”APP，围绕车主需求搭建了涵盖“保险、服务、生活”的一站式用车服务平台，用以满足用户的长尾需求。

车保险、车服务、车生活是“好车主”的三大核心模块。在车保险这一模块，除上文详述的智能理赔，平台还可根据用户需求，智能推荐保险方案，并提供保险购买、保单查询、车险续保等业务操作，以便捷、高效的方式为用户提供安心、舒适的保险服务。具体来说，客户不需实名认证、提交身份信息等繁琐程序，只需做几道选择题，后台就会通过智能分析给出用户保险配置建议。

车服务主要提供车损测算、违章查询、停车缴费、道路救援、一键挪车等拳头服务。值得一提的是，“车损测算”功能可由AI系统秒级生成受损报告，即刻帮助车主估算来年保费上涨范围，并提供可信赖维修价，智能推荐经权威认证的修理厂。此外，平台上有超过20000多家综合修理厂、25000多家美容保养连锁店、70余类用车与养车服务。可以说，用户所有与车相关的需求都可在这个生态圈中得到满足。随着更多用户加入平台，服务场景也逐渐扩大至生活场景，车生活便由此而生。

在车生活，设有资讯、车友互动、问答等个性化主题板块，不仅能为用户智能匹配感兴趣的图文、短视频、漫画、音频等汽车资讯及用车指南，也通过社群运营的方式，让全国千万车友和业内权威、红人一起交流用车体验，答疑解惑，提升车主出行的幸福感。可以说，车生活为车辆服务领域在运营模式的探索上起到了示范作用。

据权威数据机构易观发布的《移动互联网用户价值度评级体系》显示，“平安好车主”APP在用户规模、活跃人数等领域均已跃居汽车工具类移动应用第一位，而优质的车主服务是其用户规模保持42.4%高速增长及86%次月留存率的主要原因。

结尾

以完善服务内容，提升用户体验为切入点的科技升级，让平安产险在实现自身业务创新、突破的同时，也为解决整个行业痛点提供了很好的借鉴。如今平安产险在AI赛道上的领先突破，不仅仅是内部的一次次技术升级，它对用户生活、对行业保险行业，甚至是对整个社会的发展进程，都有着重要的意义。