作者：龚进辉

“（滴滴顺风车）历经一年整改为什么还不上线？”“怕，就是害怕。”顺风车媒体开放日上，滴滴出行总裁柳青如是说道。

在安全整改的300多天里，滴滴顺风车共迭代了12个版本，优化了226项功能，整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。看过顺风车安全产品全景图，你会发现如今的顺风车已大变样，这也太安全了吧，甚至安全到影响用户体验。

顺风车安全产品流程图

柳青坦言，为了安全，滴滴可能在做一款最难用的顺风车产品。即便如此，包括滴滴出行CEO程维、柳青在内的滴滴高层对顺风车仍不完全放心，所以上线仍无具体时间表，打算继续死磕安全，才会开诚布公地与媒体沟通，听取公众的意见和建议，希望与全社会共建顺风车安全。

滴滴为安全做了什么

本月，滴滴连续开了两场媒体沟通会，主题分别为安全、顺风车。考虑到顺风车的核心关键词之一是安全，因此顺风车媒体开放日更像是一场细分的安全宣讲会，意在向外界传递一个明确信号：滴滴把安全，尤其是顺风车安全当作首要任务来抓。

事实也正如此，去年8月底，滴滴未来发展重新定下主基调：不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标。此后，滴滴开始All in安全，为了打赢这场安全攻坚战，滴滴成立安委会，由程维亲自挂帅，并筹建安全监督顾问委员会，借助“外脑”的智慧和专业来提升安全建设能力。

除了在各级组织中安全责任落实到人、诚邀社会各界参与共建，滴滴All in安全还需要真金白银的投入。滴滴首席出行安全官侯景雷透露，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人。另外，滴滴已有9000名客服人员，提供7*24小时服务，其中超过50%为自有员工。

网约车安全管理体系全景图、顺风车安全产品全景图便是滴滴发力安全的成果集中展示，代表滴滴安全管理工作逐渐从去年下半年的应急状态转变到体系化、常态化，初步形成细致、完善的安全体系。

滴滴网约车安全管理体系全景图

那么问题来了，这是否说明滴滴在安全建设上足够努力、足够诚恳？

答案是肯定的。一方面，从出行体验来看，行程分享、紧急联系人、110报警、行程位置保护等贴心功能，成为用户出行安全的坚强后盾，为其营造看得见的安全感，与过去相比，女性用户可以更加放心地在夜间乘车；另一方面，鲜活的数据最具说服力。

如今，警方向滴滴调取证据信息，整个流程只需要10分钟。同时，滴滴安全处置工作人员已扩充至200人，分别来自医疗、法律、公安等专业领域，分布在全国32个省份，由1000名司机服务经理进行辅助。

由此可见，这是滴滴追求安全第一而不是规模增长的结果，这家公司已深刻意识到，自己不仅仅是一家科技创新企业，也是一家社会服务企业，承载了对用户、司机、社会的责任。

我们确实仍需要顺风车

网上关于顺风车的新闻评论区里，相当大比例的评论是用户对顺风车产品赶紧回归的呼声，不仅有乘客，也有车主，当然也包括我在内，而用户呼声高说明顺风车仍存在着巨大的用户价值。

柳青透露，顺风车订单量大概是滴滴网约车业务订单量的5%-10%。从订单占比来看，顺风车并不是一个规模特别大的业务，其下线已超过300天，为何还有这么多用户仍在怀念它、呼唤它？

方便、快捷、便宜是顺风车圈粉无数的首要原因，但更重要的是，它满足了用户在某些特殊场景下的出行需求，并且独特优点无法被替代。最直观的场景是上班族通勤。

以我个人经历为例。我曾住在离公司30公里的地方，周边没有地铁站，所以顺风车成为我最喜欢也最划算的出行方式。在早高峰打顺风车通勤，我的单程费用是51元，耗时大概1个半小时。顺风车下线后，我需要先花45块钱打车去最近的地铁站，然后转地铁、公交、通勤班车，整个过程至少耗时2个小时。

对我而言，使用顺风车通勤节省了时间、费用，更让我不再承受频繁换乘的劳累、苦等公交的焦虑。无论从哪个角度看，这都是一笔非常划算的买卖。只可惜，顺风车至今归期未定，这种对我既实惠又便捷的出行服务仍无法获得，我思念它是理所当然的。

等公交的焦虑很多人都体会过

当然，顺风车的价值不止于此，或者说不仅仅体现在乘客身上。对司机来说，曾经枯燥的长途出行可以有人交流，消耗的油费可以有人分担，这无疑是从精神和经济上的双重收益。而对于社会整体而言，一次顺风车的出行意味着一辆原本只能载一个人的车辆，现在被多个人分享，将使道路上运行的车辆数量下降。不论对降低拥堵还是减少空气污染来说，都具有显著的作用。

2018年春运期间，共计有3067万人次乘坐跨城顺风车回家和返程，这一数据相当于民航在春运40天运力（6541万）的46.9%，等同于增开45913列8节动车组和170388架波音737飞机，顺风车创造的社会价值可见一斑。

不得不说，顺风车这样一个对个人、对社会整体都具有价值的好产品，确实是我们所需要的。当然，之前出现的问题证明了顺风车还不够完善，积极整改势在必行，但出现问题就封杀的粗暴处理方式并不可取，无疑是因噎废食。

滴滴安全责任边界在哪

公众希望顺风车赶紧回归，首先需要解答的问题是顺风车为什么回不来。柳青在顺风车媒体开放日上坦言，“我们怕了，我们就是怂，担心无法做到100%的绝对安全。”她的担心是有道理的，因为世界上没有任何交通方式是100%安全的。

做企业遇到困难可以破产清算，公司股东承担有限责任。现在个人破产也被提上日程，破产后债务终止。而滴滴面临的处境是，出现问题需承担无限责任，这对于滴滴来说并不公平。

出行安全是世界性难题，安全事故并非只发生在滴滴身上，航空业出现了马航，水路出现了韩国世越号。从国内来看，出租车行业几乎每年都会有恶性刑事案件；从国外来看，网约车鼻祖优步也曾发生包括连环杀人案在内的多起恶性事件。

韩国世越号沉船事故

因此，对于出行产品的安全，我认为必须保持两点清醒认识：

一、绝对安全不存在。无论用户乘坐何种交通工具，只能做到相对安全，做不到绝对安全，尽善尽美不太现实。试想一下，即便滴滴在安全建设上做到滴水不漏，网约车跑在路上，谁能保证永远不发生交通事故，而交通事故就是对安全的一种威胁，只不过因严重与否构成的威胁大小不同而已。

二、一己之力无法确保安全。滴滴日均订单为2000-3000万单，订单规模如此庞大，意味着小概率安全事件更容易出现在滴滴身上，而安全攻坚需要全社会参与，强如滴滴也无法凭一己之力解决出行安全的所有问题，不仅要与警方深化合作，还应积极倾听各方意见，与司机、乘客和社会各界携手，共治、共建、共同提升出行安全。比如，“110报警”功能的升级离不开与各地警方通力协作。

掌握这两点基本认知后，我们更应该思考在安全事件不可能100%被消灭的前提下，一旦出现相关问题，滴滴的责任边界在哪里？哪些责任是滴滴应该承担的，哪些责任是施害者该承担的？出现个体案件就把整个公司、整个部门否决掉，是否过于简单粗暴？

在我看来，滴滴的责任是尽人事，通过技术手段、人力支持、线下培训，以及和尽可能多的相关部门合作，在自身能力范围内，尽量降低安全事件的可能性。其他方面则应该交给法律，交给相关管理办法去判责，让商业的归商业，法律的归法律。而不是盲目地、用舆论从道义上去判一家公司死刑，全盘否定其价值。

安全工作是个苦功夫，无法一蹴而就，要稳扎稳打，滴滴仍在路上，公众安全观念也需要紧跟时代步伐，相信更加安全的顺风车重新上线只是时间问题。