广州消费投诉监测榜第五期发布，监测周期从2019年6月16日至6月30日（简称“本期”，下同），南都民调中心广州消费投诉监测课题组（简称“课题组”，下同）共汇总491件广州消费投诉个案，其中涉及6.18电商大促的消费投诉有18件。数据分析结果显示，本期消费投诉以服务类投诉为主，占比93.89%，商品类投诉占比6.11%。服务类投诉基数和占比相较上期大幅上升。按投诉性质划分，售后服务仍为投诉焦点，占投诉总量的77.19%，其次是虚假宣传、合同问题，分别占5.70%、3.87%。

服务类投诉：电商大促物流投诉多

本期广州各区服务类投诉量为461件，投诉焦点主要集中在互联网服务、电信服务、邮政业服务等方面，分别占服务类投诉的57.27%、8.89%、7.61%。

监测数据分析显示，互联网服务反映最多的仍是共享汽车押金难退问题，占互联网服务投诉的97.35%；其次是网络平台购物，占1.89%。在有关6?18电商大促的消费投诉中，主要涉及平台客服单方面取消了状态异常的订单却没有告知买家、用户参与优惠活动后发现自己无故被冻结账号、卖家低价促销不发货等问题。

电信服务投诉主要集中在宽带传输速度差和移动通讯运营商售后服务等问题，分别占电信服务投诉的63.41%、17.07%。其中，不少投诉者反映，某宽带网络运营商三线整治过程中持续断网，期间客服人员仍不断向用户推销相关业务和诱导续费，用户要求退款，运营商却迟迟拖延未办理。此外，移动通讯运营商售后问题还涉及扣费项目不明不白、账户余额充足却无故被停机、有假冒运营商客服推销手机流量套餐及相关业务等。

邮政业服务投诉主要集中在物流信息更新不及时、快递员派送不及时、快递丢件拒绝原价赔偿、快递员送错地址等问题。大部分投诉者十分关注物流信息的更新，物流信息平均约2日没更新便会致电客服查询情况。在6?18电商大促后，涉及快递物流的投诉有明显增加，相关投诉量占邮政业服务投诉的1/3。

商品类投诉：拖延交车临时加价

本期广州各区商品类投诉量共30件，投诉焦点主要集中在交通工具类、房屋建材类、家用电子电器类等方面，依次占商品类投诉的53.33%、13.33%、13.33%。

监测数据分析显示，交通工具类投诉主要集中在一手车出现故障4S店拒绝履行售后服务、自驾途中租来的车辆频繁熄火等问题。此外，还有投诉者表示，有4S店拖延交车时间，在谈好价格后涨价。

房屋建材类投诉主要涉及开发商违规收取额外费用、交房前小区更名、小区设施存在安全隐患、物业未经业主同意改造公寓等问题。其中，有关房屋质量问题投诉占1/2，在房屋租赁中遭遇问题的占1/4。

在家用电子电器类投诉中，有1/2涉及网上购物，主要包括电子产品出现质量问题、商家退换过程中以次充好欺骗消费者、虚假宣传等问题。6?18电商大促期间的商品类投诉涉及家用监控摄像头、家用投影仪、手机、蓝牙耳机、榨汁机、相机稳定器、电子琴等产品。

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项目出品：南都大数据研究院

榜单编制：南都民调中心

项目主持：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 蔡正广 涂长芳 实习生 李逸欣 龚瑶 黄晓荧

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