我们都低估了阿里巴巴的外卖生意

我把车停在学校门口，熄火，掏出手机，打开支付宝，找到“饿了么外卖”，搜索“嘉和一品”。离我最近的是“东坝店”，送达时间是30分钟。如果我此时下单，可以赶在我女儿放学前拿到。

这是一周前的事。

我女儿要去参加一场英语水平测试。正值晚高峰，路上耗时很长，可以确定她赶到考场后根本没时间吃晚饭。我只能想办法让她在车上吃点儿东西。

我在她学校门口用饿了么叫了个外卖，是她喜欢的嘉和一品猪肉圆白菜锅贴。饿了么的骑手比预定时间早了几分钟到达。为了表示感谢，我给骑手打赏了5块钱。

这次叫外卖的经历，让我充满愉悦感：我女儿在晚高峰时可以吃到她喜欢吃的锅贴；我可以不再担心行程的仓促；打赏让我产生了满足感；而店铺的优惠，让我有了“薅羊毛”的感觉——如果我到店点餐打包，不惟耗时耗力，还要支付总额44元的餐费与包装盒费用，而我叫了外卖，只支付了28元，加上给骑手的打赏，实际支出也只有33元。

这是一次有趣的经历。

路上我开始思考：它到底改变了什么？

首先，它代表了我消费习惯正在发生转变。以前我喜欢到店点餐，现在我则习惯了在支付宝上使用饿了么。

其次，它意味着更多就业机会出现。店铺的服务员并未因此而减少，但却增加了骑手的岗位。

第三，它意味着商户的成本在下降。到店就餐的收益受制于翻台率，而外卖则使翻台率的影响可以忽略不计，摊薄了店铺的房租成本，使店铺有意愿进行优惠。

最关键的是，店铺拥有了数据，可以根据数据分析备餐、调整备餐和营业时间。它的经营会更具效率。

对于一个行业来说，这是革命性的变革。它的影响所至，经由一个个骑手、一家家商户，最终会改变整个国家。

那么，谁在支撑着这个体系运转呢？

我因为是在支付宝上使用口碑饿了么，所以天然认为是它在支撑这个体系运转。

口碑饿了么，官方称谓是阿里本地生活服务公司。我检索新闻时发现，天猫“双11”期间，饿了么电子消费券销量同比暴涨十倍，很多个本地生活服务行业纪录被打破，据称上亿消费者、数百万商家和口碑饿了么一起推动了全社会的商业共振。

阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊说：“我们在创造一个全新的现代服务业中台。百万商家和我们一起，重新定义了本地生活服务行业可以触达的高度。”

检索新闻的时候，我还听到一个新词，“新服务”。这是阿里巴巴经济体造出的又一个“新”。在天猫“双11”期间，我特别关注过它制造的“新消费”。

“新消费”我是勉强搞懂了，那“新服务”又是什么呢？

来自阿里本地生活服务公司的定义是——“互联网时代，努力打造服务、产品、硬件体系的数智化，构建全球领先的数智化服务业新体系。”王磊在11月19日的本地生活服务战略发布会上则解释说，将通过数智化，做好本地生活服务业的中台。

这是属于阿里本地生活服务公司的定义，是“内部定义”，它有五个关键词，除了“新服务”外，还有“新工具”、“新价值”、“新连接”、“新目标”。马云的“五新”之后，阿里本地生活服务公司内部又来了一个“五新”。

我在新闻中读到：饿了么口碑构建的全链路数字化体系，提供的全数字化解决方案，已经超越了交易平台的概念。随着与阿里生态的底层数据交融，饿了么口碑正快速带领行业步入“新服务”时代。

几乎所有新闻都在强调，在“新服务”时代，生产关系将发生变化：从强调分工，到注重协同；从靠流量赚钱，到靠手艺赚钱；从重视内部完善，到玩转跨界合作…… 服务价值链的各个环节被全部打通，商户提供的商品和服务，在质量及体验上也不断推陈出新。与此同时，用户将享受到极具个性化的精准推荐、高效便捷的即时配送、沉稳可靠的金融支撑。

这一切，都是站在阿里本地生活服务公司立场上的定义。那“新服务”的外部定义应该是什么？

我们从阿里本地生活服务公司的“五新”倒推——商家将拥有数智化体系、“一户一表”的独立中台、以人为本的价值认同、“新零售”与“新消费”的延伸与支撑、以“服务”为目标，“要让城市生活更美好”……

既然新服务是“新零售”的关键延伸，也是“新消费”的关键支撑。依照阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇的定义，新零售的本质是“人货场的重构”。

我在《为什么人们愿意为双11的“新消费”买单？》中说过，在淘宝天猫总裁蒋凡的逻辑中，“新消费”的新就是新群体、新供给和新场景。依照蒋的逻辑，“新消费”的本质同样是人货场的重构，与“新零售”在逻辑上是一脉相承的，只不过，“新消费”提供了比“新零售”更广袤更纵深的一个空间——

仅从字面上我们就可以感受到，“新零售”更关注供给侧变革，重心是商户是企业，而“新消费”，更关注消费侧的变革，重心是消费者的体验，是更广阔的消费空间。

同样逻辑，作为“新服务”的提出者与定义者，王磊的逻辑必定是在“人货场”的架构内。人是消费者、货是商家提供的服务、场就是“本地”。

所以从外部来看，“新服务”就是数智化的服务连接。它也是“人货场的重构”。它试图通过改变百万商户，最终能服务到每一个本地生活人群。

很土的一个定义，不是吗？

但生活就是如此。我们需要的不是浪漫主义，而是每天的柴米油盐。我们每个人都追求快，追求绝对的速度，追求迫不及待。如果“新服务”能使“城市生活更美好”，土一点儿又有什么呢？

更何况，“新服务”对于中国，远比我们的所想重要得多。

对于消费者来说，“新服务”就是快捷、智能、体贴的服务，就是更好的服务。它很重要，却也没那么重要。

但是对于阿里本地生活服务公司的百万商户来说，它的确很重要。如果阿里本地生活服务公司能够全面兑现其对商户的承诺，那么商户即可拥有自己独立的小中台，一方面可以利用小中台与大中台（平台）连接，另一方面又可以用自己的小中台进行精准营销。

在被赋能之后，它的效率会得到提升。每一个商户都是一个独立的经济体，对他们来说，没有什么比提升经营能力、赚更多钱更重要的了。

微观经济因为过于分散与琐细，常常遭遇忽视。我们很难从一家店铺身上看到那种巨大变革带来的震撼，自然也很难体会到一个小小数字的变化，对于中国可能意味着什么。

倘使“新服务”真正做到在核心环节为商户降本增效，那么一个个小微经济体的活力就会被激发，需求与供给会更加对称，商户就会在自身发展中提升效率，采购更多原材料，雇佣更多的人……

中国第三产业的“流通”与“服务”，就会在一条条细微的潜流中慢慢发生改变。这改变是寂寞无声的，倘使有一天它呈现为一个数字，那它改变的将是整个中国，乃至整个世界。这个数字是，60%。

全球定义发达国家，公认的标准是：较高的人均GDP（不是GDP总量）和社会发展水平。分辨发达国家和发展中国家不仅要看其GDP，也要观察其产业结构，尤其是国民经济结构中第三产业所占比重。

第三产业指各类服务或商品，在中国通常指流通与服务。

发达国家第三产业占比通常超过60%，主要经济体中，美国、英国与法国占比都接近80%，日本73%左右，德国接近70%。中国虽然已经成为全球第二大经济体，但第三产业近几年占比才超过50%，离发达国家标准线还有好长一段距离。

国家统计局今年8月20日发布的报告称：“新中国成立70年来，党中央、国务院始终把就业工作摆在经济社会发展的突出位置，保持了就业形势长期稳定，第三产业已成为吸纳就业最大产业，非公有制经济成为城镇就业主渠道。”

马云曾经在演讲中说：“不要把实体经济和虚拟经济对立起来，不要把服务业和制造业对立起来，今后服务业就是制造业，制造业就是服务业，如果在座的每个人去思考，你今天说你是制造业，那你的路走得也不会太长，也就是几年的时间。实体经济不是制造业，服务业是实体经济中最主要的组成部分……”

服务业太重要了。

“新服务”因此也真的很重要。它的重要，是因为它关乎国计，更关乎民生。

中国终究要成为发达国家，这条路很长，最大的障碍还是产业结构，是第三产业在GDP中的占比。“新服务”的目标就是推动服务业的数智化水平，用技术驱动服务，提升服务效率。效率提升之后，服务业的天花板就会被捅破，新的需求就会诞生，“新消费”就会顺势而上。

我们可以说，每一个推进“新服务”的商户，每一个使用“新服务”的消费者，都构成了中国通往发达国家之路上的砂石——我们是不是很重要？

“就业就是最大的民生。”今年的政府工作报告中，最引人注目之处就是首次将就业优先政策置于宏观政策层面，强调稳增长首要是为保就业。“今年的就业目标，城镇新增就业1100万人以上，城镇调查失业率5．5％左右，城镇登记失业率4．5％以内。”在此基础之上，政府工作报告还提出，今年城镇新增就业要在实现预期目标的基础上，力争达到近几年的实际规模，也就是力争城镇新增就业超过1300万人。这既保障城镇劳动力就业，也为农业富余劳动力转移就业留出空间。

国家统计局的报告已经明确了服务业对于民生的重要——“第三产业已成为吸纳就业最大产业，非公有制经济成为城镇就业主渠道。”“新服务”提升了商户的效率，创造了新的“货”与“场”，自然也会带来新的“人”——消费者与从业者。

电子商务的末端在物流，本地服务的末端在服务的完成，这都需要人去实现。在本地生活中，每个商户、每个行业，其所服务的人群与半径都是有限的，需求增加之后，无论数智化程度多高，它都必须增加更多人力来完成服务。这就是就业，是民生，是最重要的民生。

中国服务业正处于技术驱动的剧烈变革期，服务业数智化程度低、区域发展不均衡，既是成长的障碍，也是成长的红利。“新服务”就是要提供兑现红利的可能性。

“新服务”的出现，是服务业成长的必然选择，也是自然选择。

我生于1970年代。我们这代人身上承载了服务业的千年巨变，简直称得上是中国服务业“活化石”一样的载体。我小时候生活在农村，见惯了货郎走街串巷，也习惯了以物易物。我的家乡，至今还习惯于拿小麦换面粉、拿花生换花生油。

1990年代，我到北京读大学。世界突然变得宽阔，服务也变得眼花缭乱。海淀图书城附近，几乎是一个农村学生的整个世界。你想要的东西，它都能提供。那时候我们想要的就是吃饭、打电话、买书和衣服，偶尔打打台球，谈恋爱的时候喝杯咖啡，周末到小店里点个醋溜土豆丝、葱爆羊肉，兄弟们喝几瓶啤酒……

美好生活背后，有诸多不便。那时候打电话、吃饭、购物，都需要排队、付现金。有时晚间饿了想吃点儿东西，要像孤魂野鬼一样到处寻找开门营业的小店。那时候如果有个“饿了么”，一定会将幸福感冲到峰值。

到了2000年后，我住的地方可以电话订餐了，但也仅限小区内部。有时候店家缺人手，你就得自己跑去取餐。那时候去银行交电话费、水电燃气、存取款、还房贷，依旧要排好长的队。倘使你要将所有事情办一遍，没有半天、一天的时间根本弄不完。现在想来，在没有互联网的日子里，我们被孤立在真正的服务之外。

真正的“服务”是伴随着移动互联网到来的。大部分常用公共服务已经可以在支付宝上实现了，更具体的服务，电子商务与本地服务分别提供了解决方案。生活的便捷度提升之后，幸福感就会增强。

在从互联网向移动互联网转变的时候，是我“本地生活”最苦恼的一段日子。我的“本地生活”有不少奇遇。

我此前住的地方附近，一家叫“写意人生”的香港茶餐厅，生意看起来红红火火，一夜之间老板卷款跑路了。我在它那儿充了值，因为充值有优惠。我搬家之后，又在附近一家“印象农家院”里充了值，心想这回你农家院该不会跑路了吧，结果隔了个把月后有一次去吃饭，发现那儿已经拆迁了。

如果是在今天，如果是在“饿了么”或者“口碑”上面，你想要的优惠不必通过充值来获得；对店铺的评价也可以成为你的重要参考。

时代已经巨变。改变的速度越来越快，有时一夜之间，便可穿越千年。

与变化同行的，是各种交锋，既有消费行为的交锋，也有服务理念的碰撞。我们目睹了一家家店铺从生到死，也看到一家家店铺从无到有。只要生活在继续，服务就不会中断，变化与交锋就会持续。

从服务到“新服务”，不只是技术上的变革，而是消费者与技术一起，用脚投票，对低效、劣质服务进行淘汰；用钱投票，让高效优质服务实现“马太效应”。

“新服务”想实现的目标是帮助中国服务业弯道超车，助力于国计民生。它想干的事情很多。它的商业价值，会在具体的商业动作中呈现，而它最重要的价值，在我看来，则是填平数据鸿沟，实现数据平等与分享的尝试与努力。

依照内部定义，口碑饿了么推出“新服务”的同时，还推出一套核心的商业操作系统，它对内可以优化和扩充大平台的生态与服务能力，对外则“去中心化”，增加商户独立的小中台。

与纯粹“大中台”时代相较，这是一次商业技术上的巨变。在“大中台”时代里，流量是最重要的，它意味着用户端的需求与商户端的供给。问题是，任何一端流量缺失后，整个模式就会陷入瓶颈期，出现停滞。

“新服务”的“去中心化”，本质上就是将“本地化”进行到底，商户与消费者“本地化”精准匹配。它意味着大平台必须做出牺牲，将数据的自主权让渡给商户。

“中心化”时代里，数据完全掌握在大平台手中，商家只是数据的供应者与使用者；但在“新服务”中，数据由大平台与商家共同拥有，商家可以自主经营自己的数据，数据告别了垄断，也开始了“去中心化”。

阿里本地生活服务公司总裁王磊认为，现代服务业的“现代”二字，就是数据，而其所从事的，实则是数据服务业。

对于商家来说，这是最重要的改变。此前的数据关系中，大平台与商家是主仆关系；而在“新服务”中，数据关系则变成了兄弟关系。

数据服务如今已经成为整个阿里巴巴的核心能力，无论电商业务、金融业务、物流业务，还是云计算、本地生活，都在提供数据服务。

通过数据服务，“新零售”改造了商业，让中国零售业拥有了全球最领先的零售体系；“新消费”打破了消费鸿沟，使消费下沉到四五六线城市和大城市的“五环外”；“新服务”则试图改造整个服务体系，提供一种中国现代服务业弯道超车的可能性。

在服务业，钱是大问题。王磊说，服务业是最缺钱的地方，也是区域发展最不平衡、互联网化水平最低的地方。所有的小店，除了自己的存款，拿不到真正意义上的金融支持，饿了么口碑与蚂蚁金服联手提供金融服务，就是想解决这个问题。

服务业中国第三产业的核心，也是中国通往发达国家道路上最需提升的产业。它既是国计，也是民生。阿里巴巴选择这样的单点进行突破，符合其一直的商业逻辑。

从阿里巴巴的历史与产品来看，阿里的逻辑是解决最需要解决的商业社会难题（也是其自身“痛点”）。它相信解决了社会难题，就是解决了商业空间，自己一定可以得到足够的商业回报。最初的1688（B2B业务）如此，支付宝如此，菜鸟如此，阿里云如此，如今的阿里本地生活同样如此。科技、商业与社会发展融合到一起，将企业的动能与社会的势能融合到一起，它便成功了。

王磊说：“以前是平台好做，生意难做，以后要平台难做，生意好做。所以归根到底，新服务是一个使命愿景价值观的问题。”

1999年，马云给阿里巴巴确立的使命是——“让天下没有难做的生意。”

二十年过去，它依旧适用。

*图片购自视觉中国

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