苏宁客服达人贺薇：行走的百科全书，移动的知识库

　　夜深人静，钟声滴答，指针还有几步就要走到凌晨一点。

　　突然，电脑的系统音响起，有顾客来咨询商品问题，贺薇打起精神，对答如流，但顾客好似没get到，翻来覆去地纠结了几分钟后，直言道，“我喝酒了，我喜欢的人拒绝了我，你能陪我聊一会儿吗？”

　　就这样，一个苏宁的售前服务专员摇身一变成了倾听心事的“午夜电台主播”，而其他时间，她是为顾客答疑解惑的“百晓生”。

　　苏宁零售集团客服管理中心售前服务部服务专员贺薇

　　“你有没有点常识？”

　　生于1996年的贺薇已经在苏宁售前服务部（负责线上咨询）工作了两年多。还在南京广播电视大学上学期间，她就从学校合作的多家实习单位中毅然决然选择了苏宁。世界500强、牌子大、平台高是她对苏宁的初印象，取得毕业证后贺薇如愿以偿拿到了自己的蓝色工号牌。

　　和原来一样，贺薇仍然做售前客服，解决顾客咨询的问题，促成下单。“是解决问题，而不是处理问题”她不断强调，这两者有天壤之别，“把事情处理掉就是一味地让问题过去，让顾客不再找我了，解决是让他没有后顾之忧，不会去找别人，同时觉得我们苏宁很棒。”

　　“你有没有点常识？”这是贺薇第一次接线时的经历，因为对纸尿裤不了解，她被用户怼得很惨。这句话挥之不去、一直印在她的脑海。

　　而苏宁作为覆盖全品类的平台电商，客服不仅要熟悉单一品牌的产品知识，对于品牌之间的异同、优劣也要了如指掌。只有具备相关专业常识，才能更加有的放矢地针对顾客需求进行产品推介和答疑。而作为售前客服，贺薇坦言，客户会有各方面的疑问，客服不见得每一方面都会精通，总会遇到自己的短板。如何提升客服的专业技能，迅速发掘和解决客户的痛点问题，是摆在客服培训团队面前的一道难题。但对于基数庞大、人员流动率很高的客服团队而言，要实现专业经验累积与传授，却并非易事。

　　在武侠名家古龙笔下，“百晓生”熟知江湖各派武功绝学，无所不知无所不晓。所以，从今年3月份开始，针对一线客服，苏宁客服培训管理中心推出了从初级到首席的四级认证体系——“客服百晓生”项目，正在打造这样一批为消费者答疑解惑的“能人异士”。

　　“未来客服的发展方向肯定是专业化运作，而要实现专业化运作的第一步就是要累积专业化的人才。”苏宁客服相关负责人对于“百晓生”认证学员的期望不止如此，“希望学员未来都能够成长为各领域的专家，很多人认为客服的职业生涯很短，而我们就是要通过专业性的打造让职业生涯更长，让客服员工看到更多的成长和发展机会。”

　　一听到这个项目，贺薇就抑制不住激动的心情，立即报名参加了。她说：“并不像之前参加的培训一样，有成百上千个人，这次更像是小班教学，每一批的认证人数不超过30人。”

　　目前，贺薇已经参加了前两次的培训，拿到了“萌宝狮”和“悦居狮”的认证，取得了“母婴资质认证”和“大家电资质认证”。她说，培训极大拓展了自己的知识面。客服团队里大部分人年纪都比较小，还未婚育，对母婴类产品的问题知之甚少，更没有经验可谈，而培训切实地填补了她们的知识盲区，再也不会遇到第一次接线的尴尬。除了理论知识，“百晓生”培训也会有很多实操机会，去苏宁红孩子门店轮岗的两天，让她更加了解产品特性和顾客需求。“我们通过认证的人就像是种子，可以撒向各个部门，感染更多的人。”

　　可盐可甜的“百晓生”

　　成为“客服百晓生”后，面对各种服务场景贺薇都能轻松解决，亲戚朋友有一些家电问题她也都能轻松给出各种意见。

　　贺薇与厂家沟通解决顾客问题

　　有人觉得客服这份工作有些枯燥，但干一行，爱一行，带着发现美的眼睛，她从中看到了趣味和意义。她认为，服务他人所带来的快乐是难以比拟的，即使面对的是屏幕、触摸的是键盘、接打的是电话，但最直接服务的都是用户，也能在工作中传递企业的温度和价值。她曾经给一位六旬的老人电话讲解了App下单的全过程，在长达两个小时的沟通中，一直耐心讲解，毫无抱怨。正是这种敬业的工作态度让她获得了顾客的赞赏与认可。