小区物业更换频繁“卡壳” 多方博弈困局待解
由于对物业公司服务长期不满，海口市美兰区新世界花园小区和夏威夷花苑小区业主委员会通过投票表决，公开选聘了新的物业公司并签约。然而，记者采访了解到，老物业不愿退出，新物业进不了场，新物业进场的合法性遭质疑，各种矛盾胶着难解。
相关专家指出，海口这两个小区更换物业难的问题极具代表性，小区业主委员会如何合法合规行使权力，政府部门在小区治理中充当什么角色，如何及时依法有效解决纠纷，指导小区自治组织更好加强管理，这些问题都值得在现实工作中积极寻求破解之道。
新物业进场合法性遭质疑
在街道办指导下，新世界花园小区经过数年“奋斗”，终于在今年3月26日召开了首次业主大会，获得“双过半”业主（专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主）同意，顺利成立业主委员会并在街道办备案。
新世界花园业主委员会成员告诉记者，委员会成立之后，立即与物业公司沟通改善物管服务，不仅遭到拒绝，对方还公然表示不承认新成立的业委会。随后，业委会张罗召开第二次业主大会，以获得授权选聘新的物业公司。
在得到超半数选票并经公示后，业委会委托招投标公司面向全国招聘物业公司，一家具有一级资质的物业公司中标，双方签约，约定7月8日进场。
一位业委会成员告诉记者，自第二次业主大会召开起，老物业相关人员先后做出给业委会办公室加锁、带保安上门骚扰等行为，约定交接当天，老物业与部分业主堵住小区大门不让新物业进场。
这期间，小区一些业主间流传着一种说法，认为业委会之所以急着换物业，是得到了新物业的好处，且最终目的是为侵吞小区上千万元的小区维修基金。“这种不确定的言语传多了让一些对业委会不了解的业主产生了怀疑。”一位业委会成员说。
一些支持老物业或对业委会不信任的业主前往街道办举报，称第二次业主大会投票有假。街道办根据调查，发现第二次业主大会存在“未事先告知街道办和居委会”等不规范情形。街道办先后向业委会发出两份通知，要求公布第二次业主大会有关情况，并暂缓办理新老物业交接手续。
7月8日，区政府与街道办介入，多次召开协调会，就新世界花园选聘物业程序、投票方式等多次讨论，并对选票进行电话核查，以确保“双过半”的真实性。
按照法律规定，如果部分业主所提的“选票有假”属实，经电话核查达不到“双过半”，业委会与新物业签订的合同就缺乏法律依据，新老物业便不能依法交接。
海口市美兰区住保中心负责人说，小区实行自治管理，如今新物业进不了场，一批业主举报投票造假，业委会希望政府出面让老物业退场，政府部门才不得不介入，对选票进行电话核查等。
在电话核查选票的同时，街道办向新世界花园业委会发出《责令整改通知书》，指出该小区第二次业主大会存在三个方面的不规范情形，责令整改，特别要求业委会就选聘的物业服务企业的服务质量标准、服务收费、合同期限等事项按照有关法律法规进行规范投票表决。
“只要新世界花园业委会按要求整改到位，政府便可帮助协调。”美兰区政府相关人员7月25日接受记者采访时表示。
新世界花园一位业委会成员指出，日前发生在海口美兰区夏威夷花苑小区的新老物业更换纠纷，让他们对新物业能否顺利进场产生了怀疑。
5月25日，海口夏威夷花苑小区进行新老物业交接，然而老物业拒不退场。海口市业主委员会协会会长肖江涛说，据协会了解，夏威夷花苑召开业主大会、选聘新物业公司均在街道办和社区居委会指导下进行，所有手续均合法合规，区政府进行的选票核查也达到了“双过半”要求，合法合规选聘的新物业却至今仍进不了场。
老物业占坑不肯挪窝
接受记者采访的相关人士认为，上述两个小区更换物业发生的波折，既因老物业不愿放弃赚钱阵地，也与业委会成员对法律法规不熟悉、工作能力难服众等有关。
“大部分更换物业公司的小区，都因老物业不愿退场而有过各种各样的矛盾。”肖江涛说。
老物业们为何占着小区不挪窝？海口市业主委员会协会一名理事说，物业本应是微利行业，但实际却变成了“零本万利”的暴利行业。
据悉，一般情况下，开发商开发完楼盘后，由开发商与物业公司签订合约，不少开发商自行成立物业公司管理小区。按照现行法律，小区成立业委会前，业主们对于开发商与哪家物业公司合作，与物业签订哪些服务条款，都没有发言权。
从物业企业来看，由于行业准入门槛低，工商注册登记获得营业执照便可营业，企业素质良莠不齐。据悉，海口小区物业只有1800多个，物业公司却有2000多家。
上述协会理事介绍，一般小区都有公共收益，包括电梯广告费和车位费，一些大型小区还有公共区域的出租租金；一般业主无法清晰地了解物业公司的收支账目，更谈不上监督了。
耀江花园是海口中上规模的小区，住户有1300多户，该小区业委会主任陈雷介绍，小区每年广告费25万元、地面停车费约35万元，公共用房租金25万元。陈雷说，业委会与原物业签订了一年期试用合同，服务有改善就继续合作，若不满意就考虑换物业和追讨公共收益。但是，“前物业收走的公共收益是很难追回的”，海口福祥家园小区业委会主任陈新说。
老物业们常常想方设法避免“被解雇”，他们在业委会筹备阶段就进行百般阻挠。新世界花园小区物业也在新物业进场前，临时聘请了数十名“保安”不间断在小区巡逻。7月10日，美兰区政府答应小区业委会的请求，协调公安分局核对小区保安名单，清理“无关人员”。
受访的几位美兰区政府官员指出，新世界花园小区业委会成员对法律法规不熟悉，召开业主大会、表决选聘事项存在不符合法律要求等问题，以致遭到部分业主质疑与起诉，也是物业更换难的原因之一。
对于政府究竟能否帮助合法合规选聘新物业的小区清退老物业的疑问，受访官员指出，政府可以约谈老物业、给予行政处罚，但依照现行法律，如果约谈和行政处罚都不奏效，新物业与业委会只能通过诉讼手段维权。
而据海口市业主委员会协会相关人士了解，截至目前，尚未获悉物业主管部门对哪一家拒不退场的物业公司实行过“行政处罚”，寄希望法院裁决化解矛盾。
8月1日，新世界花园所在的新埠街道办发出《致新世界花园小区全体业主的一封信》，信中称，为了妥善化解矛盾纠纷，了解小区业主主流民意，美兰区组织力量，在视频全程监控下，通过电话回访方式进行民意调查。经调查，更换物业是多数业主的意愿，但该民意调查不能作为更换物业的法定依据。
8月2日一早，新世界花园小区选聘的新物业依旧没成功进场。新埠街道办又临时向小区业委会发函称，7月23日，小区部分业主向法院提起诉讼，要求法院裁决小区第二次业主大会表决结果无效，目前法院已经立案受理，建议小区物业管理维持现状，暂停物业交接，避免冲突，待法院作出裁判后，按法院的裁决执行。
“司法程序一走就至少半年，老物业不退场，服务质量却直线下降，受苦的是小区业主。”肖江涛说。
多举措力促业委会健康高效运行
记者采访发现，海口两个小区换物业的矛盾消耗了所在区政府、街道办、社区居委会大量行政资源，相关人员既要处理日常工作，还得加班加点处理两起纠纷，并且最后也拿不出特别奏效的办法。
“当地政府方面很头疼，类似事件可能还会在其他小区发生。”美兰区一位官员说，两年前区政府就意识到，物业公司乱收费、物业与业主间矛盾、开发商允诺不兑现等问题将成为小区矛盾高发因素。
海口市政府十分重视业委会在小区治理中的作用，要求各区指导更多小区成立业委会，但据海口市业主委员会协会统计，目前海口全市2868个各类小区中，成立业委会的仅386个，占13.4%。
进展为何如此缓慢？海口秀英区与美兰区住保中心人士均指出，这与海口很多小区空置率高、候鸟型业主多有很大关系，这些业主居住时间短，对小区事务也不太关心，无论成立业委会，还是选聘新物业，都较难达到《物业管理条例》所规定的“双过半”要求。
“‘双过半’是一道难迈过的坎。”上述人士说。海口市业主委员会协会相关人员认为，“双过半”难达标属实，但政府主管部门不愿介入、不懂介入、没能力介入也是主因之一。
他举例说，《海南经济特区物业管理条例》明文规定，对于物业公司拒绝办理移交手续的，县级以上物业管理主管部门可责令其限期移交，逾期仍不移交的，视不同情形进行罚款，超过3个月仍不移交的，可降低其资质等级或者吊销其资质证书。
海口夏威夷花苑小区老物业拒不移交已两月有余，据海口市业主委员会协会知情人士了解，物业主管部门并未对老物业实施罚款等处罚。
肖江涛说，按照现行法律规定，街道办、乡镇政府对小区成立业委会具有指导和监督的职责，但实际上，指导、监督变成了“审批”，由于这项工作没有纳入街道、乡镇的政绩考核，可做可不做，相关人员对这项工作动力不足。
进一步来看，肖江涛说，街道、乡镇也存在没能力指导和监督的问题，以海口为例，市住建局物业科4人，每个区住保中心1名副主任分管物业，街道办无专职管理物业的人员，而每个区都有几百个小区，每个小区动辄数百户、上千户。
另一方面，专家指出，一些地方官员囿于“小区业主自治”的法律规定，在新老物业交接矛盾中疲于应付、作为有限，或期待法院判决化解矛盾，实际是将矛盾搁置、拖延，并非小区治理的积极作为。而广大小区业主及业委会义工对于业委会成立及维权的相关法律规定还十分陌生，维权过程中容易发生操作不规范的情形，急需进行有效培训指导。
美兰区政府一位官员坦言，物业纠纷逐年上升，政府急需强化社区网格员能力，及早发现、介入、指导小区成立业委会、更换物业公司等事宜；尽快铺开电子决策投票系统，既解决候鸟型业主无法到场的问题，又可让投票结果真实可信、无懈可击。
针对物业管理行政力量薄弱的现实，专家建议效仿国内一些城市增设城乡社区发展治理委员会，在社区增设物业管理中心，配置专业人员，赋予行业协会更多职能，对业委会成员及基层物管人员强化培训与指导，帮助业委会健康高效运行。