躲避探照灯退货，线下不该比线上难

　　买卖商品是商场最基本的功能，如果线下实体店退货体验差，让消费者不敢放心购物，这些商场就是主动把顾客推向了电商，无论有多么花哨的揽客手段，也留不住客

　　　　 

　　这个“双11”，线上线下再次拉开促销大战。线上线下大促销，如何才能让消费者放心打开钱包？退货体验很重要。目前，线上退货很方便，去年3月《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，除特殊商品外，消费者均可享受七天无理由退货。但线下退货往往让人烦，不仅没有七天无理由退货制度，哪怕是“有理由退货”也往往遭拒：“店内售出商品如果没有质量问题，只换不退”“打折商品，一经售出概不退换”，这些在部分实体商场仍然大行其道的规定，成了消费的又一个“拦路虎”。

　　网络、电视、电话等远程购物实行七天无理由退货，是基于买卖双方信息和地位不对等的前提，由于消费者在购物过程中不能“眼见为实”，因此被予以后悔权。但消费者在实体店购物也可能被误导、诱导，甚至被设置消费陷阱。在这种情况下，也应赋予消费者后悔权。无论线上还是线下，商家和消费者之间都存在信息不对称，“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位，更有效地确保消费者的知情权、选择权、公平交易权，避免商家欺诈隐瞒、故意误导、价格欺骗等陷阱。当然，实现线下无理由退货，也要保护商家的合法权益，遏制恶意退货，用完善的制度惩戒钻退货制度空子的人。比如，依据不同商品的性质设定合理的无理由退货时限，建立更为完善的个人信用制度。

　　“无理由退货”是现代商业的发展趋势，是商家建立在质量和服务过硬基础上的一种自信。在发达国家，线下商场普遍接受“无理由退货”。一般退货期限短则30天，长则几个月。“无理由退货”可能会造成商家一定的损失，但降低了消费者购物的风险，让消费者有安全感，商家会赢得更多回头客。实践证明，“无理由退货”是一种高明、有效的营销策略。大多数实行“无理由退货”的商场，不但没有造成损失，反而吸引了更多顾客，增加了销量。

　　退换无忧、快递上门，良好的售后服务是促使消费者“转向”线上的重要原因。面对线上的冲击，很多线下商场也在努力提升购物体验，比如重新装修改善购物环境，调整餐饮店比例带动客流等。但买卖商品是商场最基本的功能，如果退货体验差，让消费者不敢放心在商场购物，商场就是自己把顾客推向了电商。面对线上商超的强势劲头，线下商场如果不自我迭代、改善管理、提升退货体验，无论有多么花哨的揽客手段，也留不住客。

　　让消费者放心花钱，才能更好地激发消费潜力。退货，线下不该比线上难。期待线下实体店从方便退货做起，切实改善购物体验。让消费者退货无忧，必将更好挖掘巨大的市场空间。

　　《 人民日报 》（ 2018年11月16日 18 版）

(责编：赵爽、杨曦)